Джон Янч - Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда

Это тот случай, когда для подтверждения вашей репутации вы даете клиентам попробовать продукт, предлагаете экспертную оценку, мастер-классы или даже бесплатный минимум того, что вы делаете. Это позволяет людям без какого-либо риска убедиться в вашей способности обеспечить их всем необходимым, что облегчает процесс принятия клиентом решения о покупке.

5. Как мы можем сделать процесс покупки увлекательным, удобным и эффективным?

Ваша работа как специалиста по продажам не заканчивается в тот момент, когда дается согласие на покупку. На этой стадии вы должны направить все ваше внимание на формирование у покупателей положительного впечатления от покупки, такого же успешного, как и то, которое они получили до этого на этапе продажи и маркетинга.

Реализация проекта или послепродажное обслуживание клиента имеют решающее значение, и как продавец вы не можете пропустить этот этап отношений. Если вы хотите заполучить клиента на всю жизнь, нужно подумать о продаже ему в течение всей жизни. Я понимаю, что на деле обслуживание клиента или сервисное обслуживание товара может выполняться другим отделом, однако если вы упустите этот шанс, позже вас будут вызывать только для того, чтобы починить то, что уже не подлежит ремонту.

Один из лучших способов сгладить этот переход на начальном этапе – организовать процесс ориентирования нового клиента, предоставить ему необходимую информацию и рассказать, чего ожидать. Сообщите клиенту о том, что будет происходить дальше, и о том, к кому ему следует обращаться с вопросами. Это значительно облегчит вашу работу. Вы должны подключать и других ключевых игроков вашей организации для выстраивания отношений с ключевыми игроками клиента. На этом этапе вы можете, например, попросить вашего CEO отправить благодарственное письмо СЕО компании-клиента.

Привнесение чего-то особенного на этом этапе процесса продаж может надолго укрепить вашу репутацию и убедить клиента, что он сам и его проблемы вам небезразличны. Сделайте приятное его команде, купив вкуснейшую пиццу на обед. Этот жест они еще долго не забудут. Невероятно, как часто внимание к таким деталям ведет к распространению информации по «сарафанному радио» и тому, что вас начинают рекомендовать.

6. Что мы должны измерять, чтобы убедиться, что наши клиенты получают ожидаемые результаты и даже больше?

Иногда потребитель не получает того, на что он рассчитывал, не по вине отдела продаж. На это может быть масса причин, но, как бы то ни было, анализ результатов, полученных вашим клиентом, – один из способов справиться с проблемой, пока она не вышла из-под контроля и не начала подрывать вашу репутацию.

Формальный и неформальный процесс предоставления комментариев и отзывов может выявить и устранить даже самые незначительные пробелы. Отзывы позволяют подчеркнуть ценность решения или продукта, который вы предлагаете большинству клиентов, и использовать ее как гарантию при дальнейших продажах.

Когда вы начнете понимать, что то, что вы продаете, возвращается к вам в десяти– или двадцатикратном размере, можно говорить о результатах и ценности, которые выходят далеко за пределы работы отдела маркетинга.

7. Что побудит наших клиентов рассказывать о нас своим друзьям, соседям и коллегам?

Изучение этого вопроса – лучший способ увеличить продажи. Вы должны начинать каждое взаимодействие с клиентом, мысленно представляя человека, который придет к вам вслед за ним. Попросите своих потенциальных или нынешних клиентов дать вам рекомендацию. Не упускайте любую возможность привлечь потенциальных покупателей.

Наилучшая возможность заложить основу для будущих рекомендаций появляется тогда, когда вы объясняете своим потенциальным клиентам, каких результатов хотите для них достичь. Убедите клиентов в том, что они будут так приятно удивлены сотрудничеством с вашей компанией, что непременно захотят поделиться своим опытом с другими. Главное – гарантировать им такой опыт, и тогда рекомендации появятся сами собой.

Когда вы увидите, что ваша роль как продавца похожа на роль проводника в увлекательном путешествии, вы будете лучше подготовлены к тому, что нужно думать о клиенте в терминах влияния до, во время и после момента купли-продажи. С такой установкой вы встанете на путь завоевания клиентов на всю жизнь.

Представьте, что вы закупщик корпусной мебели и ищете новую компанию-партнера для поставок в магазин материалов для ремонта. Несколько специалистов по продажам пытались с вами договориться, предлагая свои услуги. Вы остановили свой выбор на двух квалифицированных специалистах, и оба сделали хорошие предложения.

Кого из них вы выберете, исходя из результатов поиска Google: того, у кого хорошая анкета в LinkedIn, или того, кто опубликовал авторитетные и грамотные цифровые книги, статьи и заметки в блоге именно по той теме, которая вас интересует?

В наше время обучение продает. Вы должны привлекать потенциальных покупателей и целевую аудиторию, публикуя образовательные материалы. В то время как некоторые маркетинговые отделы и менеджеры по продажам могут возразить этой идее, продавцы хорошо понимают мир и проблемы клиентов, с которыми работают. Они могут повысить восприимчивость клиентов к своей компетентности и предоставляемой ценности, обращаясь к проблемам клиентов в своих блогах, обучающих материалах и публичных выступлениях.

Последние несколько лет участники рынка употребляют термин «входящий маркетинг» [43], чтобы описать ключевые изменения в поведении покупателей. Понимая, что существует множество способов блокировки нежелательных сообщений от продавцов и методов традиционного, или исходящего, маркетинга, умные маркетеры решительно взяли на вооружение подход, который нацелен скорее на то, чтобы находили их, а не на открытую охоту на новых клиентов.

Главный инструмент входящего маркетинга – контент, который знакомит, формирует доверие, повышает вовлеченность и обучает.

В наше время контент стал обязательным маркетинговым инструментом. По иронии судьбы, из-за того, что информация повсюду, она фактически становится менее полезной, почти незаметной в глазах пресытившегося покупателя.

Вот почему профессиональные продавцы должны открыть для себя мир входящего маркетинга, чтобы приносить пользу и отвечать на все вопросы взыскательного покупателя. Я полагаю, что индивидуальным специалистам по продажам по силам персонализировать контент, сделать его более значимым, в отличие от простого (и часто обезличенного) увеличения его массы.