Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Получайте подтверждение: «Уверен, вы понимаете, что наши рекомендатели являются и самыми нашими удовлетворенными клиентами и, естественно, будут отзываться о нас хорошо. Предположим, вы поговорили с ними и вам понравилось услышанное, тогда что, по-вашему, будет происходить дальше?»

Авторы многих книг о продажах и методах продаж настаивают на том, что специалисты по продажам должны во что бы то ни стало доводить до конца каждую сделку. Это ошибочное мнение. Во многих случаях вы обнаружите, что здесь ничего не продать! Пытаясь навязать покупку, вы рискуете отпугнуть потенциального клиента в будущем, раздражая его. Кроме того, потратите драгоценное время и силы, не получив ничего взамен. Вот почему трехэтапный метод отбора так важен. Всего за несколько минут с помощью правильно составленных вопросов можно оценить, действительно ли потенциальный клиент заинтересован в том, чтобы иметь с вами дело. Вы сэкономите время и деньги, не говоря об осложнениях, которые могут возникнуть у вас или у потенциального клиента. Кроме того, ответы, полученные с помощью этого метода, снабдят вас ценной информацией о вашем потенциальном клиенте и его компании.

С помощью этих ответов вы сможете в будущем лучше подготовить предложение и представить его потенциальному клиенту. Они помогут вам предвосхитить наиболее вероятные возражения с его стороны и дадут вам возможность ответить на них. В таблице 3.1 представлена схема, которая позволит вам применить этот метод в самых разных ситуациях.

Различные типы вопросов, представленные в этой и трех следующих главах, обеспечат вас набором полезных инструментов, которыми вы сможете пользоваться в процессе заключения сделки. Детализирующие, сравнительные, познавательные, проясняющие, побуждающие и дальновидные вопросы позволят вам различным образом воздействовать на реакции ваших потенциальных клиентов. Узнав, как формулируются эти вопросы, вы сможете включить их в свой репертуар и максимально увеличить свои деловые контакты.

Среди нескольких типов вопросов, которые вам следует использовать, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов, есть и детализирующие вопросы. Они превращают обычный запрос данных в наводящий вопрос, который дает возможность получить более подробную информацию. Детализирующие вопросы позволят вам откинуться на спинку кресла и просто слушать рассказ клиента.

Как превратить обычные вопросы в детализирующие

• Обычный: «Кто принимает решения?», «Когда вы примете решение?», «Какие у вас сроки?»

• Детализирующий: «Расскажите о процессе принятия решений в вашей компании». Здесь один детализирующий вопрос заменяет три обычных.

• Обычный: «Вы удовлетворены существующей у вас системой?»

• Детализирующий: «Расскажите, насколько вы удовлетворены существующей у вас системой?»

• Обычный: «Чем вас привлекает ваш действующий поставщик?»

• Детализирующий: «Опишите качества, которые вы ищете при выборе поставщика».

• Обычный: «Важна ли для вас цена?», «Важно ли для вас качество?», «Важен ли для вас сервис?»

• Детализирующий: «Расскажите о критериях, которыми вы пользуетесь при принятии решения». Это еще одна ситуация, когда три вопроса можно превратить в один.

Детализирующие вопросы следует начинать со слов:

«Опишите…»

«Поделитесь со мной…»

«Объясните…»

«Помогите…»

«Скажите…»

Эти слова сигнализируют вашим потенциальным клиентам, что вы действительно хотите их выслушать и предлагаете им конкретизировать свои ответы. Давайте рассмотрим сначала пример разговора с использованием обычных вопросов, а затем – с использованием детализирующих. Марк, профессиональный специалист по продажам с десятилетним опытом работы, звонит Лизе, агенту по закупкам National Trucking Corporation. После обмена общими фразами о погоде и предстоящих праздниках Марк переходит к делу:

Марк: «Лиза, кто принимает решения в National Trucking?»

Лиза: «Я».

Марк: «Понял. А в какие сроки вы хотите осуществить изменения?»

Лиза: «Как можно скорее».

Марк: «Каковы ваши цели?»

Лиза: «Заработать побольше и побыстрее».

Марк: «Можно я составлю для вас предложение?»

Лиза: «Да, присылайте».

Проанализируем итог: вряд ли Марк заключит сделку, так как он ограничился обычными вопросами. Специалист по продажам, задавай он детализирующие вопросы, получил бы больше информации и лучше разобрался в ситуации Лизы. Теперь рассмотрим ситуацию, когда Марк будет использовать детализирующие вопросы, чтобы понять, как работает National Trucking и кто или что влияет на принятие решения Лизой (внешние заказчики, внутренние заказчики, конкуренты, карьерные цели или рабочие проблемы).

Марк: «Лиза, не могли бы вы рассказать мне о процессе принятия решений в вашей компании?»

Лиза: «Сначала я просматриваю любые предложения, касающиеся замены поставщика. Если я считаю, что изменение пойдет на пользу и предложение мне нравится, то направляю свои рекомендации региональному руководителю Элу. Он просматривает информацию и определяет, целесообразен ли будет новый контракт. После одобрения Элом предложение передают вице-президенту филиала Джону Уильямсу. В случае его положительного решения компания устанавливает двухнедельный срок для оценки начальных результатов. Если все идет хорошо, то на следующем этапе я формирую заказ на поставку и завершаю сделку».

Марк: «Похоже, принятие решения зависит от многих людей. Можете поделиться со мной, каких конкретных целей хотели бы добиться вы и другие причастные к закупкам люди, изменив действующую у вас систему?»

Лиза: «Мы еще не определили в точности свои цели. По правде говоря, мы испытываем трудности уже более года, и, насколько я понимаю, никто особенно не спешит что-либо менять. Мне кажется, я единственная, кто признает наличие проблемы, потому что мне приходится задерживаться после работы и со всем этим справляться. Похоже, остальным все равно».

Марк: «Да, похоже, у вас действительно проблема, которую остальные не замечают. Исходя из того, что вы рассказали, думаю, вам стоит представить меня вице-президенту филиала. Я, несомненно, смогу пролить свет на этот вопрос, ведь моя компания накопила успешный опыт работы с подобными проблемами. Когда бы мы все могли встретиться?»