Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

И на сцену с воплями выбегает мужчина в годах, с брюшком, начинает скакать по ней и при этом дико орет. Я сидел в аэропорту, спокойно читая новости, случайно нажал ссылку на видео с записью его выступления – и просто подпрыгнул от его вопля. Он произвел на меня впечатление. На сцене был не шоумен, не сумасшедший. Скакал и кричал руководитель крупнейшей корпорации. Один из самых богатых людей в мире. Естественно, у тех, кто сидел в зале, не было проблем с хорошим настроением. Я общался с теми, кто побывал под влиянием этой бешеной энергетики, и каждый из них подтвердит мои слова.

Кстати, нечто похожее делал в свое время Сэм Уолтон, проводя еженедельные собрания сотрудников Walmart по субботам в половине седьмого утра. Представьте себе большой зал, в котором (я еще раз это повторю) в половине седьмого утра, в субботу собрались серьезные руководители самой большой в мире компании. На сцене появляется основатель и президент этой компании. И первое, что он начинает делать, – это танцевать и петь, или, правильнее сказать, дергаться и кричать. У Сэма Уолтона были фирменные «вопилки». Именно так он их называл.

Мы разрушаем барьеры, и это помогает нам лучше общаться друг с другом. А еще наши сотрудники ощущают себя частью семьи. И нет среди ее членов ни одного столь важного или спесивого, чтобы он не смог запеть «вопилку» или стать предметом насмешки или целью, в которую участники шутливого соревнования бросают косточки от хурмы.

Мы всегда стараемся сделать жизнь как можно более интересной и непредсказуемой, чтобы Walmart ассоциировался у людей с весельем. Нам нравится, когда наши сотрудники сами придумывают всякие смешные штуки, развлекая при этом и себя, и наших покупателей. И если кто-то – член нашего товарищества, проникшийся нашими главными идеями и ценностями, то наша культура вдохновляет его на самые разнообразные выдумки, а это позволяет отойти от шаблона и бороться с монотонностью.

На самом деле существует множество способов развеселить ваших сотрудников. Я знаю, наверное, сотню, но назову первый шаг, без которого все они не работают. Сделайте это своей целью. Вы понимаете, о чем я говорю? Для начала вы просто должны захотеть, чтобы у ваших сотрудников было хорошее настроение.

Люди, о которых я рассказывал выше, как и многие их коллеги, понимали и понимают важность хорошего настроения и не боятся упасть в глазах своих подчиненных, скача перед ними на сцене. Они не опасались показаться им смешными… Стойте. Скорее всего, они этого хотели! Они понимали, что лучше выглядеть смешным, достигая серьезных результатов, чем с серьезным видом бороться за смехотворные.

Что мешает нам делать нечто похожее? Прежде всего, мало кто из нас всерьез задумывался над тем, как поднять настроение сотрудникам. Кроме того, конечно же, мы боимся потерять свой авторитет. Боимся попасть в нелепую ситуацию.

Я сам когда-то был таким. Я говорил вам, что получил первый опыт руководителя, работая в должности заместителя генерального директора крупной международной компании. В то время я боролся за тот самый авторитет. Помню, как я даже требовал от сотрудников называть меня только по имени-отчеству. Сегодня мне смешно это вспоминать. Смешно, потому что я понимаю, как, надеюсь, понимаете и вы, что авторитет руководителя – это не галстук, не пиджак и не обращение на «вы».

Авторитет очень сложно пощупать. Наверное, о том, как его заслужить, можно написать отдельную книгу. Но я точно знаю: авторитет – это, прежде всего, отношение к вам. По сути, это снова эмоция. Позитивная она будет или негативная – зависит только от вас и вашего желания ею управлять.

Важно понять, что я не предлагаю превратить вашу компанию в балаган, а вам стать клоуном. Но, еще раз повторюсь, настроение наших сотрудников – это настроение наших клиентов. Можно заставить, приказать, вынудить сотрудников улыбаться. Можно сто раз написать в стандартах, что сотрудник, обслуживающий клиента, должен работать с улыбкой, быть веселым и позитивным. И если вы найдете хотя бы один пример, когда это сработало, – я готов пересмотреть свои взгляды.

Но сомневаюсь, что вам это удастся. Лично я потратил достаточно много времени, работая сам и наблюдая за другими, чтобы понять, что эффективны совсем другие вещи.

Я очень часто слышу, что настроение нужно оставлять за дверями офиса или магазина. Все личные проблемы вы должны оставить дома. А здесь мы сразу должны улыбаться. У вас получается? Вы можете просто переключить в себе тумблер? Расскажите как.

Я тоже хочу научиться одним нажатием кнопки переключать настроение с плохого на хорошее. Жаль только, что этой заветной кнопки нет.

И что в результате? Мы лишь говорим и говорим о необходимости улыбаться, натирая мозоли на своем языке и ушах наших сотрудников. Улыбайтесь! Ну как? Улыбнулись? Почему нет? Я же велел!

Хорошее настроение начинается с вашего намерения. Оно зависит от того, что вы сделали своим приоритетом. Я лишь надеюсь, что не зря потратил столько бумаги, и рассчитываю, что вы хотя бы задумаетесь над этим. А я тем временем расскажу несколько историй о том, как мы и наши друзья работаем в охотку.

Я уже рассказывал вам о компании «Строительный Двор» из Тюмени.

В самом начале нашего знакомства я узнал, что каждое утро в их компании начинается с зарядки. «Что за зарядка?» – спросил я. И вот что они мне рассказали.

Когда-то давно у них появилась традиция превращать дни рождения друг друга в настоящее шоу. Например, как-то раз, поздравляя с днем рождения своего директора Ксению Кислякову, они разыграли сюжет из хорошо знакомого всем нам фильма «Служебный роман». Надо отметить, что Ксения – настоящий фанат своей работы. У меня лично сложилось впечатление, что она вообще домой не уходит. При этом, что интересно, их офис больше всего напоминает дом. Например, во многих кабинетах вы обнаружите диван. Казалось бы, что удивительного – ну диван, и что? Интересен не диван, а то, что кто-нибудь абсолютно спокойно может на нем спать в рабочее время и еще будет ворчать, если другие коллеги слишком громко разговаривают и ему мешают. Абсолютно нормально, если мимо вас по коридору пройдет кто-нибудь в домашних тапочках или вообще босиком. Это в порядке вещей. Они чувствуют себя как дома.

Не так давно они и вовсе завели в офисе собаку. Не сторожевую овчарку, а лабрадора, всеобщую любимицу, которой можно практически всё, даже, простите, наделать лужу на ковровом покрытии, правда, в этом случае начнутся громкие споры, кто будет это убирать.

Каждое утро они встречаются часов этак в семь на завтраке в столовой. Столовая заслуживает отдельного описания. Чего стоит только повар или кассир, которые могут запросто обратиться к директору на «ты». Интересно, что, помимо высокой миссии обеспечения питанием, работники столовой, а точнее тот сотрудник, который обслуживает вас на кассе, отвечают еще за одну важную вещь. Они измеряют настроение. Нет, у них нет веселометра. Они просто спрашивают каждого, «как настроение сегодня», плюс к этому сотрудник сам оценивает его по специальной шкале. После чего информация о настроении обязательно фиксируется и отражается в виде графика по отделам, висящего тут же при входе.