Джон Шоул - Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Не скупитесь

В идеале необходимо, чтобы каждое подразделение компании разработало от 5 до 10 различных способов компенсации. Убедитесь в эффективности каждого из них.

Не скупитесь. Ваша цель — удержать клиента и, главное, сделать его очень довольным.

• Выявляйте и устраняйте глупые правила, инструкции и процедуры, которые разрушают лояльность клиентов.

• Сделайте обслуживание клиентов своим главным приоритетом и разработайте конкретные правила предоставления компенсации.

• Научитесь превращать разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или быстрее.

• Вы знаете ваших клиентов лучше других.

• Вы знаете, что им нужно.

• Вы знаете, чего они хотят.

Чтобы успешно внедрить в своей компании политику предоставления компенсации, необходимо обучить весь без исключения персонал искусству обслуживания клиентов и прекратить считать клиентов «просто клиентами», а начать смотреть на них как на «самое важное и ценное, что есть у компании».

Я рекомендую каждой компании разработать по меньшей мере пять различных способов компенсации, которые учитывают специфику проблемы, реальную стоимость товара или услуги для компании и их воспринимаемую стоимость для клиентов, и сделать их обязательными для применения.

Вот еще несколько конкретных примеров компенсации с указанием их реальной и воспринимаемой стоимости.

Авиакомпания: «Извините, ваш рейс задерживается. В качестве компенсации за доставленное неудобство я добавил 2000 миль на ваш счет часто летающего пассажира» или «Мы бы хотели предложить вам место в первом классе».

Стоимость: $20 и $300 соответственно.

Фирма по прокату автомобилей: «Примите наши извинения за проблему с заказом автомобиля. Вы можете взять более дорогой автомобиль без дополнительной платы».

Стоимость: $80.

Ресторан: «Нам очень неловко, что мы потеряли ваш заказ и вам придется ждать до половины восьмого, пока освободится столик. Пока вы ждете, позвольте предложить вам и вашим гостям по бесплатному аперитиву».

Стоимость: $28.

Кинотеатр: «Нам искренне жаль, что вы не получили удовольствия от просмотра этого фильма. Вот вам четыре бесплатных билета на любой фильм по вашему выбору».

Стоимость: $32.

Строительная компания: «Мы неправильно установили дверь в вашу душевую. Извините нас за эту ошибку. Мы все исправим сегодня же утром, а если у вас имеются еще какие-либо работы по дому, мы выполним их бесплатно».

Стоимость: $250.

Мастерская по ремонту компьютеров: «Примите наши извинения за то, что с вашим компьютером снова возникли проблемы. Мы продлим вам гарантию еще на один год».

Стоимость: $100.

Отель: «Мне очень жаль, что в вашем номере не работает душ. Позвольте переселить вас в лучший номер без дополнительной платы».

Стоимость: $200.

Лыжный курорт: «Мы хотим извиниться за поломку подъемника, из-за которой вам пришлось прождать целый час. В качестве компенсации примите от нас два бесплатных билета на подъемник».

Стоимость: $147.

Химчистка: «Мы приносим свои извинения за испорченную рубашку. Возьмите, пожалуйста, этот купон на услуги нашей химчистки на сумму $50».

Стоимость: $50.

Поликлиника: «Мы просим прощения за то, что врач задержал ваш прием. И отменяем вам плату за первичное обследование».

Стоимость: $25.