Джим Коллинз - Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением

«„GE… Мы делаем жизнь лучше“. Многие, конечно, не признаются в этом, но у всех в GE мурашки бегают по коже, когда они слышат этот лозунг. Обычная, банальная фраза вмещает в себя то, что мы чувствуем по отношению к компании… Это означает рабочие места и рост экономики, качество товаров и уровень обслуживания потребителей, вознаграждение и развитие сотрудников, самореализацию и удовлетворенность личности. Это означает вовлеченность, честность и преданность на всех уровнях. Без всех этих ценностей и нашей преданности Уэлч никогда не смог бы совершить свою революцию» [279] Анонимность автора документа о революции в General Electric сохранена по его просьбе. .

— Итак, почему вы хотите работать в Nordstrom? — Спрашивает менеджер по персоналу.

— Моя подруга Лора сказала, что это лучшее место, где ей когда-либо приходилось работать, — отвечает Роберт. — Она в восторге от того, что ей выпало счастье работать среди лучших — быть частью элиты из элит. Чувствует себя чуть ли не миссионером. Очень гордится званием сотрудницы Nordstrom. К тому же получает по заслугам. Лора начинала на складе восемь лет назад, а теперь управляет всем магазином; а ведь ей только 29 [282] Robert Levering, Milton Moskowitz, and Michael Katz, The 100 Best Companies to Work for in America (New York: New American Library, 1985), 243–245. . Она говорит, что у вас продавцы зарабатывают значительно больше, чем в других магазинах, а лучшие могут получать более $ 80 тыс. в год [283] «Nordstrom’s Push East Will Test its Renown For the Best Service», Wall Street Journal, 1 августа 1979, A 1. {58} 58 Роберт — типичный новичок в Nordstrom — вымышленный персонаж, однако описанная история подлинна. Мы описали случай с Робертом на основе интервью с действующими и бывшими сотрудниками, записей интервью с сопредседателем Джимом Нордстромом, документов компании, книг и статей. .

— Это правда, что у нас зарабатывают больше, чем в других универмагах. Наши продавцы получают почти вдвое больше, чем в среднем по стране, а некоторые — и того больше [284] «Nordstrom», Harvard Business School Case No. 9–191–002 and 1–192–027, Rev. 9/6/91. . Но вам, должно быть, известно, что не каждый способен стать членом семьи Nordstrom, — продолжает менеджер. — Мы весьма придирчивы, и большинство не выдерживают отбора. Либо вы делом доказываете свою состоятельность на каждом уровне, либо уходите [285] «Why Rivals as Quaking as Nordstrom Heads East», Business Week, 15 июня 1987. .

— Да, я слышал, что половина новых сотрудников уходят после первого года [286] William Davidow and Bro Utall, Total Customer Service (New York: Harper & Row, 1989), 91. .

— Что-то в этом роде. Кому не нравится напряженная и упорная работа, кто не разделяет наши ценности и методы, те уходят. Но если вы энергичны, инициативны и, главное, обладаете способностью привлекать и обслуживать клиентов, тогда все пойдет хорошо [287] Из интервью Джима Нордстрома газете The Reporter, Stanford Graduate School of Business, 1991. . Надо понять, подходит ли вам Nordstrom. Если нет, вы возненавидите свою работу, почувствуете себя несчастным и уйдете [288] Из разговора авторов с одним из менеджеров Nordstrom, май 1993. .

— На какую позицию я могу рассчитывать?

— На ту же, что и все новички, — начнете с самых низов, продавцом или на складе.

— Но у меня степень бакалавра, «фи-бета-каппа» {59} 59 Phi Beta Kappa — высокая награда за достижения в философии в американских колледжах и университетах, получение которой означает быть принятым в почетное национальное научное общество, основанное в 1776 году. Название происходит от первых букв слов греческого девиза этого общества: philosophia biou kybernetes («Философия — учебник жизни»). Вашингтонского университета. В других компаниях я мог бы стать менеджером-стажером.

— Только не у нас. Все начинают с первой ступеньки. Господа Брюс, Джим и Джон — братья Нордстром, наши руководители — тоже начинали с нее. Г-н Брюс любит напоминать, что они с братьями выросли, сидя на примерочной табуретке перед клиентом в обувном отделе; это буквальное и фигуральное выражение того, что все мы всегда помним [289] 60 Minutes, интервью телеканалу CBS, 6 мая 1990. . У вас будет предостаточно свободы действий; никто не собирается контролировать каждый ваш шаг, и вы будете ограничены лишь собственными способностями (в пределах нашей философии, конечно). Если вы не стремитесь сделать все возможное, чтобы осчастливить клиента — лично доставить костюм ему в гостиницу, встать на колени, чтобы завязать шнурки, заставить себя улыбаться, даже если вам откровенно хамят, — тогда вам здесь не место, и точка. Никто здесь не говорит, что вы должны проявлять героизм в обслуживании клиентов; это само собой разумеется [290] Robert Levering and Milton Moskowitz, The 100 Best Companies to Work for in America (New York: Doubleday Currency, 1993), 327–332. .

Роберт начал работать в Nordstrom, вдохновленный перспективой присоединиться к чему-то особенному, взволнованный мыслью, что работает в таком месте. Ему понравилось, что он получил профессиональные именные визитки, а не просто табличку с именем [291] «The Secrets Behind Nordstrom’s Service», San Francisco Chronicle, 24 декабря 1992. . Брошюра, в которой структура компании Nordstrom рисовалась как перевернутая пирамида, придала ему еще больше уверенности [292] Из ориентационных материалов Nordstrom. .

Ему также вручили инструкцию для сотрудников Nordstrom, состоящую из единственного листка бумаги размером 5 на 8 дюймов {60} 60 1 дюйм = 2,54 см. , на котором было написано [293] Robert Levering and Milton Moskowitz, The 100 Best Companies to Work for in America (New York: Doubleday Currency, 1993), 327–332. :

Мы рады видеть вас в числе наших сотрудников.