Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Ни один клиент не признает, что у него не хватает уверенности, чтобы принять решение; он будет маскировать свои опасения заявлениями вроде «Я этим занимаюсь», «Я еще не готов» или «Мне не совсем удобно». Специалисту по продажам нужно будет профессионально оценить, можно ли мотивировать этого человека или придется поискать в компании другое контактное лицо.

• «Вы мне просто не нравитесь». Вам неизбежно встретятся клиенты, с которыми вы не поладите или не сможете найти общий язык. Если вы, например, энергичный и решительный человек, то вам, возможно, будет сложно общаться с клиентом, любящим делать все не спеша и подолгу размышлять над решениями. В таком случае вы неизбежно придете к столкновению. Когда это случится, клиент с легкостью может погрязнуть в личностном конфликте и перестанет обращать внимание на ваш продукт или услугу. Клиент такого типа способен даже очернить вас перед другими сотрудниками компании просто потому, что вы с ним не поладили. В ваши профессиональные обязанности входит распознать зарождение подобного конфликта и скорректировать свое поведение.

Какова бы ни была причина возражений клиента, задача специалиста по продажам – найти причину и справиться с ней! Далее вы узнаете о необходимых для этого инструментах.

Следующий метод позволит вам справиться с любыми возражениями и отговорками клиента. Однако он не гарантирует вам заключения сделки; бывают случаи, когда клиенты просто к ней не готовы, что бы вы ни говорили или ни делали. Но, применяя этот метод, вы сумеете не только обнаружить мотив возражений, но и определить, можно ли их преодолеть.

При любых возражениях клиента вы всегда можете найти, с чем согласиться и за что можете потом ухватиться. (Примечание. Этот этап очень похож на этап «Соглашайтесь» при использовании метода отбора, о котором шла речь в главе 3.) Когда клиенты делают провокационные заявления вроде «У вас слишком высокая цена», они ожидают, что специалист по продажам начнет им возражать или даже спорить с ними. Вместо этого найдите в их заявлении некий элемент, с которым вы можете согласиться. После этого переходите к следующему этапу.

Ваш клиент, несомненно, будет застигнут врасплох тем, что вы согласились с его возражением. Это хорошо, потому что вы можете воспользоваться моментом и задать вопрос о текущей ситуации. Вам понадобится вопрос, который поможет прояснить суть проблемы клиента и привести к успешному исходу.

После того как вы дали клиенту возможность излить свои чувства и пожаловаться на ситуацию, вам надо заверить его в том, что проблема решаема. Это можно сделать одним из следующих методов:

• Результаты. Клиент, сомневающийся в вашем продукте, может изменить свое мнение, если вы покажете конкретные результаты, которых вы добились с другими компаниями. Причем факты должны исходить не от вас, а от третьей стороны, знакомой вашему клиенту и пользующейся его доверием. Клиентов мотивируют эмоции, но свои действия они оправдывают логикой.

• Примеры. Многим клиентам необходимо «увидеть», чтобы понять, будь то график или визуализация будущего проекта строительства. Видеть – значит верить, особенно когда речь идет о поколениях X и Y, для которых визуальные стимулы являются главными, так как они выросли на MTV, видеоиграх и интернете.

Еще один способ привести примеры – это поделиться собственным опытом работы с другими клиентами или в своей компании, где выдвигались и были опровергнуты аналогичные возражения. Истории относятся к лучшим примерам, которые можно привести, чтобы убедить клиентов. Приходилось ли вам получать по почте просьбы о благотворительном взносе в организацию, предоставляющую продовольствие и медицинскую помощь сиротам? Письмо неизменно начинается с истории конкретного ребенка, а далее в нем говорится, как ему можно помочь посредством вашего взноса. История одного ребенка помогает тысячам других, оказавшихся в том же тяжелом положении. В этом сила примеров.

• Сравнения. Иногда наши продукты могут казаться немного сложными клиентам, не знакомым с технологией или профессиональным жаргоном. Если вы объясните те же идеи более простым языком (например, «Используя этот микрочип, вы как будто включаете ускоренную перемотку вперед»), клиенту будет легче понять сложную концепцию. Сравнение способно успокоить клиента и убедить его в том, что ему не пытаются продать нечто ненужное.

Просветив клиента относительно ситуации, пора переходить к финальному этапу использования метода.

На последнем этапе вам понадобится просто завершить разговор. Вы разрядили ситуацию, больше узнали о его потребностях клиента и гораздо лучше подготовлены, чтобы предложить решение. Возвращайтесь к сделке и разрабатывайте план, который устроит и вас, и клиента.

Хотя применение метода включает четыре этапа, однако иногда не обязательно использовать их все. Если вы получили от клиента информацию, указывающую на то, что сделка не состоится, важно сократить свои потери и выйти из нее. Многие специалисты по продажам неохотно идут на это, не желая чувствовать себя неудачниками; однако они не правы. Неудачниками следует признать тех, кто, осознав, что надежды на сделку нет, продолжает ее навязывать в ущерб другим своим клиентам. Хотя специалисты по продажам и не любят слышать это, но иногда от клиента просто невозможно добиться обязательств. В таком случае лучше потратить свое время на других.

Этапы применяемого метода могут показаться немного абстрактными и непонятными, поэтому давайте рассмотрим несколько примеров того, как можно его использовать в повседневных ситуациях.

Специалисты по продажам каждый день слышат множество одних и тех же возражений. Клиенты хотят, чтобы вы снизили цены, повысили качество обслуживания или оставили их в покое, потому что им не хочется размышлять о вашем продукте. Ниже приведены примеры наиболее распространенных сценариев – не для того чтобы вы повторили их слово в слово в следующий раз, когда столкнетесь с возражениями, а для того чтобы изучили метод и адаптировали его к своему личному стилю и предпочтениям.

Многие специалисты по продажам избегают вопросов о смете расходов и цене. Они боятся обидеть клиента или услышать ответ, который им не понравится. Например, спросить клиента «Какая у вас смета расходов?» и услышать слишком низкую сумму. Или же клиент попросит снизить цену, чтобы продолжать процесс. Вот несколько различных вопросов и хороших ответов по поводу сметы расходов и бюджета, способные избавить вас от опасений и беспокойства: