Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Вы всегда можете изменить вектор вашего бизнеса, сделав его более искренним. Не прячьте заветную кнопку соединения с оператором так, чтобы найти ее можно было, только потратив кучу времени. Не превращайте ваших сотрудников в роботов. Всего этого и так уже хватает на рынке. За это борются практически все. Сегодня самые простые (и всё более забываемые нами) вещи, такие как живое общение, становятся не просто актуальными – они могут стать основой того, что мы делаем.

Задумайтесь, чего не хватает лично вам, когда вы приходите в очередной торговый центр, пестрящий утомительной и раздражающей рекламой, и вы поймете, что это то самое простое, живое и искреннее общение. Вам хочется ощутить, что вы разговариваете с живым человеком, который может сегодня искренне вам помочь, а завтра стать вашим другом, навсегда связав вас с его компанией.

В завершение этой главы я поделюсь с вами еще одной историей. Несколько лет назад «Аэрофлот» завел на своих авиалиниях правило лично приветствовать каждого постоянного клиента. Вначале это было приятно. Тебя специально находят в переполненном самолете и говорят: господин Недякин, мы очень рады видеть вас в качестве часто летающего пассажира. Тебя приветствуют лично и по имени. Круто. Но чем дольше это происходило, тем более натянутыми становились улыбки стюардесс и ты всё отчетливее понимал, что они на самом деле тебе совсем не рады. Точнее, не рады тому, что их заставляют тебя искать. Даже если ты пересел. Потому что иначе их могут наказать. И уже не важно, кто ты и где ты, спишь ты или отлучился в туалет. Тебя нужно обязательно найти и поприветствовать.

Потом они внезапно перестали это делать, и я, естественно, поинтересовался, что произошло. «С нас сняли обязаловку, – ответила стюардесса и добавила: – Вы не представляете, какое это облегчение». Но прошло какое-то время, и вот персонал снова приветствует меня на борту. Не все и не всегда. Но главное, что теперь они делают это сами. Конечно, может, я чего-то не знаю. Возможно, контроль сделали еще более жестким. Но я думаю, что это не так, глядя на сотрудников авиакомпании. Они стали приветливее и доброжелательнее. Они снова рады меня видеть, причем, как мне кажется, рады искренне.

Парижский Fauchon многие называют магазином миллионеров. Как-то раз я заглянул туда скорее на экскурсию, чем за покупками, и таки купил бутылочку вина. Неплохое вино, однако определенно не самое дорогое. Я даже удивился, увидев столь скромный ценник в магазине для миллионеров. Но больше всего мне, конечно же, запомнилась не хорошая цена на вино, а уровень сервиса, который я получил буквально за 20 евро. Продавец упаковал мне эту бутылку в пакет, который вряд ли стоил намного дешевле, вышел из-за прилавка и с легким поклоном вручил его мне. Создавалось впечатление, что я купил как минимум бутылку Petrus за полторы тысячи евро.

Почему я рассказываю вам эту историю? Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника. Я называю это «сервис под кошелек».

Мы уже говорили, что нередко первый вопрос продавца – «сколько я могу получить?», а уже потом – «что я могу сделать?». Опять же, нет ничего плохого в том, чтобы человек стремился к достойному вознаграждению, в том числе оказывая кому-то помощь. Вопрос в том, что для него на первом месте – помочь или получить за помощь деньги.

Мой хороший знакомый Ренат Исмаилов – один из учредителей компании «Технодом». История его карьеры весьма удивительна и наверняка может вдохновить многих. Он прошел путь от рядового продавца до директора магазина, а после – одного из двух акционеров крупнейшей розничной сети в Казахстане по продаже электроники, которой принадлежит более 30 процентов рынка страны.

Ренат рассказал мне замечательную историю. Она относится к тому периоду, когда он был директором магазина.

Процесс продажи по-прежнему был для него «в кайф», поэтому он очень много времени проводил в торговом зале, работая с покупателями. Особенно он любил продавать что-нибудь бабушке или дедушке – в общем, пенсионерам.

Подчиненные не понимали его. «Ренат Рафикович, – спрашивали они, – ну зачем вы потратили битый час на общение с бабушкой, которая в результате купила всего-навсего чайник, а парню с деньгами, который взял два плазменных телевизора, уделили всего пять минут? Это нерационально».

«Вы не понимаете, – отвечал он. – Для того парня эти телевизоры – мелочь. За эти пять минут я только сообщил ему, что именно эти модели вчера покупали для администрации президента, и это всё, что ему нужно было знать, он их купил и ушел очень довольный. А бабушка полгода копила на подарок внуку, для нее этот чайник дороже телевизора».

По лицам сотрудников было видно, что они так его и не поняли. Ну да ладно, решил он и забыл про этот случай, но ненадолго. Буквально на следующий день в магазин приходит другая бабушка. «Позовите мне Рената», – говорит она. «Простите, уважаемая, – отвечают ей, – Ренат Рафикович – наш директор. Давайте мы вам поможем». – «Не-ет, – тянет она, – вы не поняли. Позовите мне Рената». Продавцы зовут Рената, и он продает ей утюг. После обеда приходит дедушка: «Позовите мне Рената». Ему он продает тостер. Потом еще одна бабушка и еще один дедушка. «И знаешь что? – говорит Ренат. – В тот месяц половину моего бюджета сделали тостеры и чайники, утюги и гладильные доски, купленные теми самыми дедушками и бабушками».

К сожалению, не все разделяют такие взгляды. Не всем близки наши ценности. Я их и не навязываю, но все-таки считаю, что сервис под кошелек – это неправильно. Очень часто мы сами совершаем ошибку, подталкивая сотрудников к избирательности в сервисе.

Чем больше денег в кошельке – тем шире улыбка? Это неправильно. Не только потому, что бабушка-пенсионерка, которой однажды уделили внимание, несоразмерное ее пенсии, превратится в самого преданного агитатора и приведет сотню таких же, как она, а еще своих детей и внуков. Самое важное, что, устанавливая приоритеты согласно толщине кошелька, мы никогда не создадим среду искреннего сервиса. Среду, в которой сервис – это не работа, а призвание.

Эту историю рассказала Галина Шухманова, продавец-кассир оренбургского магазина «Уютерра».

«Не так давно в нашем магазине произошла трогательная и в то же время грустная история. Под конец рабочего дня пришла старенькая бабушка с кулечком мелочи. Она очень долго и тщательно пересчитывала свои сбережения, перекладывая монетки из кулачка в кулачок. Выяснилось, что у нее 90 рублей и ей надо купить нож и что-нибудь еще себе в подарок.