Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Рис. 8.2. Различия между NPS по регионам

Источник: база данных международного бенчмаркинга, составленная компанией Satmetrix в 2007 году на основании результатов опросов, проведенных с 1 июля 2006 года по 30 июня 2007 года в двадцати восьми крупных В2В-компаниях; всего было получено примерно 330 000 ответов на вопросы анкет, заполненных в 184 странах мира.

Определение эталонных показателей NPS с учетом культурных различий позволяет установить диапазон средних, максимальных и минимальных значений индекса. На основании этих данных можно вычислить смещение результатов опроса под влиянием культурных различий и создать конструктивный контекст для интерпретации значений NPS, полученных по разным странам и регионам.

Важно помнить, что культурные различия – не единственная причина отклонений показателей лояльности в разных регионах. Необходимо учитывать также конкурентную среду на каждом рынке, стратегию дистрибуции и способность компании в равной мере эффективно работать в местах, которые расположены далеко от ее главного офиса или сферы географического влияния. Тот факт, что значения NPS выше или ниже в определенных регионах, может указывать на культурные различия, однако они могут быть в равной степени обусловлены особенностями стратегии ведения бизнеса, методов работы и руководства.

Этот важный фактор необходимо учитывать в процессе принятия решения о том, следует ли присваивать региональный вес целевым значениям NPS для того, чтобы сделать сопоставимыми показатели эффективности по регионам. Существует большой соблазн так и поступить, учитывая распространенное мнение, что культурные различия влияют на ответы респондентов. Однако внесение таких коррективов обречено на провал, если они только маскируют разрыв в эффективности за счет ошибочного объяснения всех зафиксированных различий культурными особенностями. Наш опыт говорит, что компании чаще всего придерживаются одного из следующих подходов:

• Установить абсолютный показатель NPS по всем географическим регионам в качестве базового принципа стратегии компании. Придерживаться мнения, что культурные различия незначительны по сравнению с ошибками в рабочем процессе.

• Установить базовые показатели NPS на местах и целевые показатели на региональном уровне и возложить на соответствующие подразделения ответственность за повышение базовых, а не достижение абсолютных показателей.

В любом случае сравнивать показатели NPS по разным регионам действительно интересно, однако придерживаться при этом слишком упрощенного подхода опасно. Это особенно верно в случае оценки эффективности и постановки целей. В данном контексте целесообразно устанавливать местные целевые показатели на основании существующей эффективности в соответствующих регионах и странах или глобальные целевые показатели с указанием необходимого прироста (например, повышение NPS на 5 процентов), который можно применить к местным показателям. Оба подхода позволяют избежать вознаграждения или наказания команд, работающих в определенных регионах, за показатели NPS, полученные под влиянием скорее культурных, а не фактических различий в эффективности.

Постановка целей в компании Brady Asia под руководством Аллана Клотша – это хороший пример того, как их правильно определять в глобальной среде и как избежать распространенных ошибок. «Мы ставим отдельные цели по странам и субрегионам без какого-либо намерения организовать между ними соперничество за достижение самого высокого значения NPS. Надо признать, небольшой соблазн сделать это существует, но на что мы действительно обращаем внимание, так это на наклон кривой повышения показателя индекса. Мы намечаем разные цели по разным странам на основании наших ожиданий по поводу повышения показателя NPS».

В начале этого процесса возникли определенные трудности, поскольку у компании Brady не было базовых значений NPS по отдельным странам и пришлось устанавливать ориентиры на основании NPS в Северной Америке, которые не отображали ситуацию в других регионах. «К счастью, мы не сразу привязали оплату труда к индексу NPS, – отмечает Клотш. – Нам понадобилось два года, чтобы установить эталонные показатели в отдельных странах».

Клотш проводит параллель между методом постановки целей в компании Brady и программами совершенствования по методу «шесть сигм»: «Разумеется, мы рассчитываем на более заметные улучшения в местах с более низким индексом искренней лояльности, чем в местах с более высоким значением NPS».

Обычно мы рекомендуем компаниям сравнивать показатели NPS не в абсолютном, а в относительном выражении, и Аллан Клотш согласен с этим: «Безусловно, мы распространяем информацию об NPS по разным регионам, поскольку хотим, чтобы они учились друг у друга. Однако мы пришли к выводу, что самое важное – какого улучшения они добились в нынешнем году по сравнению с прошлым. Это более реалистичный ориентир, чем фактический показатель NPS».

В компании Brady обнаружили, что программа Net Promoter получила широкое признание в двух странах: Австралии и Китае. Они очень отличаются друг от друга, но одинаково активно отреагировали на постановку целей. В Brady считают, что это произошло благодаря сильному руководству в данных регионах. Вот что рассказал нам Клотш по поводу Китая:

Понадобилось пять кварталов, чтобы они действительно приняли эту программу, а также внесение изменений в систему выплаты премий там, где люди не были должным образом сфокусированы на выполнении поставленных задач. За прошедший год они в полной мере приняли программу и начали конструктивно использовать обратную связь от наших клиентов. Как только все поняли ценность программы Net Promoter и данных, лежащих в ее основе, она стала неотъемлемым элементом управления бизнесом.

Оценка и отслеживание лояльности клиентов не обеспечат требуемых результатов, если эта работа не приводит к надлежащему изменению поведения сотрудников на всех уровнях организационной системы компании. Для того чтобы заинтересовать персонал в применении программы Net Promoter и стимулировать его на клиентоориентированное поведение, необходимо установить значимые и достижимые цели, а также измерять и подкреплять успехи в их достижении.

Первый шаг в постановке значимых целей состоит в создании инфраструктуры программы лояльности, которая сможет поддержать их. Мы имеем в виду, что такая программа должна:

• формировать достоверные данные;