Дэн Хиз - Переключайтесь

Во времена изменений нам надо вновь и вновь напоминать себе и другим о фундаментальных истинах: наш мозг и способности подобны мышцам. Их можно укрепить тренировкой. Мы не прирожденные скейтбордисты, ученые и медсестры: езде на скейтборде, занятиям наукой и уходу за больными надо учиться. А вдохновение изменить себя происходит из желания жить согласно выбранной идентичности.

История Молли Ховард показывает, что если соединить стремление к новой идентичности с упорной установкой на рост, происходят удивительные вещи.

В последних нескольких главах мы поняли, что ключевая задача при переменах — заставить Слона идти вперед. Если Погонщику нужно направление, то Слону необходима мотивация. Мы увидели, что мотивацию дают чувства — одних знаний недостаточно. Мотивация во многом возникает из уверенности. Слон должен верить, что способен добиться изменений. Есть два пути укрепить уверенность человека и дать ему почувствовать себя «величиной» по сравнению с вызовом: приблизить изменения или воспитать в людях новую ментальность (а лучше всего — и то и другое).

Однако наша схема все еще неполна. Чтобы сделать изменения устойчивыми, мы должны подумать о формировании Тропы.

Если кто-то подрезает вас на трассе, вы, наверное, машинально говорите: «Вот урод!» Но вы почти наверняка не задумываетесь: «Господи, куда ж он так спешит? Что с ним стряслось?»

Неудивительно, что вы об этом не думаете, — такие мысли выглядели бы довольно наивной попыткой оправдать наглеца. Но поразмыслите над своим собственным поведением. Вспомните моменты, когда вы неслись как сумасшедший и у окружающих были все причины проклинать вас. Разве такой стиль вождения в тот день был проявлением вашего подлинного «я»? Или все-таки виновата ситуация, в которой вы тогда оказались?

В самой первой истории в главе 1 — о киноманах, которые ели больше попкорна, когда получали большие ведерки, — мы увидели, как просто судить о других людях. Не зная о влиянии размеров ведерка на пищевое поведение, мы могли бы с легкостью прийти к выводу, что зрители с большими ведерками — жадные до попкорна обжоры. Но, конечно, неожиданность состоит в том, что такими их делает гигантское ведро. И когда человек за рулем автомобиля на двадцать минут опаздывает на важнейшую встречу, он становится отвратительным водителем. То, что кажется проблемой человека, часто — проблема ситуации.

То же верно и в мире бизнеса. Эдвард Деминг [101], главный инициатор внедрения системы Total Quality Management, метода всеобщего управления качеством [102], совершившего революцию в производственной сфере, рассказывал, что на заводах одной компании, использовавшей в производственном процессе целый ряд легковоспламеняющихся материалов, часто возникали пожары. Это неудивительно. Однако президент компании считал, что дело не в ситуации, а в людях. Поэтому направил каждому из 10 500 сотрудников компании письмо, в котором убедительно просил устраивать меньше пожаров. (Хм?.. То, что выглядит пироманией, часто обилие горючих химикатов.)

Зачастую мы, как слепые, не замечаем давления ситуации. В своей знаменитой статье психолог из Стэнфорда Ли Росс проанализировал десятки исследований по психологии и заметил, что люди склонны систематически игнорировать ситуационные факторы, формирующие чужое поведение. Он назвал эту укоренившуюся тенденцию фундаментальной ошибкой атрибуции [103]. Эта ошибка заключается в нашей склонности приписывать поведение людей их личным особенностям, а не ситуации, в которой они находятся.

Фундаментальная ошибка атрибуции усложняет человеческие отношения. Семейный психотерапевт Мишель Вейнер-Дэвис [104]говорит: «Большинство людей приписывают свои проблемы в браке неким глубоко въевшимся чертам личности супруга». На жалобы жены «Мой муж упрямый» Вейнер-Дэвис может возразить: «Но ведь вы согласитесь, что муж не всегда упрямый. Он не сопротивляется, когда коллеги предлагают попробовать новый подход к клиенту. Он не тормозит, когда вы предлагаете новые способы управления семейным бюджетом. Упрямство появляется, главным образом, когда вы предлагаете по-другому воспитывать детей, и в этом случае он упрямится почти всегда». Поведение вызвано ситуацией, а не неисправимым, встроенным в характер упрямством. (Это, конечно, не оправдывает неуступчивости, но должно давать надежду на решение, так как справиться с ситуацией обычно легче, чем с характером человека.)

Из-за фундаментальной ошибки атрибуции мы любим смотреть по телевизору «Суперняню» или «Переводчика с собачьего» [105], в которых посторонний человек новой системой воспитания быстро усмиряет неисправимых детей и собак. В начале серии нам показывают пса, который кусает всех вокруг, или ребенка, который игнорирует простейшие просьбы, поэтому невозможно удержаться от вывода, что дело в характере: все зло в собаке; этот мальчик — исчадие ада. Их кардинальное преображение после короткого вмешательства профессионала поражает наше воображение.

Если бы мы излечились от фундаментальной ошибки атрибуции, эти шоу казались бы до абсурда банальными — примерно как превращение горячей воды в лед, если засунуть стакан в морозилку.

Теперь вам должно быть понятно, почему так важен третий элемент рассматриваемой нами схемы — Тропа. Мы уже поняли, что изменить человека можно, задав ему четкое направление (Погонщик) или усилив его мотивацию и решимость (Слон). Но можно всего лишь упростить путешествие. Смоделируйте крутой спуск и подтолкните. Уберите трение. Разбросайте вокруг знаки, чтобы сообщить, что цель не за горами.

Другими словами, начертите Тропу.

Чтобы увидеть, как гладкая Тропа меняет поведение, посмотрите на следующее исследование. Ученые задались вопросом, почему студенты колледжа участвуют (или не участвуют) в благотворительных акциях. Они, естественно, знали, что одни люди от природы более щедры и склонны помогать ближнему, поэтому будут давать продукты охотнее [106]. Исследователей же интересовало: можно ли изменить ситуацию так, чтобы своими запасами делились даже отъявленные скупердяи?

Во-первых, чтобы отделить «ангелов» от «жадин», они собрали всех студентов, живущих в одном из общежитий, и попросили оценить, кто из примерно сотни их соседей с наибольшей и наименьшей вероятностью сделает пожертвование. Когда рейтинги были готовы, у ученых сложилось довольно четкое понимание того, кто из обитателей относится к «благотворительному» типу, а кто — нет.

Затем они изменили Тропу. Одним студентам отправили базовое письмо, в котором в общих чертах говорилось, что на следующей неделе стартует благотворительный сбор продуктов в киоске на территории кампуса. Другие студенты получили более подробное письмо со схемой расположения киоска и просьбой принести туда банку консервов в удобное для себя время.