Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Но мало просто звонить клиентам и применять приемы – нужно анализировать свои разговоры.

Если вы звоните с мобильного, установите в ваш смартфон любое приложение для записи разговоров. Владельцам «андроидов» могу посоветовать ACR, тем, у кого «яблоки», – разве что посочувствовать: политика конфиденциальности компании Apple ограничивает возможности записи. Если в вашей компании установлена система записи телефонных разговоров – попросите у руководителя доступ к записям ваших звонков. Неловко? Тогда просто включите диктофон в любом устройстве и переведите стационарный телефон на громкую связь. Или сами что-то придумайте. При современном уровне развития технологий техническая сторона вопроса не представляет никаких сложностей.

Что же делать с записями? Как их анализировать?

Казалось бы, ничего сложного – прослушивай и делай выводы. Однако не все так просто. Если вы прослушаете беседу целиком, то найдете массу недочетов.

Дальше события могут развиваться по двум сценариям. Первый: «Один человек прочитал в газете, что курить вредно, – с тех пор он не читает газет». Найдя массу недоработок и поняв, что работы здесь – непочатый край, вы можете сказать себе: «Да и так сойдет! Как-то же общаюсь с людьми! Петька вон вообще заикается!» – и, дабы не расстраиваться, прекратить раз и навсегда порочную практику работы с записями. Другой вариант: запомнить или даже записать свои ошибки и постараться избежать их в последующих контактах с клиентами. Минус данного подхода заключается в том, что, стараясь отслеживать одновременно несколько параметров в ходе переговоров, мы «подвисаем» – объема нашей оперативной памяти на все задачи не хватает. В результате мы становимся похожими на «сороконожку, которая задумалась, с какой ноги она начинает движение, и в итоге не смогла сделать и шага». Такой вариант часто ухудшает, а не улучшает результаты.

Как же работать с записью?

1. Прослушайте ее до первой серьезной ошибки, например: «стал представляться секретарю», «назвался менеджером по продажам», «не узнал имя ЛПР», «не прояснил объем закупки», «услышав "Я подумаю", завершил разговор с клиентом» и т. д. Подчеркну: задача – найти серьезную ошибку, ту, которая действительно не позволила достичь цели в этом звонке или могла стать критической. Не обращайте внимания на мелочи – они уйдут сами собой.

2. Четко сформулируйте изменения, которые хотите получить. Например: избавиться от слова-паразита «там» («вот», «ну» и т. д.), «использовать прием "Пушкин" для прохода блокера», «в ответ на "Я подумаю" применять прием "На чистую воду"» и т. д.

3. Сделайте для себя пиктограмму – рисунок, который будет напоминать вам о желаемом изменении. Например, нарисуйте на стикере тамтам – индейский барабан, который будет напоминать вам о слове-паразите «там», или море с парусником, чтобы оно напоминало вам о приеме «На чистую воду».

4. Положите рисунок так, чтобы он попадался вам на глаза в ходе общения с клиентами. Если это телефонные контакты на рабочем месте, приклейте стикер на телефонный аппарат или край монитора. Если вы проводите личную встречу с клиентом, положите рисунок в ежедневник или в какую-либо папку, которую используете в ходе встречи.

5. Через неделю сделайте новую запись.

6. Прослушивая ее, отследите, насколько изменился параметр, над которым вы работали. Если вы стали действовать в соответствии с вашим скриптом, найдите новую ошибку и следуйте рекомендациям, начиная с пункта 2.

Спустя две-три недели работы по этой методике вы повысите свой профессиональный уровень так, как другие не могут повысить, посещая тренинги по продажам, а ваши результаты и, соответственно, получаемая премия, и моральное удовольствие от работы откроют вам новые жизненные перспективы. А я искренне порадуюсь за вас!

РезюмеРабота над ошибками – самый быстрый способ самосовершенствования продавца. Анализируйте записи ваших звонков, исправляйте недочеты, и вы быстро получите отличный результат.

Много лет я возглавлял отдел продаж компании, занимающейся производством рабочей обуви и поставками спецодежды. Было это в начале 2000-х годов. Утвержденная руководством компании система оплаты труда не позволяла принимать на работу опытных продавцов. Я брал и обучал молодых людей, которые до этого ничего не продавали, не знали, что такое холодный звонок, а любой отказ клиента принимали за чистую монету – «не надо так не надо». На первом этапе моего развития как руководителя я рассказывал новичкам, как надо продавать, насколько важно выявлять потребности клиентов, какие существуют приемы аргументации (некоторые – со времен Древней Греции), насколько важно принимать возражение перед тем, как отвечать на него, и т. п.

Поворотной точкой, кардинально изменившей мое понимание того, чему и как нужно обучать продавцов, стала ситуация с неким Сережей. После занятия на тему «выявление потребностей», в ходе которого я рассказывал ему о важности этого этапа для всего процесса продажи, он позвонил клиенту и вместо всего того разумного, доброго и вечного, что я старался вложить ему в голову в течение получаса, задал только один вопрос: «Вы уже скупились?» В переводе с «Сережиного» на русский эта фраза означала «Вы уже произвели закупку?».

В этот момент на меня снизошло небольшое озарение, суть которого можно свести к простому постулату.

Какова вероятность того, что двадцатилетний пацан, не работавший до этого в продажах (или даже работавший – часто это хуже), экспромтом изобретет работающий ответ на возражение или отговорку клиента? Крайне низкая.

В момент, когда Сережа задал свой вопрос, я понял главную вещь, определившую мое развитие как руководителя и тренера.

Несомненно, на рынке есть высококлассные продавцы с хорошо развитыми навыками продаж, которым не надо объяснять, что и как делать в той или иной ситуации, но… они стоят совсем других денег. Чаще всего средняя компания не может позволить себе таких сотрудников. А те, кто приходит к нам по объявлению о найме, – в лучшем случае представляют собой чистые листы бумаги.