Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

До того как Лаура Брукс стала вице-президентом Satmetrix по научным исследованиям и бизнес-консалтингу, она работала директором и менеджером проектов в нескольких консалтинговых компаниях, специализирующихся на статистических и психологических инструментах для оценки удовлетворенности клиентов и эффективности работы сотрудников. Лаура Брукс опубликовала статьи по теме надежности рейтинговых оценок и обоснованности применения поведенчесикх методов исследования в сфере вычислительной техники, а также принимала участие в проведении опросов в рамках проекта Malcolm Baldrige Award. Брукс получила степень доктора философии по промышленной и организационной психологии в Университете Райса и степень бакалавра психологии в Университете Дьюка.

Ричард Оуэнприехал в США из Великобритании, несколько лет работал консультантом по управлению в KPMG [35], после чего поступил в Школу менеджмента Слоуна при Массачусетском технологическом институте. Благодаря чистой случайности и отсутствию других предложений в 1992 году он поступил на работу в компанию Dell Computer Corporation, которая столкнулась в тот период с большими трудностями, и искренне надеялся, что она не закроется до окончания его рабочей визы. Однако все сложилось немного лучше, чем рассчитывал Оуэн. За восемь лет работы в Dell он занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском многочисленных международных направлений бизнеса и в конце концов был назначен вице-президентом и главным менеджером Dell Japan. В конце 1990-х Ричард Оуэн возглавлял интернет-бизнес Dell и обеспечил его рост до 50 % от общего объема доходов компании.

В 2000 году Оуэн ушел из Dell и переехал в Калифорнию, чтобы возглавить компанию AvantGo, занимающуюся мобильными технологиями, акции которой продавались на бирже NASDAQ и которая была впоследствии продана компании Sybase [36]. В 2003 году Ричард Оуэн занял должность СЕО Satmetrix, технологической и сервисной компании, расположенной в Калифорнии. Оуэн получил диплом бакалавра по математике в Ноттингемском университете (Англия) и живет в Калифорнии с женой Сьюзан и сыном Алексом.

Reichheld F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press, 2006. На русском языке было опубликовано новое издание этой книги: Райхельд Ф., Марки Р . Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь.М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.

В отечественной практике этот показатель называется по-разному, в компании «Билайн», например, он называется наш показатель сервиса. Прим. науч. ред.

Здесь и далее генеральный директор компании. Прим. ред.

Symantec – американская компания по разработке программного обеспечения в области информационной безопасности и защиты информации; расположена в Купертино. Прим. ред.

Компания Aggreko основана в 1962 году (штаб-квартира находится в Шотландии) и является мировым лидером в области бесперебойного электроснабжения и основным поставщиком оборудования для контроля температуры. Прим. ред.

В действительности это цитата из Библии: «Итак, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки» (Мф. 7:12). Прим. ред.

Французская телекоммуникационная компания со штаб-квартирой в Париже. Прим. ред.

Компания предоставляет информационные услуги в сорока странах, в ней работают 17 тысяч человек; штаб-квартира располагается в Дублине. Прим. ред.

Методика настройки бизнес-процессов, разработанная, по разным данным, в корпорации General Electric или Motorola и применяемая в целях минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности. Прим. ред.

Частный бизнес, специализирующийся на банковской деятельности. Прим. ред.

Британская телекоммуникационная компания. Прим. ред.

Американская компания по управленческому консультированию со штаб-квартирой в Бостоне. Прим. ред.

EMEA (Europe, the Middle East and Africa) – регион, включающий в себя Европу (в том числе Россию), Ближний Восток и Африку. APAC (AsiaPacific) – страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Прим. ред.

Джон Уонамейкер (1838–1922) – американский коммерсант, религиозный, общественный и политический деятель. Прим. ред.

Бенчмаркинг – процесс сравнения продуктов, услуг или процессов одной компании с продуктами, услугами или процессами другой. Прим. ред.

Уортонская школа бизнеса была основана в США в 1881 году бизнесменом-меценатом Джозефом Уортоном. Прим. ред.

Experian – международная компания, которая работает в области информационных, аналитических и маркетинговых услуг, помогая организациям и конечным потребителям управлять рисками и максимизировать эффект при принятии коммерческих и финансовых решений. Прим. ред.

Издана на русском языке: Левит С., Дабнер С . Фрикономика.М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. Прим. ред.

Orange Business Services – международный провайдер, поставляющий услуги связи в 220 странах и имеющий местные представительства в 166 странах. Прим. ред.

Aon Corporation – британская многонациональная корпорация со штаб-квартирой в Лондоне, предоставляет услуги по управлению рисками, страхованию и перестрахованию, решению кадровых проблем и аутсорсинговые услуги. Прим. ред.

GE Real Estate – дочернее предприятие General Electric, работающее на рынке недвижимости. Прим. ред.

Misys plc – британская многонациональная компания со штаб-квартирой в Лондоне, специализируется в области программного обеспечения для банковских и инвестиционных предприятий. Прим. ред.

Allianz – немецкая страховая компания, одна из крупнейших в мире; отнесена к разряду системно значимых для мировой экономики. Прим. ред.

Способ организации данных, призванный показать, из каких основных факторов состоит анализируемый объект. Прим. ред.

Издана на русском языке: Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005. Прим. ред.

В отличие от языка машинных кодов, языка компьютерного программирования или искусственного языка, например эсперанто. Прим. ред.

Международная компания, специализирующаяся в области бизнес-консалтинга и информационных технологий. Прим. ред.