Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Сделайте минимум пять проб – в разное время позвоните разным сотрудникам, заполните оценочные бланки. И если в 30 % случаев или более вы столкнетесь с тем, что ваши менеджеры «не дожимают» клиента до следующего шага, легко отпускают его или просто «сливают» при возникновении минимального сопротивления, настоятельно рекомендую вам разработать скрипты и внедрить их через обучение – то есть через тренинг, который вы можете провести своими силами или с привлечением стороннего специалиста. «Нет пророка в своем отечестве» – одна и та же информация, услышанная продавцами от руководителя и от приглашенного именитого тренера, воспринимается абсолютно по-разному: слова признанного специалиста чаще всего кажутся обучаемым некой мудростью, а если то же самое говорит их непосредственный начальник, это приводит к реакции «Ну, опять завел свою шарманку».

Любой скрипт должен начинаться с описания того, что именно вы рассчитываете получить в результате его применения. Соответственно, должны быть прописаны задача-минимум, задача-максимум и дополнительные задачи, которые стоят перед вашими продавцами при обработке входящего звонка от потенциального клиента. Запишите их в строках ниже.

Задача-максимум:

________________________________________________

________________________________________________

Задача-минимум:

________________________________________________

________________________________________________

Дополнительные задачи:

________________________________________________

________________________________________________

Если вы так ничего и не записали, сказав себе «Ну, тут все и так понятно», жаль. С высокой долей вероятности могу предположить, что практического результата от прочтения этой книги вы не получите. Если же вы будете выполнять задания, уверяю вас, что по завершении вашей работы (обратите внимание, именно «работы», а не «чтения») с книгой вы получите готовые скрипты, адаптированные под специфику ваших продаж, которые при заказе у стороннего консультанта обошлись бы вам в сотни тысяч рублей.

Впрочем, вернемся к задачам обработки входящего звонка от потенциального клиента. В большинстве компаний они, как правило, такие:

• задача-максимум: договоренность о следующем шаге (встреча, подготовка коммерческого предложения, отправка образцов и т. д.);

• задача-минимум: получение контактной информации звонящего;

• дополнительные задачи: получение сведений о потенциале, объеме потребления, текущих нуждах и т. д.

Сравните этот список с вашими задачами. Если увидите недоработки – подкорректируйте написанное вами.

Моя практика показывает, что основная проблема при формулировании задачи – это непонимание, что считать тем самым следующим шагом. Ответьте себе на вопрос: «Что должен сделать клиент в результате звонка?» Записаться на замер? Прийти в офис? Дать добро на отправку образцов? Дать согласие на встречу в своем офисе? Заказать бесплатную услугу? Запросить счет? Или, может быть, вам сперва нужно понять его потенциал и в дальнейшем лично встречаться только с крупными, интересными вам клиентами, а с остальными, чтобы не тратить много времени и не распыляться, работать по телефону?

В зависимости от стоящих вами задач по-разному будет выглядеть вся структура телефонного общения – разговор пойдет через разные этапы.

Так, например, в случае если основная задача обработки звонка – договоренность о встрече, то разговор будет иметь следующие этапы:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

3. Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация;

4. Предложение встречи;

5. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;

6. Достижение договоренности;

7. Подведение итогов.

Если же встреча невозможна и с клиентом предполагается работать исключительно по телефону, то структура диалога будет другой – появится этап «Сбор информации о потребностях и ситуации клиента», который в случае сценария «Задача звонка – назначить встречу» откладывается на время собственно встречи. Еще одно отличие – вместо строчки «Работа с сопротивлением и отказом от встречи» в плане появится «Работа с возражениями». Приемы и речевые модули, применяемые в этих случаях, кардинально отличаются друг от друга. Если в первом варианте основная задача – «продать» встречу и отвлечь внимание клиента от вопроса цены и прочих условий сотрудничества, оставив их на время разговора лицом к лицу, то в случае продажи, которая осуществляется исключительно по телефону, приходится озвучивать условия и работать с возражениями, ведя разговор через следующие этапы:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

3. Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация;

4. Предложение следующего шага / презентация компании и условий сотрудничества;

5. Работа с возражениями;

6. Достижение договоренности;

7. Подведение итогов.

В ряде случаев, например если следующим шагом является расчет стоимости проекта или если нужно время, чтобы проверить наличие товара на складе, перечисленные выше этапы осуществляются не за один, а за два разговора: сначала сотрудник собирает информацию, получает контакты, берет паузу для проведения расчетов, а уже потом перезванивает, представляет условия сотрудничества и работает с возражениями.

Запишите этапы, через которые в вашей организации проходит обработка входящего звонка от потенциального клиента:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________

Далее в этом разделе мы с вами разберем, какие приемы и речевые модули следует применять и включить в скрипт, в случае если задача обработки входящего звонка – назначение встречи.

Если же вы делаете продажи только по телефону – возьмите речевые модули для сбора информации, представления условий сотрудничества и работы с возражениями из соответствующих разделов этой книги.

Итак, после соединения менеджер должен назвать организацию, при необходимости – собственную должность, свое имя и фамилию, а затем поприветствовать звонящего (например: «Компания “Икс” [фамилия, имя]. Здравствуйте!»). Когда тот задаст вопрос, нужно применить следующий прием.

Прием «Туман и вопрос».Суть его заключается в том, что сначала нужно «убаюкать» внимание звонящего, как бы начав давать ему информацию, а затем направить разговор в нужное русло. Самая большая ошибка – сообщить собеседнику то, что он хочет узнать. Если продавец поступит таким образом, в ответ он услышит «Спасибо! Я перезвоню!» и короткие гудки.