Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Я также расширил круг рассматриваемых отраслей и включил в него строительство, производство, здравоохранение, пищевую промышленность и обслуживание / техническую поддержку клиентов. Надеюсь, что, отметив характерные особенности каждой из этих отраслей, я охвачу большинство способов, с помощью которых вы можете придать ценность своему продукту или услуге.

Почему я трачу на это столько времени? Многие специалисты по продажам, которых я консультирую, делились со мной одной и той же проблемой: «Я продаю самое дорогое решение. Как мне сделать его ценным в глазах своего клиента?»

Для того чтобы клиенты поняли ценность вашего решения, начните задавать им правильные вопросы. Для этого вам надо выявить типичные затраты своих клиентов и решить, можно ли их сократить или устранить с помощью ваших продукта или услуги. В таблице А.1 представлен довольно обширный список типичных затрат. Внимательно изучите его и отметьте те, которые могли бы обсудить со своими клиентами. Я также включил в приложение конкретные примеры того, как квантифицировать затраты в текущей ситуации, что будет стимулировать у вас критическое мышление и подтолкнет к поиску направлений, пригодных для вашей отрасли.

В последние несколько лет аутсорсинг стал популярной темой среди бизнесменов и политиков, и многие клиенты спрашивают о моем мнении на этот счет. Мне, конечно, понятно желание использовать за меньшую зарплату работников с теми же навыками, что и работники в нашей стране. Однако меня всегда беспокоят непредвиденные последствия подобных действий. Я прошу своих клиентов не забывать, что если они хотят привлечь работников из другой страны, то нужно быть готовыми ко всему.

Один из моих клиентов продает оборудование для больниц. Однажды он между делом упомянул, что несколько местных больниц обдумывают возможность привлечь врачей-рентгенологов из других частей мира. Я был заинтригован таким поворотом событий и попросил рассказать об этом подробнее. Он сообщил, что больницы годами страдали во время ночных смен из-за невозможности найти рентгенолога, с тем чтобы он читал рентгеновские снимки в неотложных случаях. Поэтому каждую ночь один из врачей остается на связи, и когда требуется расшифровать снимок, ему отправляют сообщение, после чего он приезжает в больницу из дома.

С развитием электронной почты больницы начали отправлять рентгеновские снимки врачам на дом. Однако рентгенологам это быстро надоело, так как им приходилось находиться поблизости от компьютера всю ночь и постоянно проверять почту. Тогда с местными больницами связалось международное агентство, которое нанимает рентгенологов, имеющих лицензию на работу в США (но в настоящее время живущих за границей) и готовых в течение рабочего дня читать снимки, отправляемые им американскими больницами. Посреди ночи на Восточном побережье США больница может отослать снимок неотложного пациента врачу в Берлине, Гонконге или Калькутте. Агентство предлагает фиксированную ставку, что позволит больнице экономить приблизительно $500 000 в год. Клиент спросил, что я думаю об этом.

Прежде чем сказать вам, что я думаю, хочу, чтобы вы за минуту обдумали ситуацию. Что вы думаете об этой идее? Готовы ли вы посоветовать своим клиентам заключить подобную сделку? Ваши клиенты, вероятно, будут рады сэкономить полмиллиона долларов в год, но нет ли здесь скрытых расходов, способных нежданно проявиться позже? Давайте рассмотрим «за» и «против», чтобы выявить аспекты, которые вы можете затронуть:

• Первое и самое очевидное – клиент сэкономит $500 000 в год.

• Пациентов больниц станут обслуживать быстрее, потому что их рентгеновские снимки будут читать моментально. Им не придется ждать, когда рентгенолог по вызову проверит почту и расшифрует их снимок.

• Каждая больница сможет сократить трех рентгенологов. Это не только сэкономит деньги (см. выше), но и позволит отдать освободившееся пространство медсестрам, которым его вечно не хватает.

• Возможное влияние на страхование врачей в случае судебного преследования. Несмотря на заверения агентства, что его врачи лицензированы в США, как ваши клиенты могут быть уверены в этом? Не будет ли страховая компания, где застрахованы врачи, возражать против новой практики? Или просто повысит страховую премию из-за возросшего риска?

• Что если отключится интернет? Если больница рассчитывает на врачей, находящихся за границей (а не на другом конце города), то при отключении связи ей будет не к кому обратиться. Раньше врачи могли приехать в больницу и расшифровать снимок, если компьютер не работал. Что будет происходить теперь, когда местных врачей по вызову не останется?

• Отсутствие контакта между пациентом и врачом. Как будут чувствовать себя пациенты, если не смогут взаимодействовать с врачом, расшифровывающим рентгеновский снимок? Что если у пациента возникнут вопросы по поводу диагноза? Кто на них ответит?

• Кому будут подотчетны эти врачи? Если произойдет ошибка, кто будет за нее отвечать? Больнице придется брать на себя ответственность за врачей, с которыми не проводились собеседования и которых здесь вообще в глаза не видели.

• Следует задуматься и о вопросах конфиденциальности. За последние несколько лет были приняты законы, тщательно охраняющие личную информацию пациентов. Как передача рентгеновских снимков за границу может повлиять на неприкосновенность частной жизни? Не окажется ли система уязвимой для хакеров?

Хотя у этой схемы есть преимущества, однако я считаю, что риски, возможно, перевешивают выгоды. Рассмотрев весь процесс, я нашел несколько аспектов, которые следует изучить. Такой тип мышления можно применять, оценивая затраты в конкретной ситуации.

При обосновании затрат в здравоохранении следует учитывать следующее:

• Денежные компенсации и расходы на бесплатную медицинскую помощь.

• Судебные тяжбы из-за врачебных ошибок.

• Качество медицинского обслуживания – квалификацию врачей и медсестер.

• Затраты на персонал – зарплату и льготы.

• Затраты на оборудование – медицинское, такое как рентгеновские аппараты, и базовое офисное, такое как компьютеры и факсы.

• Нормативные акты.

• Удовлетворенность пациентов.

• Врачебную тайну – касается ли она бумажных оригиналов или электронных сообщений.