Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Закон Парето, или принцип Парето, или принцип 20/80, – эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий – лишь 20 % результата». Прим. ред.

San Francisco Fire Credit Union – некоммерческая финансовая организация, кредитный союз, оказывающий банковские услуги. Прим. ред.

Венгеро-американский математик еврейского происхождения, сделавший важный вклад в квантовую физику, квантовую логику, функциональный анализ, теорию множеств, информатику, экономику и другие отрасли науки. Прим. ред.

Издана на русском языке: Гладуэлл М. Переломный момент. Как незначительные изменения приводят к глоабльным переменам. М.: Альпина паблишер, 2014. Прим. ред.

Вартанян А. – вице-президент по трансформации ПАО «Вымпелком»; Сабинина Л. – директор центра компетенций по клиентскому опыту группы «Вымпелком».

Далее по тексту как равнозначный используется термин центр поддержки клиентов (ЦПК). Прим. авт.

В этой главе мы будем использовать термин «наш показатель сервиса» и «индекс искренней лояльности» как синонимы. Прим. авт.

Одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний Большой четверки наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC. Прим. ред.

Американская компания, разработчик программного обеспечения для обработки данных: систем управления базами данных, средств моделирования баз данных и приложений обработки данных, средств анализа данных, технологий для корпоративного использования портативной электроники. Прим. ред.