Пол Черри - Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Что если ваши клиенты захотят снижения цен? Тогда пусть пообещают увеличить объем закупок. Если вашему клиенту нужно сократить сроки выполнения заказа, оцените его проекты по премиальной цене, и тогда он получит дополнительное внимание, заинтересованность и поддержку, которые так ценят заказчики. В отношениях всегда участвуют две стороны, поэтому не бойтесь спрашивать, что вы можете сделать для улучшения сотрудничества, не забывая просить что-нибудь взамен.

Однако, как быть, если вы понимаете, что уровень вашего сервиса или качества продукта низок? Тогда не нужно задавать такие вопросы. Лучше решите проблему. Если этого не сделаете вы, то это, без сомнения, сделают ваши конкуренты!

Удивительно, но не каждый клиент, к которому вы обращаетесь с коммерческим предложением, сосредоточен на своих внешних заказчиках. Если ваши клиенты не работают напрямую с внешними заказчиками, то слишком часто вы будете обнаруживать, насколько равнодушны они к потребностям внешних заказчиков или не знают о них. В этом случае, скорее всего, внутренние заказчики оказывают больше влияния на ваших клиентов. Это вдвое усложняет вашу работу, потому что вам придется убедить своих клиентов в важности их внешних заказчиков и выяснить желания и потребности последних. Вот несколько примеров вопросов о внешних заказчиках:

• Кто ваши самые ценные заказчики?

• Можете описать мне вашего типичного клиента?

• Как ваши заказчики измеряют успех от сотрудничества с вами?

• Что ваши заказчики ожидают от вас как подрядчика или поставщика?

• Изменились ли ожидания ваших заказчиков за последние десять лет? За последние пять лет? Как, на ваш взгляд, изменятся их ожидания в ближайшие три – пять лет?

• Какие шаги вы предпринимаете, чтобы обеспечить удовлетворение потребностей ваших заказчиков?

• Почему заказчики покупают именно у вас?

• В чем заказчики видят сильные стороны вашей компании?

• На что жалуются вам заказчики?

• Что клиентам больше всего нравится в работе с вашей компанией? Что им нравится меньше всего? Какие шаги вы предпринимаете, чтобы улучшить свою работу?

• Не могли бы вы объяснить разницу между прибыльным и неприбыльным заказчиком?

Выбирайте, кому будете задавать эти вопросы. Например, если зададите их агенту по закупкам, то он уставится на вас с непониманием, потому что закупочная деятельность практически никак не связана с внешними заказчиками. Поэтому, прежде чем задавать эти вопросы, убедитесь, что адресуете их людям, у которых налажены прочные связи с внешними заказчиками.

Вопросы, начинающиеся с «Почему?..», позволяют вам понять мотивы ваших клиентов. Некоторые из них действуют под воздействием страха, другие – движимые личной заинтересованностью, третьи – желая повысить прибыль. Сумев выяснить их мотивы, вы получите отличное представление о том, как работают ваши клиенты. А эти знания, в свою очередь, позволят вам обеспечить для них индивидуальный сервис.

Получить информацию о мотивах весьма сложно. Если вы просто будете снова и снова спрашивать «Почему?», это начнет действовать клиенту на нервы или же он обидится. Ниже приведены примеры вопросов, которые дадут возможность копнуть глубже и лучше понять, что мотивирует ваших клиентов:

• Скажите, что интересует вас в…?

• Что к этому привело?

• Чем вызвана необходимость перемен?

• Что привело вас к этому решению?

• Расскажите, как поэтапно пришли вы к такому выводу.

• Чего вы надеетесь добиться?

• Поделитесь, что мотивировало вас принять такое решение о…?

• Почему это важно для вас?

• Что подтолкнуло вас к действиям?

• Что для вас значит осуществить этот…?

• Если вы сможете добиться такого результата, что он будет означать для вас?

• Если вы не сможете добиться такого результата, чем это для вас обернется? И как неудача может повлиять лично на вас?

Понятие «корпоративная культура» вбирает в себя многое, включая процесс принятия решений о покупках; восприятие сотрудниками своей компании; отношения между различными отделами или между головным офисом и филиалами; отношения вашего контактного лица с другими членами его команды, начальником и всеми другими отделами компании; методы предложения и осуществления изменений.

Вопросы о корпоративной культуре позволят вам стать своего рода «скрытой камерой» в зале, где проходят заседания совета директоров компании вашего клиента. Они дадут вам доступ к внутренним механизмам организации и позволят предвидеть проблемы еще до их появления.

Помните, что сотрудники конкурируют за фиксированное количество ресурсов внутри компании. Поэтому ваш план, например по перестройке их системы поставок, может наткнуться на глухую стену, если вы не примете во внимание тот факт, что другие сотрудники тоже будут участвовать в принятии решения об осуществлении этого плана. Вот несколько примеров вопросов о корпоративной культуре компании:

• Можете рассказать мне о процессе принятия решений?

• Какие шаги должна предпринять ваша компания, чтобы принять решение о покупке этого типа?

• Как, на ваш взгляд, развивается процесс принятия решения?

• Вы предвидите проблемы в процессе принятия данного решения?

• Что вы думаете о предстоящем проекте? Как к нему относится ваш начальник? Ваши коллеги? Другие члены вашей команды? Рабочая группа?

• Есть ли в компании люди, которые будут противиться изменениям?

• Как нам скорректировать идею, чтобы она всем показалась выигрышной?

• Как люди воспринимают работу в вашей компании?

• Как бы люди, работающие в вашей компании, описали атмосферу в ней посторонним людям?

• Люди, работающие с вами, противятся изменениям или благосклонно их принимают?

• Как вы знакомите сотрудников с предстоящими изменениями?

• Как ваша организация планирует сокращать расходы в будущем?

• Как взаимодействуют отделы вашей компании?

• Происходили ли в последнее время изменения в организационной структуре компании?

• Можете рассказать мне об этих организационных изменениях, например, почему они проводились и насколько гладко прошли?

• Как бы вы охарактеризовали отношения между головным офисом корпорации и ее филиалами?

• Возглавляет ли инновационный процесс какой-то один отдел (например, маркетинга, по работе с персоналом или исследований и разработок)?