Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

• Возражение: «У вас слишком высокая цена». Согласитесь: «Я понимаю важность для вас финансового вопроса». Уточняющий вопрос: «Можете поделиться со мной критериями выбора поставщика?»

• Возражение : «Смета израсходована». Согласитесь: «Полностью согласен с тем, что при ведении бизнеса вам крайне важно тщательно управлять финансами». Уточняющие вопросы: (1) «Вы беспокоитесь о бюджете или не уверены в ценности продукта, который получите?»; (2) «Что нужно, чтобы вам выделили средства и вы больше не испытывали проблему с… [укажите проблему, которой клиент поделился с вами, чтобы понять, насколько он расстроен текущей ситуацией]?»; (3) «Что вам нужно, чтобы убедиться в важности данной инвестиции, а не в ее затратности для вас лично [и вашей организации]?» Если ответ будет положительным, спросите: «Каким образом могли бы вы добиться, чтобы вам выделили необходимые средства, и вы воспользовались этой возможностью сейчас, а не впоследствии?»

• Возражение: «Другой поставщик предложил нам такую же сделку, но на 15 % дешевле». Согласитесь: «Конечно, важно получить лучшее соотношение цены и качества за свои деньги». Уточняющие вопросы: (1) «Насколько важна цена по сравнению с качеством [или своевременными поставками, обслуживанием, другими ожиданиями клиента]?»; (2) «Поделитесь со мной, какими критериями вы пользуетесь при оценке предложений»; (3) Расскажите, что для вас важнее всего: получить самую низкую цену или самые низкие общие издержки?»; (4) «Важно, чтобы ваши инвестиции максимально окупились. Не могли бы вы поделиться со мной критериями принятия решения?»; (5) «Если бы этот продукт/услуга помог вам увеличить рентабельность инвестиций на …%, то цена по-прежнему оставалась бы проблемой?»; (6) «Что если я обращусь к своему руководству и оно согласится на эту цену? Тогда вы станете со мной работать?» Акцентируйте «что если» и ясно дайте понять, что вы не берете на себя обязательств, а просто пытаетесь определить, действительно ли дело в цене или в чем-то еще. Менее всего вам хотелось бы снизить цену и при этом не провести сделку…

• «Не могли бы вы описать процесс составления сметы расходов?»

• «Чтобы я мог предложить вам подходящее решение, скажите, в каких рамках сметы вы находитесь?»

• «Как будет определяться финансирование этого проекта?»

• «Каким образом вы сможете получить финансовое одобрение этого решения?»

• «С какими препятствиями вы можете столкнуться, пытаясь получить финансовое обязательство для этого проекта?»

• «Кто еще будет принимать решение об одобрении сметы расходов?»

• «Оцените по шкале от 1 до 10, насколько важно будет получить услугу/продукт?»

• «Какую рентабельность инвестиций вы ожидаете?»

Если вы помните этапы готовности клиента к переменам, то отговорки означают не что иное, как пребывание клиентов на стадии «Следовало бы сделать» или «Хотим сделать», о которых шла речь ранее. Ваша цель – найти болевую точку или мотив, способные помочь им перейти на стадию «Должны сделать».

• Возражение: «Мне нужно подумать». Согласитесь: «Я рад, что вы хотите это тщательно обдумать». Уточняющий вопрос: «Что из сказанного мной вам понравилось, а что вызвало озабоченность?»

• Возражение: «У нас слишком много всего происходит прямо сейчас». Согласитесь: «Важно обеспечить, чтобы ваши время, энергия и ресурсы тратились разумно». Уточняющий вопрос: «Что поможет вам сделать наше предложение приоритетным?»

• Возражение: «Мы не готовы двигаться вперед». Согласитесь: «Я понимаю ваше нежелание принимать такое серьезное решение». Уточняющий вопрос: «Не могли бы вы помочь мне разобраться, в чем причина ваших сомнений?»

Часто возражения выглядят двусмысленно. Заставьте клиента говорить конкретно и сможете понять, в чем он действительно сомневается.

• Возражение: «Мы недовольны вашим обслуживанием». Согласитесь: «Удовлетворить ваши потребности – самое важное в наших отношениях». Уточняющий вопрос: «В чем именно мы не отвечаем вашим ожиданиям?»

• Возражение: «Нас устраивает действующий поставщик». Согласитесь: «Для вашего бизнеса крайне важно получать лучшие качество, поддержку и обслуживание». Уточняющий вопрос: «Расскажите мне о критериях принятия решения при выборе поставщика».

• Возражение: «Вы просто не понимаете особенности нашего бизнеса». Согласитесь: «Важно, чтобы поставщик знал как можно больше о вашей ситуации». Уточняющий вопрос: «Не могли бы вы поделиться со мной проблемами, которые испытываете в тех сферах, что вызывают у вас беспокойство?»

Вы познакомились со множеством примеров, теперь пришло время потренироваться в реакциях на возражения.

1. Возражение: «Последняя ваша поставка по нашему заказу задержалась на две недели. Мы больше не будем ничего у вас заказывать!» Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?

2. Возражение: «Руководство принимает жесткие меры в отношении расходов. На этот финансовый год нам практически не выделили средств». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?

3. Возражение: «Решение принимаю не я, а комитет». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?

4. Возражение: «Ваши цены вдвое выше, чем у компании Х». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?

5. Возражение: «Ваша компания слишком мала. Мы работаем только с крупными поставщиками». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?

6. Возражение: «На прошлой неделе я звонил в вашу службу поддержки и прождал на линии сорок пять минут!» Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?

7. Возражение: «Решение по этому вопросу не будет принято до начала следующего года». Найдите, с чем согласиться. Какой уточняющий вопрос вы зададите?

Примеры, приведенные в этой главе, дали вам представление о том, как работает метод. Во многом все просто: вместо того чтобы полагать, будто вы знаете, о чем думает или что чувствует клиент, спросите его об этом! Сформулируете хороший вопрос, и вам нужно будет лишь выслушать ответ, чтобы выяснить, что мучает вашего клиента. Затем вы можете просветить его на предмет того, как ваши продукт или услуга помогут ему облегчить эти мучения. И тогда вам только останется заключить сделку.