Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Я обсуждал эту историю с сотрудниками офиса, сказав, что хочу включить ее в книгу. Интересна их реакция. «А что тут такого? – спросила меня директор по оптовым продажам. – Я бы так же поступила. У нас все такие». И вот здесь, на мой взгляд, самое главное в этой истории. У нас все такие!

Можно бесконечно долго упражняться в красноречии, рассказывая сотрудникам о клиентоориентированности, нимало не заботясь о них в обычной жизни. А можно развивать сервисность как черту характера. Как часто вы помогаете друг другу в мелочах? Насколько это для вас в порядке вещей? Выходит ли такая забота за рамки ваших представлений о статусе руководителя? Не «влом» ли вам выбросить мусор, помочь помыть пол, перепарковать машину беременной сотрудницы поудобнее? Продолжите сами. И если в вашем списке будет хоть что-нибудь по мелочам – знайте, вы на правильном пути. Кстати, не стоит относиться к этому как к мелочам. Всё это маленькие вещи на пути к большой цели – искреннему сервису, одним из элементов которого является искренний внутренний сервис. Проще говоря, внимание, забота и участие.

Что самое интересное – чаще всего это не стоит денег. Ведь вопрос не только в том, что вы делаете, но и в том, как вы это делаете. Иногда обыкновенная мелочь может навсегда изменить настроение сотрудников и их отношение к делу, и они вас не подведут.

«Ну нет, в Норильске это точно работать не будет», – услышал я не так давно, проводя мастер-класс по сервису. Далее автор реплики рассказала мне, как у них плохо с персоналом, как ей приходилось работать с людьми, которые понимают только простой русский мат, как у них… и так далее, и тому подобное. Да у меня на складе семьдесят грузчиков – где тут с ними зарядки делать и танцы танцевать? И историями вашими их не зацепишь.

То же самое я слышал в пригороде Владивостока, в Красноярске, Иркутске, Минске, Киеве, Луганске, в Москве, да и еще в нескольких десятках городов.

Честно говоря, я уже столько раз слышал подобное, что просто устал до изнеможения. Но это правда. Люди встречаются разные. Из разных социальных слоев, с разным образованием, разным уровнем культуры, разной системой ценностей.

«Где нам взять таких людей, о которых вы рассказываете?» Этот вопрос я слышу очень часто. Где нам взять таких ребят, как та стюардесса из «Аэрофлота», грузчик из «Строительного Двора», носильщик из Marriott? У нас всё больше те, кто понимает только ненормативную лексику и грубую силу.

К нам идет кто попало. Нет, мы бы хотели, чтобы шли лучшие. Но все равно идет кто попало. Ну и, кроме того, есть профессии, которые определяют поведение, сознание и ценности людей или по крайней мере влияют на них. Чаще всего здесь говорят о профессиях, где мало романтики и нужна грубая сила: грузчики или строители. На стройке, особенно русской стройке, мало места искреннему сервису. Там только крепкое слово и столь же крепкие напитки.

Как раз про строителей я могу рассказать. Я строил дом. Ну, конечно, не я, а строительная компания, да и вообще, если честно, я редко, в силу своей разъездной работы, появлялся на стройке. Вместо меня там постоянно бывал мой отец. Как-то раз, во время какого-то праздника, он решил заехать на стройку. В тот день, несмотря на выходной, там работали строители. Обыкновенные ребята – каменщики. И он, чтобы как-то отблагодарить их, привез, по старой русской традиции, несколько бутылок чего покрепче.

– Вот, ребята, отпразднуйте после работы, – сказал он от чистого сердца.

– Вы что?! – ответили строители. – Мы что – пьяницы какие-то? Да это просто оскорбление. Немедленно заберите!

Вот так. Учтите, что стройка – жуткий стресс для многих. У моего друга, например, при прокладке канализации из дома в трассу трубы не попали друг в друга. А у другого плиты перекрытия положили наискосок. А у кого-то отвалилось крыльцо, а где-то стены оказались кривыми.

И чаще всего именно пьянство называют основной причиной этого головотяпства.

Мы все становимся жертвами стереотипов. Вспоминается сюжет из популярного отечественного комедийного сериала. В палату к двум таджикам заходит доктор, который хочет подзаработать на ремонте кабинета главного врача. Получив от него некую сумму, он пытается нанять представителей ближнего зарубежья за копейки. «Позвольте, – говорит ему один из пациентов. – Это что за стереотипы? Если из ближней Азии, значит, гастарбайтер. Вот я, например, профессор антропологии, а мой коллега – член Королевской академии наук Великобритании».

Профессия не определяет поведение, это заблуждение. Грузчик – значит пьяница, строитель – аналогично, да и к тому же халтурщик, продавец – хам и так далее. Это не так. Правда в том, что в каждой профессиональной среде есть и те, с кем очень сложно найти общий язык, рассказывая примеры искреннего сервиса, а есть те, кто сам может вас ему научить своим примером.

Главный вопрос – как заполучить именно таких сотрудников? Грузчиков, которые готовы в мороз перегрузить две тонны кирпича вручную ради клиента. Товароведа, который готов поехать на другой конец города к бабушке-покупательнице. Носильщика, который полетит на другой конец страны вместе с клиентом. Стюардессу, которая искренне захочет помочь опаздывающему пассажиру.

Ответ очень прост. И он идет от обратного. Вы никогда не получите хороших сотрудников, если будете продолжать использовать методы и инструменты управления, которые работают только с плохими. Вначале вам нужно изменить свой подход, и только после этого изменится ваша команда.

Есть еще один момент, на который стоит обратить внимание. Я верю в то, что человек может измениться. Человек – единственное на 100 процентов социальное существо. Его поведение рано или поздно определяется социумом, в котором он живет, или, правильнее сказать, его социальными нормами и алгоритмами.

Возьмите ребенка из хорошей семьи и поместите его в плохую компанию. Что будет? Есть много примеров, когда человек ступал на кривую дорожку и начинал творить такие вещи, от которых стыла кровь. Я знаю, что вы скажете. Нередко по этой дороге шли люди, которых в детстве любили и в принципе правильно воспитывали. Но нет. Всё упирается в то, какая среда сильнее. И если ваша среда сильнее той, в которой выросли ваши сотрудники, вы сможете их изменить. Иначе вы всегда будете их заложниками. К сожалению, чаще всего среды в компании нет вообще. В смысле – нет той среды, в которой мы сами задаем социальные нормы и управляем ими.

У нас есть правила, но нет системы оценки, есть корпоративная культура, но она расходится с системой ценностей сотрудников. Или, что еще хуже, мы говорим одно, а делаем другое. Ждем лучших сотрудников, а обращаемся со всеми как с худшими. Хотим видеть в компании тех, кто будет делать что-то от чистого сердца, а сами плюем в них. Рассчитываем на искренность, а сами не можем соблюдать соответствующие правила поведения.