Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Это один из самых популярных способов отшить продавца, применяемых секретарями. Неудивительно – такой ответ щадит самолюбие менеджера по продажам, оставляя тому надежду: «А вдруг они посмотрят предложение и оно их заинтересует?» К сожалению, «вдруг» случается с вероятностью в несколько процентов из ста. В большинстве случаев предложение никто не читает, и оно спокойно лежит во входящих на «info» – почте до момента очистки ящика.

Важно! Не называйте ваше предложение… предложением. Используйте термины «информация», «расчеты», «материалы» – не пилите сук, на котором сидите.

«Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините с директором!»

«Электронный документ не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов текста. Соедините с директором!»

«Само собой, я вышлю информацию, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините меня с ним!»

«По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученные материалы. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, я хочу получить от него распоряжения».

«Да, конечно, я отправлю информацию, как только ваш руководитель скажет: „Нам это интересно, присылайте“. А иначе, сами понимаете, спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?»

«Мы не делаем веерную рассылку. Мы серьезная компания. Чтобы подготовить предложение с точными ценами, я должен переговорить с вашим шефом. Соедините меня с ним!»

«Разговор с директором позволит уточнить детали. Он займет максимум две минуты. А после разговора я смогу подготовить расчеты и выслать вам. Переключите на шефа!»

Второе место в хит-параде отговорок секретарей уверенно занимает ответ «Нам это не нужно» / «У нас все есть». Ниже приведены приемы для работы с этой отговоркой.

« ______ (имя) , я иногда сталкиваюсь с таким ответом, но аппетит приходит во время еды – клиенты, которые вначале сомневались, сейчас очень довольны. Соедините меня с шефом!»

«Именно поэтому я и хочу задать два узкопрофильных вопроса вашему главному инженеру – чтобы точно знать, нужны мы вам или нет. Соедините меня с ним!»

«Не нужно что именно и кому „нам“?»

«Перебрасываем мяч» на сторону секретаря – пусть теперь она объясняется.

«Людям, у которых все есть, обычно нужно все больше и больше, им постоянно требуется что-то еще. Я думаю, что это как раз наш случай! Соедините с руководителем!»

На осмысление последнего речевого модуля у среднего секретаря уходит пара секунд, в ходе которых она с большей долей вероятности выполнит команду «соединить».

Во многих сферах продаж эта отговорка встречается даже чаще, чем предыдущая.

«Поставщик – это тот, кто предлагает самые выгодные условия. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините меня с ним!»

«Уверен, что ваш босс берет самое лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас? Позвольте ему сделать выбор! Соедините с ним!»

«Я вовсе не говорю, что ваша компания должна все бросить и переключиться на работу только с нами, я предлагаю возможность сравнить и выбрать. Получив еще одного поставщика, ваше руководство только выиграет. Переключите на снабжение!»

Интересный факт: разговорное «все бросить» в последнем речевом модуле значительно повышает эффективность приема. В своих скриптах я тестировал вариант без этой фразы – он работал хуже, конверсия была ниже.

Этот ответ можно услышать от секретарей, которые считают, что хорошо знают ситуацию в организации и могут сами принимать решения по ряду вопросов.

«Согласен, моя информация не интересна лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»

«Уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все, в том числе и за этот вопрос: ваш генеральный директор. Соедините меня с ним! Разговор не займет больше трех минут!»

Следует произносить уверенным голосом со слегка шутливой интонацией.

«_____ (имя), наверняка вам запрещено соединять с теми, кто звонит по пустякам… Я же звоню по вопросу _____ (сложная формулировка). Соедините с директором!»

«_____ (имя) , посоветуйте мне, пожалуйста, как можно связаться с ____ (имя ЛПР / должность ЛПР). Как принято у вас в компании? Ведь есть же какой-то путь?»

«Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. …По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы узнать, получил ли он письмо?»

«Хорошо! Тогда я отправлю письмо на имя вашего директора. На какой почтовый адрес отправлять? Ваше официальное название? Фамилия, имя, отчество генерального директора?»

Второй речевой модуль, в котором мы втягиваем секретаря в воронку ответов на вопросы, работает гораздо лучше. Сказал «А» – говори и «Б».

«Я вас прекрасно понимаю, я сам завишу от решения руководителя, но разговор займет буквально пару минут. Соедините меня с ним».

«Мы с тобой одной крови», я такой же, как и ты. Прием основан на создании у секретаря ощущения общности с вами.