Радмило Лукич - Техника продаж крупным клиентам [111 вопросов и ответов]

Сведения в досье обновляются по мере необходимости, но повторный обзор делается минимум раз в три месяца.

При внедрении системы по работе с ключевым клиентом меньше проблем и сложностей будут испытывать «играющие тренеры», т. е. те руководители отдела продаж, которые и сами работают с ключевыми клиентами.

При работе с ключевыми клиентами обязательно надо выяснить, задействовал ли менеджер все ресурсы компании, определил ли все потребности клиента и как он координирует работу с другими отделами компаний.

Зачастую ключевой клиент просто самый продвинутый в своей отрасли и по своим запросам, пожеланиям и требованиям опережает других участников рынка. Исходя из этого, обязательно надо обратить внимание на возможность дальнейшего тиражирования тех решений, которые принимались в первый раз в работе с ключевым клиентом. В идеале то, что изначально компания задумывала как проект, в дальнейшем (с точки зрения уменьшения риска и повышения надежности) может из проекта превратиться в стандартную операцию.

В заключение хочется подчеркнуть: несмотря на то что самой большой ценностью компании являются ее клиенты, во многих компаниях со сбором, учетом и анализом информации об этих самых клиентах (в том числе и ключевых) дела не всегда обстоят хорошо. Если ваша компания сможет упорядочить работу с ключевыми клиентами, она окажется впереди конкурентов даже не на один шаг, а намного дальше. В приложениях 5 и 6 приводятся два варианта досье на ключевого клиента.

В классическом понимании менеджер по работе с ключевыми клиентами – это сотрудник, за которым закреплены от одного до трех очень крупных клиентов. Он работает только с ними, и если появляются другие заказчики, он передает их другим менеджерам.

Эмоциональный интеллект – группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.

Не путать с продуктом-локомотивом. Последний – это товар, который намеренно продается с минимальной выгодой или даже в убыток с целью привлечения в магазин покупателей и получения прибыли от продажи других продуктов.

Роберт Кийосаки (Robert Toru Kiyosaki) – американский предприниматель, инвестор, писатель и преподаватель. Соавтор бестселлера «Богатый Папа, Бедный Папа» (М., 2009).

См. приложение 1.

SWOT – это акроним английских слов Strenghts (силы), Weaknesses (слабости), Opportunities (благоприятные возможности) и Тhreats (угрозы). SWOT-анализ предполагает, во-первых, выявление внутренних сильных и слабых сторон фирмы, а также внешних возможностей и угроз и, во-вторых, установление связей между ними.

SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы.

• Использует ли компания в своей стратегии внутренние сильные стороны или преимущества, которые отличают ее от других? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее внутренних сильных сторон могут ими стать?

• Не делают ли слабости компании ее уязвимой в конкурентной борьбе, не препятствуют ли они использованию определенных благоприятных обстоятельств. Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

• Какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам? (Благоприятные возможности без способов их реализации – иллюзия; сильные и слабые стороны фирмы делают ее лучше или хуже приспособленной к использованию благоприятных возможностей по сравнению с другими фирмами.)

• Какие угрозы наиболее опасны для компании и какие стратегические действия должен предпринять менеджер для лучшей защиты от них?

В продажах такие наводки называются «лиды» (leads).

Название этой методики – аббревиатура английских слов Situation, Problem, Implication, Need Payoff (SPIN). Смысл данной техники заключается в следующем: сначала нужно задавать клиенту вопросы, помогающие выяснить, в какой ситуации он находится в данный момент. Затем задаем вопросы, которые помогут ответить на то, какие проблемы испытывает наш собеседник. Например, если вы продаете дорожную технику, узнайте, доволен ли он качеством и стоимостью обслуживания и ремонта машин, которые имеются у него сейчас. Далее задаем вопросы о том, к каким последствиям могут привести данные проблемы. В нашем примере с дорожной техникой это могут быть вопросы о том, часто ли ему приходится откладывать какие-то работы из-за простаивающих машин. И в конце задаем вопросы, мотивирующие клиента на покупку, например, спрашиваем, хочет ли он, чтобы дорожная техника не ломалась. Методика СПИН подробно описана в книге Нила Рекхэма «СПИН-продажи» (М., 2008).

Игра слов: в переводе с английского слово advance означает «движение вперед, прогресс».