Радмило Лукич - Техника продаж крупным клиентам [111 вопросов и ответов]

Хороший вариант – спросить у аудитории, знает ли кто-нибудь ответ на данный вопрос.

Пообещайте человеку ответить позже, скажите конкретно – когда. Людям понравится ваша честность, не бойтесь говорить правду.

Если речь идет о каком-то обещании (к примеру, дать бесплатный образец продукта или 20 % скидки), а вам не хочется сразу отвечать, скажите, когда сможете ответить и что для этого нужно.

В принципе, вы вправе не отвечать на гипотетические вопросы («А что, если…?»).

Если вопрос звучит как противопоставление («либо – либо»), вы можете сказать, что правда выглядит чуть сложнее и вы не хотите принять только одну точку зрения.

Также вы можете не отвечать на вопрос, если в его основе лежат неверные данные.

Наконец, вы можете просто «развернуть» вопрос, если его задал человек, который хочет обратить внимание на себя и на свои специальные знания. Спросите у него, что он думает об этом сам.

Это проблема, с которой сталкиваются многие менеджеры по продажам. Признаками чрезмерного нервного напряжения могут являться потоотделение, дрожь, сухость во рту, дискомфорт при глотании, затрудненное дыхание. В результате выступающему трудно собраться с мыслями, у него происходят изменения в голосе, сердцебиение, могут начаться проблемы с желудком.

Подумайте, что может вывести вас из равновесия. Представьте визуально возможные источники проблем: люди уходят с вашей презентации, вы осрамились перед коллегами, вы разочаровали своего шефа, вы просто забыли, что должны сказать, вас обидел (унизил) кто-то из аудитории. Все перечисленное вызывает страх, а страх, как и другие болезни, можно предупредить либо вылечить. Во-первых, надо понять, что страх – это не всегда плохо, что нормальная «доза» страха стимулирует и только ненормальная – парализует.

Незадолго до презентации начинайте себе внушать: «Все идет отлично!» Тренируйтесь! Перед презентацией думайте о хорошем, дышите глубоко, расслабьтесь. Думайте об аудитории, а не о себе. В течение презентации передвигайтесь, расслабляйтесь, используя паузы, поддерживайте контакт с залом.

Универсальное лекарство от страха – честность. Если вы сами верите в то, о чем говорите, если искренне хотите помочь, а не обмануть, то у вас все получится.

Если вы ожидаете потоотделения, выберите соответствующую одежду и возьмите несколько носовых платков. Напряженное выражение лица лечится улыбкой. Сухость во рту – паузами и водой. Дрожь в руках снижается и уходит, если не брать большие предметы. Если пропал голос, прочистите горло, попробуйте покашлять. Если вы дрожите всем телом – больше двигайтесь.

Главное, не пользуйтесь успокоительными средствами либо спиртными напитками. Это только притупит ваше восприятие окружающего, замедлит реакцию. Расслабьтесь: люди привыкли к низкому уровню проведения презентаций, и на общем фоне вы будете замечены!

И запомните: только вы можете запретить себе проводить хорошие презентации, решив, что вы на это не способны.

Отвечать надо мягко, используя энергию и агрессию собеседников в своих интересах, как в дзюдо или айкидо. Делайте вид, будто тот, кто постоянно на вас нападает, на самом деле вам помогает, что он очень хочет, чтобы ваша компания стала лучше, поэтому и говорит о моментах, которые следовало бы доработать.

Очень тщательно выбирайте момент, чтобы предъявить «вещдоки», свидетельствующие: все, о чем говорит ваш противник, – полная чушь. И потом скажите: «Знаете, при всем уважении к вам, боюсь, что и остальные ваши нападки окажутся необоснованными, – чтобы это подтвердить, мне надо потратить еще несколько минут».

Сделайте структуру презентации такой, чтобы у оппонентов на возражения осталось мало времени. И обязательно узнайте заранее, есть ли вообще опасность нападок. Выясните, какими фактами – реальными или из области «черного пиара» – оперируют ваши конкуренты. Ваша сила – в подготовке!

Вам нужно предвидеть такого рода возражения со стороны клиента и готовиться к ним заранее. Когда вы знаете о них, вы более уверены в себе. А это, в свою очередь, поможет вам быть настойчивым без риска показаться надоедливым. Не дайте клиенту застать вас врасплох своими возражениями. Еще раз повторим: если вы подготовлены, вам нечего бояться. Подготовка поддержит ваш энтузиазм, а знания поддержат ваши силы: их комбинация обеспечит вам продажу!

До того как изучать механизм управления возражениями, важно усвоить несколько ключевых моментов, которые облегчат вам жизнь в подобной ситуации.

1. Отделите продажи от своего «эго».Запомните: когда клиент отвергает ваш продукт, это не значит, что он вас оскорбляет. Покупатель не сказал, что вы – никчемная личность и что он не хочет иметь с вами ничего общего. По той или иной причине он не заинтересовался вашим продуктом. Не надо защищаться и спорить. Нет ни одного продавца, который бы продал благодаря выигранному у покупателя спору. Но есть много продавцов, которые выиграли спор и проиграли сделку. Будьте тактичны.

2. Один из способов быть всегда наготове – это иметь папку с продуманными ответами на потенциальные возражения. Это придаст вам уверенности. А если у вас есть два ответа, то вы можете предложить второй, если первый не сработает. Регулярно обновляйте папку, добавляя новые возражения и новые ответы на них. Просматривайте старые и меняйте их формулировки по мере необходимости. Не полагайтесь на память.

3. Ожидайте возражений и готовьтесь к ним. Они возникнут.Это своего рода «производственная опасность», и ее не избежать. Если вы предвидите (но не создаете) возражения, это позволяет вам поддерживать положительное отношение клиента к вам, так как его возражения не застали вас врасплох. Вы знаете, что они будут, и принимаете это.

4. Если возражение покупателя говорит о том, что он не до конца понял то, что вы ему представили, дайте ему возможность сохранить лицо. Даже возьмите часть ответственности за это на себя. Скажите: «Возможно, я недостаточно четко объяснил» или «Что, если мы пройдемся по некоторым пунктам еще раз? Я мог что-то пропустить». Реабилитируйте покупателя, дайте ему шанс красиво выйти из ситуации. Ваш такт будет вознагражден.

5. Слушайте клиента предельно внимательно. Проанализируйте все, что было сказано, равно как и то, чего сказано не было. Как покупатель выражал свое недовольство? Какое у него настроение? Насколько ярко выражена его озабоченность? Постарайтесь полностью понять эмоции, равно как и факты. Наблюдайте за невербальными знаками.