Владимир Репин - Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

При разработке системы показателей для управления процессами учитываются следующие аспекты:

• наличие у организации формализованной стратегии, в том числе стратегических целей и показателей их достижения;

• необходимость увязки стратегических целей с показателями для управления процессами;

• ориентация системы показателей на повышение операционной эффективности [48]процессов и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов;

• необходимость агрегирования (декомпозиции, каскадирования) показателей при переходе от процесса одного уровня к другому.

Показатели, разработанные на этом этапе, не окончательные. По мере их практического использования они могут пересматриваться, дополняться или, наоборот, устраняться.

Этап разработки показателей заканчивается утверждением:

• системы показателей для управления процессами организации;

• форм планов и отчетов, которые руководители (владельцы процессов) будут использовать для оперативного управления процессами;

• определением допустимых границ и целевых значений показателей.

Этап организации управления процессами – ключевой с точки зрения внедрения процессного подхода по концепции «Совершенствование процессов».

Организация управления процессами означает, что владельцы процессов:

• планируют выполнение своих процессов с использованием установленных показателей (метрик);

• оперативно проводят мониторинг хода и результатов выполнения процессов;

• выявляют отклонения от нормального (стабильного) хода процесса (другими словами, идентифицируют вариации процесса);

• анализируют причины отклонений (вариаций), разрабатывают и осуществляют мероприятия (проекты) по устранению причин отклонений (вариаций);

• разрабатывают и реализуют проекты по совершенствованию процессов.

На этапе организации управления процессами необходимо научить руководителей управлять процессами при помощи показателей, передать им методы мониторинга процесса, поиска и анализа причин отклонений, планирования и выполнения проектов развития.

По ходу этапа должны быть выполнены несколько циклов по управлению процессами (два-три месяца), в течение которых руководители осваивают соответствующие инструменты управления. По итогам этих циклов следует провести внутренний аудит, который должен показать, в какой степени руководители освоили эти методы, какие возникли проблемы, что нужно скорректировать в работе и т. д.

Описание и регламентация процессов – один из мощных инструментов процессного подхода. Однако рекомендуется описывать и регламентировать процессы постепенно, по мере возможности их оптимизации и практического внедрения регламентирующих документов. В большинстве компаний, которые сразу пытались описать большое количество процессов, полученные документы практически не удалось использовать. К сожалению, иногда целые отделы работают «в корзину», создавая описания и нормативно-методические документы, которые руководители просто не способны переварить (внимательно прочитать, оптимизировать, согласовать, внедрить на практике) за время, ограниченное рамками проекта.

По сути, описание и регламентация процессов – это не разовый этап, не эпизод в жизни компании, а постоянно действующая система , позволяющая сотрудникам работать по стандартам и поддерживающая эти стандарты в актуальном состоянии. Поэтому этап описания и регламентации может считаться выполненным, когда:

• внедрена процедура управления нормативно-методической документации; НМД организации поддерживается в актуальном состоянии;

• создан, частично наполнен информацией (описание процессов) и используется электронный репозиторий процессов организации;

• владельцы процессов освоили инструмент описания и регламентации процессов;

• владельцы процессов осуществляют периодический контроль исполнения требований НМД по своим процессам;

• владельцы процессов используют НМД в качестве инструмента для совершенствования процессов и обучения персонала;

• начала формироваться культура работы по стандартам, изменилось отношение сотрудников к документации по процессам.

На этапе запуска цикла PDCA руководство компании должно добиться, чтобы:

• собственники и руководители организации были вовлечены в этот цикл:

– постоянно анализировали результативность и эффективность выполняемых проектов по совершенствованию процессов;

– выделяли необходимые ресурсы для выполнения проектов по совершенствованию процессов;

– анализировали достижение целей по совершенствованию процессов, периодически корректировали эти цели (с учетом корректировки стратегии, требований клиентов и т. д.);

– поддерживали и развивали систему организационного развития (анализ эффективности, планирование развития, выделение ресурсов);

– организовывали постоянное обучение персонала;

– создавали механизмы, необходимые для вовлечения персонала в деятельность по улучшению процессов;

• владельцы процессов:

– анализировали свои процессы;

– разрабатывали мероприятия (проекты) по улучшению процессов и внедряли их;

– развивали свой персонал, вовлекали его в деятельность по совершенствованию процессов.

Запуск цикла PDCA в организации можно считать успешным, когда выполнены как минимум все эти требования.

Эффективная эксплуатация системы процессного управления в крупной или средней компании возможна только при использовании современных средств автоматизации. На рис. 1.7.1 показан комплекс программных продуктов, который можно использовать в организации для поддержки управления процессами.

Набор программных продуктов [49], необходимых для комплексного управления процессами, показан в табл. 1.7.1.

Рис. 1.7.1.Автоматизация процессного управления: комплекс программных продуктов

Таблица 1.7.1.Комплекс программных продуктов для управления процессами

** В данном случае рассматривается только часть возможностей такой системы.

*** Сейчас ПО такого типа принято называть Business Performance Management.

**** Здесь – Business Process Management System.

Сейчас на рынке представлено множество инструментальных средств описания (моделирования) процессов, начиная от простых и относительно дешевых средств и заканчивая дорогостоящими, комплексными и многофункциональными системами. В небольшой организации можно создавать схемы процессов в MS Visio и хранить их в виде отдельных файлов на диске компьютера. Связь между отдельными схемами в этом случае обеспечивается вручную при помощи установленных правил и требований по работе со схемами процессов.