Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

• если вам нужно связаться с очень занятыми людьми;

• если необходимо побеседовать с потребителями, живущими в другом городе или в другом часовом поясе.

• если нужно взять большое количество интервью в сжатые сроки.

Видеочаты имеют те же плюсы и минусы, что и разговор по телефону. Их преимущество заключается в том, что они позволяют видеть выражение лица собеседника и язык его тела, а также документы, открытые на экране его компьютера. Если целевой клиент технически подкован (или он моложе 20 лет), видеочат – прекрасный выбор. Если нет, этот метод надо применять с осторожностью. Промучившись минут пять, пытаясь понять, работает ли камера, разгоряченный собеседник вряд ли будет полностью адекватен в течение следующих 15 минут.

Видеочаты можно использовать в следующих случаях:

• если вы имеете дело с продвинутыми в техническом отношении людьми, имеющими опыт участия в видеоконференциях;

• если вам необходимо видеть документы на экране компьютера собеседника, чтобы разобраться в его проблемах.

Признаюсь, я не очень люблю пользоваться системами мгновенного обмена сообщениями, проводя интервью. Они наименее информативны и надежны, поскольку могут привести к недопониманию и недоразумениям. Большинство людей не способны оценить серьезность намерений и эмоциональное состояние автора текстовых сообщений [22].

Кроме того, год за годом читая материалы исследовательских проектов, я обратила внимание на то, что на письме люди более склонны к самоцензуре и осторожности, чем в устной речи.

И все же в некоторых ситуациях письменные коммуникации – лучший выбор. В чатах можно общаться лишь с теми, кто находится в Сети. Если вы не поговорите с потенциальным потребителем в режиме реального времени, возможность пообщаться с ним в будущем может и не представиться. Обмен мгновенными сообщениями – выход из положения, если вы не уверены в качестве связи (например, если нужно побеседовать с людьми, проживающими там, где качество IP-телефонии невысокое, или с людьми, говорящими с сильным акцентом).

Обмен мгновенными сообщениями можно использовать в следующих случаях:

• если потенциальные потребители предпочитают письменное общение устному (например, по причине застенчивости, сильного акцента или боязни сболтнуть лишнее);

• если необходимо получить такие данные как, например, URL или фрагменты программы.

Вы, наверное, заметили, что в примерных вариантах обращений к потенциальному потребителю, в которых вы представляетесь и сообщаете о своих намерениях, нет указания на время и место проведения интервью. Если вы не знакомы с адресатом, первое сообщение должно быть коротким.

Время и место – это еще одно-два предложения, которые «утяжелят» ваше послание. На длинное письмо могут не ответить. Его отложат, чтобы прочесть, когда будет время (а его не будет никогда).

Имейте в виду, что ваш адресат, скорее всего, будет читать ваше сообщение по мобильному телефону. По данным Litmus, на декабрь 2013 г. в мобильных телефонах открывалось только 51 % электронных сообщений [23].

Попробуйте послать копию письма самому себе и посмотрите, откроется ли оно в вашем телефоне (см. рис. 3.7). Придется ли адресату прокручивать текст, чтобы прочесть письмо до конца? Если да, сократите текст наполовину.

Получив принципиальное согласие адресата на интервью, можно уточнить детали. Ваша задача – сделать так, чтобы потенциальному клиенту было как можно легче согласовать с вами место и время встречи.

Спасибо, что согласились мне помочь!

Я хотела бы договориться о получасовом телефонном разговоре, чтобы кое о чем спросить Вас. Вам не придется готовиться к разговору; достаточно просто поделиться опытом в области ________ и высказать свое мнение. Вы очень обяжете меня, если согласитесь побеседовать со мной.

Когда я могу Вам позвонить?

В понедельник, 8 июля, в 9:00 (Тихоокеанское стандартное время) (12:00 (Североамериканское восточное время))

В понедельник, 8 июля, в 11:30 (14:30)

Во вторник, 9 июля, в 7:00 PST (10:00)

В четверг, 11 июля, в 14:00 PST (17:00)

При согласовании времени телефонного звонка я рекомендую предлагать три-четыре варианта на выбор, в разные дни недели и в разное время дня. Уточните, в каком часовом поясе проживает ваш адресат.

Лучше узнать это заранее и предложить удобное время. Не стоит назначать разговор на 9 утра, если вы живете в Нью-Йорке, а ваш собеседник – в Лос-Анджелесе.

Если вы используете Gmail, рекомендую загрузить плагин Rapportive (http://www.rapportive.com). Введя адрес электронной почты адресата, вы увидите информацию о нем, доступную в LinkedIn, Twitter и Google (вертикальное окно справа от окна, в котором вы набираете текст письма).

Эта информация может включать фотографию, место проживания, должность и последние посты в социальных сетях (рис. 3.8).

Если вы пользуетесь почтовым клиентом Windows Outlook, можно использовать Outlook Social Connector (http://www.linkedin.com/static?key=microsoft_outlook), чтобы в процессе написания письма получить релевантную информацию из LinkedIn. Не все ваши собеседники зарегистрированы в LinkedIn, но у большинства тех, кто работает с информацией, есть там профиль, содержащий данные по меньшей мере о месте проживания и должности.

Встречу лучше назначать там, куда легко добраться общественным транспортом или на машине и где не слишком тесно и многолюдно. Если место встречи пользуется популярностью, вы рискуете не найти свободного столика или удобного места для беседы. Я обычно назначаю интервью в Starbucks. Это излюбленное место деловых встреч, и там есть доступ к WiFi. Можно назначить встречу в просторном и тихом лобби отеля.

Вот как я делала это, когда работала в KISSmetrics:

Спасибо, что согласились стать бета-клиентом компании KISSmetrics. Не могли бы Вы уделить мне полчаса для беседы за чашечкой кофе? Пожалуйста, выберете удобное для Вас время:

Вторник, 10 мая, в 9:30, в Greenhouse Cafe, Западный портал

Четверг, 12 мая, в 15:00, в Farley’s Coffeehouse, Портеро-хилл

Пятница, 13 мая, в 11:30 в Starbucks возле Metreon

Если это неудобно, пожалуйста, предложите другое место и время. Я смогу встретиться с Вами в городе в любой день с 9:00 до 16:00.