Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Тут можно читать онлайн Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Маркетинг, PR, реклама, издательство Array Литагент «МИФ без БК», год 2016. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Array Литагент «МИФ без БК»
  • Год:
    2016
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-00057-736-3
  • Рейтинг:
    4/5. Голосов: 11
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 80
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS краткое содержание

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - описание и краткое содержание, автор Ричард Оуэн, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе.
Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности.
На русском языке публикуется впервые.

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Ричард Оуэн
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать
Этап 5: от плана действий к плану работы с клиентом

После завершения работы с корпоративными клиентами специалисты BearingPoint составили по результатам опроса общий план развития отношений с ними, включив в него мероприятия, разработанные по каждому такому партнеру. «Это позволяет нам обеспечивать непрерывное выполнение плана действий и заранее определять потребности и предпочтения наших клиентов. По существу, это дает нам возможность создать систему, благодаря которой мы можем постоянно оценивать и улучшать состояние наших отношений с клиентами», – объясняет Гутьеррес.

Этап 6: замыкание обратной связи

Замыкание обратной связи – самая важная часть процесса. Именно на этом этапе в BearingPoint были запланированы совещания с клиентами для обсуждения плана дальнейших действий. В зависимости от подхода команды и масштаба организации и клиента в BearingPoint по-разному сегментировали полученные результаты и замыкали обратную связь. Некоторые команды предпочли решать общие проблемы в комплексе с каждым представителем клиента, тогда как другие решили разобраться с конкретными проблемами каждого заказчика. Выбор подхода зависел от того, насколько он соответствовал ожиданиям клиента.

«Клиенты хотели знать, что в BearingPoint готовы выслушать их опасения, что их проблемы – это наши проблемы и что мы предпримем необходимые меры, опираясь на полученную от них информацию. Скорее всего, как только вы встретитесь с клиентом, в разговоре будут затронуты самые разные темы, – отметила Моник Либьер. – Так что будьте к этому готовы».

В процессе замыкания обратной связи на уровне корпоративных клиентов компаниям нередко удается обнаружить новые перспективы для ведения бизнеса. На многих потребителей производит сильное впечатление стремление к развитию, поэтому они предлагают удовлетворить и другие потребности их бизнеса, что открывает для компании новые возможности в плане продаж.

Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена

Менеджеры среднего звена – это руководители функциональных подразделений компании (например, отделов продаж, обслуживания и поддержки клиентов, а также разработки продуктов), а в некоторых случаях – руководители отдельных структурных подразделений. Управленцы этого уровня несут ответственность за обеспечение эффективной работы своих структурных единиц в рамках реализации общей корпоративной стратегии (см. рис. 7.1).

Процесс замыкания обратной связи на уровне менеджеров среднего звена позволяет им оптимизировать клиентский опыт в рамках соответствующего функционального или структурного подразделения, а также определить возможности для его улучшения на корпоративном уровне. Для начала руководитель функционального подразделения должен понять, какое влияние его структурная единица оказывает на корпоративный показатель NPS (например, роль отдела обслуживания и поддержки клиентов в повышении общего показателя NPS, а не только в решении проблем в рамках своего подразделения). Такое понимание может быть достигнуто в процессе анализа основных причин, о котором идет речь в главе 6.

Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена требует включения NPS в рабочий процесс и систему отчетности. Как правило, информация о клиентах вносится в квартальные обзоры операционной деятельности при принятии решений об инвестициях. Задача состоит в том, чтобы проанализировать операционную и финансовую эффективность в свете влияния на клиента.

Brady Corporation демонстрирует пример четкой согласованности действий в процессе замыкания обратной связи на уровне менеджеров среднего звена. Формирование и развитие базы лояльных клиентов стало в компании неотъемлемой частью процесса годового планирования. На протяжении года в разных точках контакта собирается информация от клиентов, которая анализируется в контексте операционных данных, затем каждое подразделение компании определяет направления деятельности, требующие улучшения и необходимые для этого мероприятия. Один раз в квартал менеджеры среднего звена и руководители функциональных подразделений проводят совещание, на котором анализируют успехи в проведении мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов. Такие совещания повышают осведомленность всего коллектива о предпринятых мерах и полученных результатах по каждому функциональному подразделению, что обеспечивает согласованность дальнейших действий.

Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена в сфере обслуживания и поддержки клиентов

Хотя обслуживание клиентов принято считать одной из множества точек контакта, по мнению клиента, это одно из важнейших направлений деятельности компании. Отдел обслуживания выполняет для клиента такие функции, как решение проблем с продуктами и обслуживанием, и вообще дает представление о том, насколько легко вести дела с компанией. Если по результатам анализа вы пришли к выводу, что впечатления клиентов об обслуживании – самый важный фактор повышения лояльности и что вы не оправдываете их ожиданий, значит, именно на этом направлении работы необходимо сосредоточить максимум усилий.

Предположим, вы руководите работой колл-центров, основной точки контакта в контексте клиентского опыта в целом. По всей вероятности, вы захотите оценить эффективность работы колл-центров, расположенных в разных местах. На рис. 7.4 отображен список, упорядоченный по значению NPS.

Рис 74 Рейтинг коллцентров по значению NPS Первое на что вы обращаете - фото 52

Рис. 7.4. Рейтинг колл-центров по значению NPS

Первое, на что вы обращаете внимание, что не все ваши колл-центры работают одинаково. Это может быть обусловлено каким-либо системным (организация работы) или местным (особые обстоятельства, сложившиеся в конкретном колл-центре) фактором. Вы довольны тем, что колл-центр в Атланте работает, по всей видимости, очень хорошо. Это значит, что в вашей компании есть пример, который можно использовать для внутреннего бенчмаркинга. Кроме того, это дает вам возможность отметить подразделение в Атланте за хорошую работу и активизировать соперничество между колл-центрами. Анализ транзакционных данных позволит вам сделать вывод, что решение проблем при первом обращении – это самый важный фактор удовлетворенности клиентов. Дальнейший анализ данных об обработке звонков показывает, что на долю нескольких групп операторов колл-центров приходится самое большое количество проблем, оставшихся нерешенными после первого обращения. Для повышения эффективности работы этих групп вы можете организовать их коучинг и обучение, что, по всей вероятности, приведет к повышению NPS.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Ричард Оуэн читать все книги автора по порядку

Ричард Оуэн - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS отзывы


Отзывы читателей о книге Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS, автор: Ричард Оуэн. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x