Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Согласившись с частью изначального заявления потенциального клиента, добейтесь как можно больше подробностей в его ответе. Задайте один-два вопроса, чтобы собрать информацию о текущей ситуации, процессе принятия решений внутри компании или любых затруднениях в работе с имеющимся поставщиком.

Определите, говорит ли потенциальный клиент искренне или просто пытается вежливо от вас избавиться. Задайте вопрос, который перенес бы его в будущее и позволил выявить потенциальные препятствия к соглашению.

Например, иногда потенциальные клиенты приглашают меня к себе на предприятие, чтобы продемонстрировать продукт или для личной встречи. Обычно я с радостью на это соглашаюсь, если только мне не надо ехать больше пяти часов на машине или лететь на самолете через полстраны. В таких случаях выкроить время довольно сложно. Прежде чем согласиться на столь дальнее путешествие, я подолгу разговариваю с потенциальным клиентом по телефону, задавая уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности. Говорю: «Давайте предположим, что я приехал на день к вам на предприятие. Вы собрали людей, мы посмотрели демоверсию, и все признали наше предложение ценным. Что, на ваш взгляд, должно произойти дальше?»

На такой вопрос можно получить самые разнообразные ответы, но в основном они сводятся к двум вариантам: (1) «Мы готовы работать с вами» или (2) «Нам надо согласовать это с боссом или рабочей группой, или корпорацией … или … нам надо выяснить, сможем ли мы достать деньги … или … нам нужно сравнить вас с нашим действующим поставщиком … или … мы не совсем уверены». Если я получаю первый ответ, то сажусь на ближайший авиарейс. Если второй, то не собираюсь с ходу тратить время и ресурсы, потому что существуют препятствия, которые я не могу контролировать. Прежде чем сяду на самолет или проведу за рулем пять часов, потребуется найти способ избавиться от этих препятствий. Так мне будет легче взять на себя некие обязательства после личной встречи с потенциальным клиентом, и я, несомненно, потрачу время с пользой.

Теперь давайте рассмотрим несколько распространенных ответов на типичные запросы торговли и определим, как можно использовать метод отбора, чтобы установить их достоверность.

Часто ли вы получаете ответ «Отправьте мне информацию», когда звоните потенциальному клиенту? Стоит вам пробраться через автоответчик к живому человеку, как вас тут же выбивают из колеи таким ответом. Или, еще хуже, вы исполнены надежд, из кожи вон лезете, и все это лишь для того, чтобы в итоге разочароваться из-за отсутствия у партнеров заинтересованности. Вот какие шаги следует предпринять, получив такой ответ.

Этап 1. Соглашайтесь . Найдите в ответе потенциального клиента нечто, с чем вы можете согласиться. В таком случае можно сказать что-то вроде: «Буду рад направить вам информацию».

Этап 2. Уточняйте . Вместо того чтобы завершить разговор, попытайтесь получить разъяснения по поводу потребностей. Например, спросите: «Для того чтобы я отправил подходящую информацию, скажите, что конкретно вас интересует?» Или так: «Какая именно информация может вас особенно заинтересовать?» Теперь важно проанализировать ответ и найти причины, по которым человек хочет получить информацию о вашем продукте.

Если потенциальный клиент отвечает на уточняющий вопрос, используя одно из нижеследующих слов, то велики шансы, что возможность для заключения сделки реальная: «Мы стремимся … добиться … исправить … решить … избавиться … избежать … обеспечить … улучшить … » Подобные слова означают, что компания уже выявила свои проблемы и признала необходимость перемен. Пока потенциальный клиент объясняет, в чем его проблема, вам следует внимательно его слушать, чтобы лучше понять цели и решения, которые он ищет и которые вы можете ему обеспечить.

Внимание! Если на ваши уточняющие вопросы потенциальный клиент отвечает чем-то вроде «отправьте что есть», то он выдает вам не обоснованную возможность, а шаблонный ответ. Взамен ищите вот такие ответы: «Мне нужна информация о том, как этот процесс работает в реальности. У меня весь стол завален глянцевыми буклетами, а мне нужен способ, чтобы сократить затраты на товарооборот… путем поиска подходящих людей и поддержки их…»

Этап 3. Получайте подтверждение . На последнем этапе метод отбора призван убедить вас спроектировать для потенциального клиента его будущее, с тем чтобы он познакомил вас с процессом принятия решения в своей компании. Вы можете ответить, например, так: «Я подберу для вас информацию, и вы получите ее к понедельнику. Вас это устроит по срокам?» Если потенциальный клиент ответит согласием, вам следует продолжить фразой вроде: «С учетом того что вам понадобится время, чтобы просмотреть информацию, когда мне перезвонить, чтобы продолжить разговор?» Теперь вы будете в точности знать, когда сможете вернуться к сделке.

Далее вы приступаете к процессу подтверждения. Например, таким образом: «Я отправлю вам информацию в понедельник. Предположим, к пятнице вы просмотрите информацию и останетесь довольны увиденным. Что вы предпримете дальше?» Задавая этот вопрос, вы создаете сценарий, который клиент может себе представить, и он уже начинает всерьез оценивать ваши услуги, а также процесс их приобретения. Из ответа вы сможете понять, есть ли у этой компании реальный интерес или же от вас пытаются отвязаться.

Вы можете начать вопросы с целью подтверждения следующим образом:

«Предположим, мы готовы…»

«Что если…»

«Давайте просто вообразим…»

«Чисто теоретически…»

«Представьте на минуту…»

Вы можете закончить вопросы с целью подтверждения следующей фразой: «Что, по вашему мнению, последует дальше?» Используя эти ключевые фразы в начале и конце вопросов, вы создаете картину события и оцениваете реакцию потенциального клиента. Еще одно преимущество заключается в том, что вы поймете, как потенциальный клиент представляет себе работу с вами, а также узнаете, какие препятствия необходимо устранить или какие возражения преодолеть. Узнав о последних, можно для их устранения воспользоваться методами, представленными в главе 8.

Вот один из возможных сценариев.

Специалист по продажам: «Что, по-вашему, произойдет после того, как вы рассмотрите мое предложение?»

Потенциальный клиент: «Понятия не имею. Кстати, я уже пробовал его продвинуть, но оно было отвергнуто».