Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

• Есть ли в компании отдел, который принимает больше решений, чем другие?

• Как у вас в компании решаются кадровые проблемы?

• Испытывает ли компания трудности из-за проблем с высоким оборотом?

• Как высокий оборот влияет на вашу прибыльность?

• Как высокий оборот влияет на затраты на обучение и наем персонала?

Рука об руку с вопросами о корпоративной культуре компании идут вопросы о критериях, которыми компания руководствуется при принятии решений. Если вам удастся вытянуть из клиентов основные характеристики, которые ищет их компания при принятии решений, то вы сможете соответственно скорректировать свое предложение. Эти вопросы также дадут вашим клиентам возможность по-настоящему задуматься о том, что важно для их компании при выборе поставщика или услуги.

Вопросы о критериях принятия решений помогают клиентам переключиться с навязчивых мыслей о «наименьшей цене» на обсуждение ценности. Понятие ценности уникально для каждого человека, поэтому совершенно необходимо спрашивать у клиентов, что для них важно. Если вы сможете сделать так, чтобы клиенты назвали ценности, исходя из своих конкретных потребностей, вам будет гораздо легче обосновать свое решение как более разумное вложение средств по сравнению с более дешевыми альтернативами. Вот несколько примеров вопросов о критериях принятия решений:

• Как вы оцениваете успехи в работе с действующим поставщиком?

• Какие альтернативы вы будете рассматривать?

• Расскажите мне о критериях, которыми пользуетесь, когда выбираете…?

• Насколько важна цена по сравнению с сервисом? По сравнению с качеством? По сравнению с доступностью? По сравнению со сроком вывода продукта на рынок?

• Насколько важно качество по сравнению с доступностью?

• Что для вас наиболее важно: цена, качество, обслуживание, поставки, поддержка клиентов или удобство эксплуатации? Что наименее важно?

• Вы сказали, что для вас важно качество. Расскажите о своем понимании качества.

• Можете привести пример, когда продукт не соответствовал вашим стандартам качества?

• Можете расположить названные вами критерии в порядке от наиболее важного к наименее важному?

• Давайте предположим, что вы рассматриваете трех потенциальных поставщиков, которые отвечают всем вашим критериям (включая цену). Как вы будете принимать решение?

• Вы сказали, что самыми важными критериями являются цена, качество и обслуживание. Какие еще критерии могут быть важны для вас, кроме этих трех?

• Вы сказали, что самое важное для вас – это цена. А что считает самым важным технический отдел (производственный, проектный, эксплуатационный, маркетинга, обработки заказов)?

• Когда вы опрашиваете своих заказчиков, какие критерии они называют в качестве самых важных для них?

• Вспомните, какие критерии вы применяли, когда в первый раз выбирали существующий продукт? Опираясь на имеющиеся у вас сейчас знания, как бы вы изменили эти критерии?

• Если заглянуть на три года вперед, что будет для вас самым важным: изначальная цена продукта или душевное спокойствие благодаря знанию того, что будете получать необходимую поддержку еще долгое время после совершения покупки?

• Какие характеристики продукта для вас обязательные, а какие – нет?

• Изменения, которые мы обсудили, приведут к повышению прибыли. Что бы вы сделали с этими дополнительными доступными средствами?

• Какие альтернативные решения этой проблемы вы рассматривали?

• Вы сказали, что компания выделила на этот продукт $… Как определили эту сумму?

• Как вы думаете, достаточно ли средств, выделенных на данный проект?

• Что вам больше всего нравится в моем предложении?

• Какие из областей применения продукта, которые мы обсудили, вызывают у вас беспокойство?

Ни один бизнес не сможет выжить, если периодически не будет оценивать своих конкурентов. И ни один бизнес не сможет процветать, если не будет иметь четкого представления о тенденциях, влияющих на отрасль. При общении со своими клиентами вам следует задавать им вопросы об этих двух важных аспектах бизнеса.

Такие вопросы заставят ваших клиентов сосредоточиться на будущем, при этом критически анализируя ситуацию в настоящем; им придется спросить себя: «Смогу ли я достичь того, чего хочу, с тем, что у меня есть сейчас?» Каким бы ни был ответ, вы уже оказали им ценную услугу, предложив ответить на этот вопрос. Вот несколько хороших вопросов на тему конкурентов и тенденций:

• Чем вы отличаетесь от своих конкурентов?

• Как вы думаете, кто в ближайшие три года представит для вас самую большую угрозу?

• Как вы думаете, что в ближайшие три года станет для вас самой большой возможностью?

• Какая из сильных сторон вашего продукта или услуги позволит вам продолжать добиваться успехов?

• Каким вы представляете себе направление развития вашей отрасли через пять лет? Через десять лет?

• Какое изменение могло бы уменьшить вашу долю рынка?

• Как старение поколения бэби-бумеров (например) влияет на вашу долю рынка? (В этом примере можно использовать любую подходящую тенденцию.)

• Как ваша компания измеряет свой прогресс?

• Планируете ли вы начать слияние с другими компаниями?

• Какой видит себя ваша компания сегодня? Изменилась ли она за последние пять лет? Какой вы хотите ее видеть через следующие пять лет?

• Как ваша компания подходит к вопросу изменений?

• Какие законопроекты (или рыночные условия, угрозы со стороны конкурентов, демографические тенденции, организационные преобразования и т. д.) могут изменить ваш способ ведения бизнеса?

• Какие рыночные силы беспокоят вас сильнее всего?

• Как ваша компания справляется с давлением со стороны конкурентов?

• Какие, на ваш взгляд, проблемы должна рассмотреть или преодолеть ваша компания, чтобы стать более успешной? Какие конкретно шаги или действия вам необходимо предпринять?

• Опишите ваши цели по увеличению доли рынка. Что у вас получается хорошо, а что не очень?

В этой главе мы обсудили множество различных типов вопросов, которые помогут вам лучше узнать своих клиентов и их потребности. Очевидно, что вы не можете задать заказчику или потенциальному клиенту все предложенные вопросы, да этого и не требуется. Лучше всего просмотреть их и выбрать наиболее подходящие для вас. Добавьте их к уже имеющимся в вашем наборе методов продаж. Скорректируйте их так, чтобы они соответствовали вашей отрасли и вам лично. Держа наготове самые разнообразные вопросы, вы будете проводить свои встречи с клиентами гораздо более эффективно и содержательно.