Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Либо получаем принципиальное согласие, либо предлагаем другой вариант комплектации или иные условия сотрудничества.

«Какую оценку поставите моему предложению по пятибалльной шкале?»

Чтобы получить обратную связь в финале презентации или после того, как клиент ознакомится с предложением вашей компании, можно использовать этот речевой модуль. Если клиент ставит «четыре» или «пять» – переходите к завершению продажи, если «два» или «три» – имеет смысл применить прием «Минусы и плюсы предложения», описанный ниже. «Единицу» клиенты, как и учителя в школе, практически никогда не ставят.

«А каковы минусы и плюсы моего предложения?»

Если клиент в целом остался не удовлетворен вашими аргументами, задавайте вопрос о минусах и плюсах. Причем именно в такой последовательности, и слово «минусы» нужно произнести невнятно, а слово «плюсы» – выделить голосом. В этом случае, с большей долей вероятности, клиент начнет сперва перечислять достоинства предложения.

РезюмеПравильно выстроенная, отточенная аргументация, помогающая клиенту выйти за рамки его ограничивающих убеждений, – важнейшая составляющая в подготовке к любым переговорам. Грамотно выстроенная аргументация, отталкивающаяся от потребностей и ситуации клиента, – лучшая профилактика возражений.

Что такое продажа? Для меня – это процесс приобретения клиентом видения, точки зрения продавца, «покупка» клиентом убеждения, что сотрудничество принесет ему выгоду или решит проблему. Для иллюстрации этого тезиса расскажу мой любимый анекдот из разряда «черного» юмора: «Стоит самоубийца на мосту. К нему подошел психолог. Полчаса поговорили. Спрыгнули оба».

Кто кому в этом анекдоте «продал» идею? Психолог убедил самоубийцу в том, что нужно жить (как изначально предполагалось)? Нет. Наоборот. На мой взгляд, этот анекдот – лучшая метафора того, что происходит в процессе продажи.

Помните момент, когда вы выходили от клиента, который отказался от сотрудничества, а в голове у вас роились мысли: «Действительно, цены у нас высоковаты…», «У конкурентов условия поинтереснее…», «Кризис, денег ни у кого нет…»? Это именно тот самый случай – клиент качественно «продал» вам свою идею!

Совет: сравнивайте тот настрой, с которым вы зашли к клиенту, и тот, с которым вышли. Если настрой кардинально поменялся, если на выходе появились негативные мысли – «отмотайте пленку», проанализируйте, какими методами и аргументами вас «пробил» клиент, как он «продал» вам свою идею?

Клиент может возражать по многим причинам (мы разберем их ниже), задача продавца – не «покупать» точку зрения клиента, которую тот транслирует, приводя возражения, а «продавать» ему свою. В этой главе мы разберем технологии, применяемые для этого.

Лучшее лечение – это профилактика! Эта мудрость целиком относится и к работе с возражениями. Какие же упреждающие меры нужно принять для того, чтобы минимизировать вероятность возражений?

Главное средство профилактики – соблюдение этапов продаж. Да, вот так банально. Если вы установили хороший контакт с оппонентом и между вами возникло доверие, если вы собрали информацию о потребностях, построили презентацию на основе выявленной информации и показали выгоды, то возражения, конечно же, могут возникнуть, но не в таком количестве, а главное – оппонент поделится ими с вами, а не уйдет в режим вечного обдумывания. Самый «больной» из этапов – это сбор информации о потребностях и ситуации. Крайне редко удается встретить продавца, который задает вопросы всех шести граней «Куба сбора информации». Не владея этой информацией, мы не имеем точек опоры. Как следствие наша аргументация не попадает в цель, и у клиента появляются возражения.

Самые острые возражения – ценовые. Они появляются преимущественно потому, что продавцу не удалось «продать» клиенту ценность своего продукта или предложения в целом. А если нет разницы между вашим продуктом и аналогичным продуктом конкурента, зачем переплачивать? Ценность – это и есть та «разница», за которую клиент готов заплатить дороже. Поэтому, если вы сталкиваетесь с большим количеством возражений, проанализируйте свою работу на предыдущих этапах продаж перед тем, как осваивать эту главу.

Но давайте перейдем от общего к частному, от идей к конкретным приемам и речевым модулям, применяющимся для профилактики возникновения возражений. Выше мы говорили, что существует три сценария выстраивания встречи.

1. От потребности – это «классический» вариант. Продавец собирает информацию о ситуации и потребностях клиента для того, чтобы потом провести презентацию товара и условий сотрудничества.

2. От проблем – применяется в ситуации, когда потребности неявные, не осознаваемые, и их нужно развивать. Методика СПИН Нила Рэкхема – как раз об этом.

3. От возражений. Ваш оппонент – профи, который прекрасно знает ситуацию на рынке, а ваша цена или условия поставки оставляют желать лучшего, и вы понимаете, что разговор рано или поздно выйдет на «больную» тему, имеет смысл не «засовывать голову в песок» и надеяться – «а вдруг пронесет…», а заявить это потенциальное возражение как тему встречи.

«Стоимость нашего ________ (название продукта) почти в два раза выше, чем у многих компаний. Я пришел для того, чтобы показать, как вы сэкономите, выбрав наш вариант».

«Я пришел обсудить условия, при которых вам будет интересно работать с нами на условиях предоплаты, в то время как многие конкуренты дают отсрочку платежа».

«Наверняка у вас есть проверенные поставщики ________ (название товарной группы), и при этом вы продолжаете мониторить рынок в поиске самых выгодных предложений / для того, чтобы не дать текущим поставщикам расслабиться. Это так?.. Именно поэтому я к вам и пришел! Подскажите, ________ (переход к сбору информации) ».