Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Теперь вы должны быстро оценить, означают ли ответы на ваши уточняющие вопросы обоснованную возможность сделки или черную дыру, где часами вы будете даром растрачивать ваше время. Потенциальный клиент, способный перечислить конкретные проблемы, которые он хотел бы обсудить, такие как низкая производительность или сложности в управлении персоналом, показывает, что признает ценность ваших услуг, и поэтому его следует считать перспективным. Такой потенциальный клиент ответит нечто вроде: «Когда вы перезвоните, мне хотелось бы обсудить, как мы можем оптимизировать наш процесс отгрузки, поскольку из-за задержек теряем там деньги».

Ситуация, когда важная персона, которая должна принять участие в оценке вашего предложения, находится в отпуске или командировке, также является обоснованной возможностью для сделки. Потенциальный клиент может сказать: «Джон, который руководит отгрузками и должен помочь мне в принятии решения, сейчас в отъезде, но он вернется в течение нескольких недель, и я с ним посоветуюсь».

Другие варианты уточняющих и подтверждающих вопросов:

«Что, на ваш взгляд, больше всего заинтересует Джона?»

«На каких ключевых позициях вы сделаете акцент, рассказывая о моем предложении?»

«Что, по-вашему, вызовет у Джона сомнения?»

Задав любые из этих вопросов, задайте и подтверждающий вопрос, чтобы оценить, насколько потенциальный клиент заинтересован вашим предложением. Возможны такие вопросы: «Предположим, Джону понравится мое предложение, и что же последует дальше?» или «Представьте, что Джона не заинтересует мое предложение. Как вы на это отреагируете?» Можете немного развлечься и придумать собственные возражения, чтобы проверить, насколько контактное лицо готово поддержать ваше предложение.

Эти вопросы должны снабдить вас достаточной информацией, чтобы прийти к выводу о целесообразности вашей инициативы.

К сожалению, не всегда удается дойти до этой стадии при первом звонке. Вам придется столкнуться со многими неподтвержденными возможностями. Важно помнить, что, подвергая каждый звонок процессу отбора, вы потратите время именно на тех клиентов, которые, скорее всего, готовы вести с вами дела.

Такой ответ представляется удобным выходом для многих людей. Говоря «вам надо поговорить об этом с Джанин», потенциальный клиент снимает с себя ответственность и перекладывает ее на Джанин. Конечно, бывают случаи, когда такой ответ является правдивым, но часто это просто еще один способ отделаться от вас.

Необходимо корректировать свои вопросы в зависимости от аудитории. Например, представьте себе, что вы пытаетесь продать программное обеспечение президенту крупной корпорации. Нужно заинтересовать его тем, каким образом ваш продукт увеличит прибыль, сократит накладные расходы и улучшит коммуникации. Если вы начнете говорить техническим языком и указывать на различия операционных систем, он может просто переложить принятие решения на более низкий уровень – сотрудника по закупкам. Менеджера низшего звена не будут интересовать долгосрочные обещания; скорее всего, его больше заинтересует единственный фактор – цена. Таким образом, вы упустите блестящую возможность вести дело непосредственно с лицом, принимающим решения на высшем уровне, и будете торговаться из-за центов с его подчиненными.

Выполнив следующие упражнения, вы потренируетесь применять трехэтапный метод отбора с целью определить, разговариваете ли вы действительно с потенциальным клиентом.

Запишите (или, по крайней мере, мысленно сформулируйте) три последовательных этапа, помогающих определить, подтверждена ли возможность для сделки.

Соглашайтесь. Клиент говорит: «Вам надо поговорить с кем-то другим». Запишите предложение, в котором вы соглашаетесь с чем-то из сказанного.

Уточняйте. Выясните, почему этот человек считает, что вам надо поговорить с кем-то другим и какая тема может наиболее заинтересовать «того другого». Запишите ваш вопрос.

Получайте подтверждение. Для заключительного этапа вам нужно сформулировать подтверждающий вопрос. Запишите его.

Ну как, вы справились? На этом этапе от вас требовалось сформулировать один ответ и два вопроса, чтобы вытянуть информацию из потенциального клиента. Вот несколько примеров хороших ответов для этого упражнения. Сравните ваши вопросы с образцами, чтобы убедиться в том, что вы усвоили трехэтапный метод отбора:

Соглашайтесь. Ваш ответ должен звучать позитивно и кратко: «Отлично! Я с удовольствием поговорю с Сарой» [или с человеком, названным потенциальным клиентом].

Уточняйте. Ваш ответ должен быть направлен на выяснение того, заинтересована ли компания в вашей услуге, какие отношения у потенциального клиента с Сарой и что может заинтересовать Сару в связи с вашей услугой. (1) «Что мне подготовить к разговору с Сарой и что, на ваш взгляд, больше всего ее заинтересует?», или (2) «Я хочу быть готовым к любым возможным вопросам Сары. Что, на ваш взгляд, стоит изменить к лучшему в услуге, которой вы пользуетесь сейчас?», или (3) «Исходя из вашего опыта работы с Сарой, предположите, как, по-вашему, она отреагирует на информацию о моей услуге?», или (4) «Для того чтобы я подготовился к разговору с Сарой, скажите, с какими проблемами вы столкнулись в связи с получаемой ныне услугой?»

Получайте подтверждение. Ваш ответ должен включать две части подтверждающего вопроса, а также подсказки для потенциального клиента. (1) «Предположим, я позвонил Саре и ей понравилось мое предложение. Что, на ваш взгляд, произойдет дальше?» или (2) «Представьте, что Сара прочитала мое предложение. Как вы считаете, могут ли после этого у нее возникнуть сомнения?»

Теперь вы сами предложите решения следующей задачи (возможно, вы с ней не раз сталкивались):

Соглашайтесь. Клиент предлагает: «Пришлите мне рекомендации от ваших клиентов».

Уточняйте. Какой вопрос вы зададите, чтобы уточнить ответ?

Получайте подтверждение. Что вы спросите, чтобы подтвердить ответ?

Соглашайтесь. «Я готов огласить их список прямо сейчас!» (Таким образом, вы продолжаете разговор и не тратите время и деньги на пересылку информации. Кроме того, если вы согласитесь направить информацию без дальнейших расспросов, то рискуете не получить никакой реакции от потенциального клиента.)

Уточняйте: (1) «Для того чтобы я мог свести вас с нужными людьми, скажите, что именно вы хотите с ними обсудить?» или (2) «Я хотел бы предупредить моих рекомендателей о вашем звонке. Когда вы планируете связаться с ними?»