Радмило Лукич - Управление продажами

Правильно: «Вася, мы будем признательны, если ты будешь информировать нас о том, что происходит с проектом».

5. Обсуждайте поведение и факты, а не личность

Неправильно: «Алексей, вы очень ленивы и не пытаетесь совершенствовать свои навыки. Похоже, вы не заботитесь о том, чтобы сделать здесь карьеру».

Правильно: «Алексей, в прошлом году я пять раз давал вам возможность принять участие в программах по обучению, и вы ни на одну не записались. В чем дело?»

6. Поясните, какие последствия для вас, для отдела, для команды и для компании влекут неправильные действия сотрудника

Неправильно: «Света, ты когда-нибудь будешь делать отчет вовремя?»

Правильно: «Света, если ты не сдаешь отчет вовремя, я, в свою очередь, не могу вовремя подать отчет своему шефу. Из-за этого откладывается принятие решения о том, какие ресурсы должны быть отведены для нашей команды в следующем месяце и с какой скоростью компания сможет обслуживать клиентов».

7. Используйте слово «я» вместо «ты» («Вы»), чтобы ослабить оборонительную реакцию

Неправильно: «Юра, это так неуважительно по отношению к другим людям – оставлять радио включенным».

Правильно: «Юра, когда у тебя играет радио, я не могу сосредоточиться. Не мог бы ты выключать его во время рабочего дня?»

8. Удостоверьтесь, что ваше замечание воспринято правильно

Неправильно: «Маша, я думаю, ты все поняла, да?»

Правильно: «Маша, ты поняла, какая информация мне нужна по поводу телефонных сообщений, которые поступают в мое отсутствие? Не могла бы ты объяснить мне, что ты должна сделать, чтобы я был уверен, что ты все поняла?»

9. Высказывайте замечания спокойно, без эмоций, выраженных в тоне и жестах

Неправильно: «Женя, опять ты все завалил! Пора бы уже научиться как следует работать на этом оборудовании!»

Правильно: «Женя, я думаю, должны быть какие-то способы усовершенствовать производительность работы на этом оборудовании».

Поддержка – наиболее эффективный способ откликнуться.

Критика – наименее эффективный.

Разница между критикой и советом заключается в том,

в какой момент происходит отклик.

Когда замечания делаются спонтанно, они почти не дают эффекта.

Человек теряется и не знает, что делать.

Критика запоминается больше, чем все остальные отклики.

Молчание – не всегда золото. Оно может быть расценено по-разному.

1. Слушайте не только ушами.Все (даже ваше тело – невербально) должно показывать, что вы внимательно слушаете.

2. Ваше сознание должно быть открытым.Когда услышите что-то, с чем вы не согласны, не оценивайте, а слушайте дальше. До того как ответить, вы должны услышать все аргументы говорящего.

3. Не отвлекайтесь и не опережайте собеседника.Мы думаем быстрее, чем говорим. Хороший слушатель не позволяет себе отвлекаться от того, что ему говорят, и забегать вперед.

4. Проверяйте.Хороший слушатель проверяет, правильно ли понял услышанное: он задает вопросы, повторяя либо перефразируя слова говорящего.

5. Умение услышать то, что скрыто за словами.Для этого надо обращать внимание не только на слова, но и на контекст, интонацию, жесты, чувства. Это поможет вам более четко и глубоко понять сказанное.

6. Умение подводить итоги.После каждой части дискуссии слушатель должен подытожить сказанное, принятые решения и перечень вопросов, которые обсуждались.

1. Название подразделения

Отдел продаж (ОП)

2. Название должности

Менеджер по продажам (МпП)

3. Общие положения

МпП является сотрудником структурного подразделения «Отдел продаж» компании. В своей работе он руководствуется положением о подразделении, данной должностной инструкцией, а также приказами и распоряжениями по отделу и компании.

Целью работы МпП является обеспечение продаж услуг компании с ударением на активные продажи.

Задачи МпП:

– Достижение плановых показателей по выручке компании.

– Выполнение других бизнес-задач, поставленных перед МпП начальником отдела продаж.

– Соблюдение принятой технологии и поддержание уровня качества при работе с другими сотрудниками компании и со своими клиентами.

– Контроль за выполнением обязательств по отношению к клиентам, которые взяла на себя компания. Контроль осуществляется и в тех случаях, когда выполнение контракта делегировано оперативному отделу по согласованным правилам.

4. Должностные обязанности

4.1. Организация и ведение продаж:

– поиск потенциальных клиентов, который осуществляется через первичные базы данных (БД), через БД существующих клиентов компании и по другим источникам. Эту работу МпП должен документально сопровождать, указав дату звонка или встречи, цель, содержание и намеченные следующие шаги;

– ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах компании с соответствующей документальной поддержкой этой работы: клиенты классифицируются и заносятся в соответствующую БД;

– согласование условий работы с клиентами, оформление и заключение договоров при участии и на условиях, согласованных с другими отделами компании;

– в случае пассивных продаж задачей МпП является прием и обработка заказов клиентов и своевременное предоставление сотруднику ОО (оперативный отдел, бэк-офис – отдел, обрабатывающий документы по совершенным продавцами сделкам) описания, необходимого для реализации контракта, по установленной форме;

– отслеживание сроков и сумм оплат клиентов – тех, где МпП сам реализует контракт, и при необходимости тех, которые реализует ОО;

– систематическое посещение клиентов по заранее согласованным планам; регулярный обзвон потенциальных и существующих клиентов по заранее согласованным планам;

– мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по построению отношений с клиентами;

– выезд в командировки в интересах компании;

– замещение других менеджеров подразделения во время их отсутствия.

4.2. Планирование и аналитическая работа:

– анализ статистических данных продаж компании;

– сбор и анализ информации о позиционировании конкурентов у клиентов, об изменении рыночной ситуации на рынке;