Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

4. Тратят время попусту. У всех нас есть клиенты, которые отнимают слишком много времени. От них мало или вообще нет никакого проку, однако они весьма требовательны и даже склонны к конфронтации. Иногда подобные клиенты стоят нам денег, потому что мы тратим слишком много времени на то, чтобы угодить им. Продолжаем вести с ними дела в надежде, что, может быть, когда-нибудь они вознаградят нас за преданность. Однако следует отдавать себе отчет в том, что бывают и не нужные нам клиенты! Будь то потенциальный клиент, который тянет с ответом, или заказчик, который требует вас при возникновении малейшей проблемы, наступает момент, когда вам нужно принять трудное решение о прекращении таких односторонних отношений.

Моего клиента, производителя запчастей для одного из автопроизводителей, входящих в «Большую тройку», попросили об уступке в цене на 10 % в год, пообещав стать ценным партнером в будущем. На четвертый год уступок мой клиент понял, что ему не нужен партнер, который наносит ущерб его бизнесу! То же касается и вас. Это может показаться непродуктивным, но вам следует ежегодно изучать список клиентов и исключать из него 10 % наименее прибыльных. Так вы освободите ценное время и сможете сосредоточиться на тех потенциальных и действующих клиентах, которые ценят ваши предложения.

5. Перекладывают вину. В последние 20 лет организации восприняли концепцию командной работы. Однако, когда дела идут вкривь и вкось, легко начать искать виноватого. Шоу Дональда Трампа «Кандидат» (The Apprentice) наглядно демонстрирует, как люди могут набрасываться друг на друга, защищая собственные интересы. В этом шоу во время общего собрания во главе с «самим Дональдом» участники выставляют напоказ свою оборотную сторону. Каждую неделю исключают одного участника, и обычно за то, что он подвел команду.

Когда клиент сообщает вам о проблеме с обслуживанием, качеством, ценой или чем-либо еще, найдется ли в вашей команде человек, который попытается переложить вину на другого человека или отдел компании? Если вы будете показывать друг на друга пальцем, это лишь отсрочит неизбежное – решение проблемы вашего клиента. Когда дела в вашей организации идут хорошо, то, разумеется, славу надо делить на всех. Однако, когда дела идут плохо, ответственность тоже должна быть общей.

6. Относятся ко всем жалобам клиентов одинаково. Некоторые специалисты по продажам используют универсальный подход к возражениям клиентов – могут предложить снизить цену на 5 % или автоматически добавить опции к продукту по желанию заказчика, даже не прислушиваясь к причинам, из-за которых расстраивается клиент. Пока вы приучаетесь реагировать на жалобы скидками, ваши клиенты приучаются к тому, что любые их жалобы вознаграждаются. Например, клиент просит снизить цену на 5 %, чтобы заключить сделку. Если вы соглашаетесь, то соответственно определяете его ожидания на следующие переговоры. Он будет думать, что стоит ему выдвинуть возражение, как вы тут же уступите.

Есть две причины, по которым один-единственный подход к решению проблем клиентов является ошибкой: вы не решаете реальную проблему клиента и зачастую предлагаете больше, чем действительно ему нужно. Вместо того чтобы давать всем нерешительным клиентам скидку 5 %, сначала послушайте, что они вам говорят, и исходите из их слов.

Рассмотрев проблемы, с которыми часто сталкиваются специалисты по продажам в связи с возражениями клиентов, нам теперь нужно выяснить, почему, собственно, клиенты возражают. Важно понять, почему они так поступают, чтобы преодолеть возражения и продолжать процесс продажи.

Почему клиенты начинают возражать на ваши предложения и применяют метод проволочек? У них, как и у специалистов по продажам, есть надежды и опасения, связанные с их работой и жизнью. В предыдущих главах говорилось о том, что мотивация клиентов исходит из разных источников, включая внутренних и внешних заказчиков, карьерные цели, требования эффективности и конкурентов. Все эти факторы крутятся в голове у клиента, когда он решает, иметь с вами дело или нет. Ниже приведено несколько основных мотивов, вследствие которых клиенты используют отговорки и возражения:

• «Что если это не сработает?» Почти 100 % клиентов, с которыми вам доведется иметь дело, будут волноваться по поводу своей репутации и работы. Если они согласятся на сделку, а продукт или услуга не оправдают ожиданий, клиенты будут выглядеть глупо, и их могут даже уволить! Всем когда-то приходилось оставаться у разбитого корыта. От синдрома раскаяния покупателя никуда не деться, и каждый раз, совершая крупную покупку, мы волнуемся, не напрасно ли тратим деньги.

Клиенты, совершающие покупки для своих компаний, сегодня гораздо более осторожны, чем 30 лет назад. Из-за волатильности экономики и отсутствия лояльности в большинстве крупных компаний многие менеджеры просто избегают принимать решения, чтобы при возникновении неприятностей их не могли обвинить в этом.

• «Вы посторонний». Многие клиенты сильно привязаны к своей территории бизнеса. Они не хотят, чтобы на ней появился посторонний и привлек к себе все внимание и славу. Случалось ли вам выходить с предложением по улучшению продукта или услуги в своей собственной организации? Обычно предложение откладывается в долгий ящик, а потом кто-то слегка его «подправляет». Ваше предложение реализуют, а вся слава достается другому! От этого чувства не избавиться, поэтому клиенты особенно подозрительно относятся к посторонним.

Работая консультантом, я использую свой статус постороннего с выгодой для себя. Ведь я имел дело с тысячами организаций и обладаю способностью видеть более широкую картину в отличие от клиентов, погрязших в мелочах повседневных дел. Но хотя и обладаю этим опытом, должен признать, что лучшие идеи чаще исходят из самих организаций. В большинстве них не прислушиваются к предложениям и проблемам собственных сотрудников. Высказывания внутренних заказчиков часто воспринимают как помеху, а не как ценное мнение. Однако внутренние заказчики жаждут внимания и хотят поразить других сотрудников организации. Как человек со стороны, вы можете не только взглянуть на ситуацию свежим взглядом, но и дать внутреннему заказчику шанс стать героем, представив его незаурядное предложение руководству.

• «Понятия не имею». Все компании должны придерживаться сметы расходов, и наши клиенты – не исключение. Однако иногда люди зацикливаются на финансовых показателях и забывают о картине в целом. Даже если вы сделали свою работу, продемонстрировав, чего им стоит текущая ситуация и сколько они сэкономят в долгосрочном плане, некоторые клиенты просто отказываются тратить деньги. Кому-то не хватает воображения, и они всю жизнь только реагируют на изменения ситуации, а не проявляют инициативу. Когда их спрашиваешь о долгосрочных целях, они понятия о том не имеют или же способны заглядывать вперед не далее, чем на неделю. Многим другим не хватает уверенности, чтобы приступить к решению проблем.