Дэвид Мэттсон - 49 законов продаж

Нэнси согласилась позвонить ему через неделю.

В комитете по закупкам сообщили, что готовы принять решение, и дали Ричу полтора часа на презентацию. Рич объяснил все детали, связанные с каждым пунктом своего предложения. Он ответил на каждый вопрос, заданный членами комитета. Он дал все необходимые пояснения и увидел, как ему показалось, одобрительные кивки после каждого ответа. Он спросил, не нужно ли ему дать пояснения еще по каким-либо вопросам. Все члены комитета сказали «нет» и поблагодарили его за тщательно подготовленную презентацию. Вы уже понимаете, к чему идет дело, правда?

А Рич не понимал. Он ощущал душевный подъем от удачно проведенной презентации. Полный уверенности в успехе, он спросил, каково будет решение. После пары минут тихого обсуждения члены комитета объявили, что им нужно немного времени «для того, чтобы еще раз все обдумать», и пообещали связаться с Ричем примерно через неделю, когда вопрос окончательно прояснится.

Как вы думаете, удалось ли Нэнси добиться встречи? Ведь потенциальный покупатель был «очень заинтересован». А как насчет Рича? Удалось ли ему получить контракт? Члены комитета сказали ему, что его презентация была тщательно проработана, и пообещали «все обдумать».

Когда вы пытаетесь назначить встречу, заключить контракт или просите потенциального покупателя или клиента предпринять любые другие действия, то просите его принять решение – то есть взять на себя обязательства что-то сделать (или, напротив, что-то не делать). Короче говоря, вы просите, чтобы он сказал вам «да» или «нет». Вас не должно устраивать никакое решение, кроме этих двух.

Когда потенциальный покупатель предпочитает не принимать решения – то есть отвечает что-то типа «я должен это обдумать», то независимо от того, в какой форме это делается, велики шансы, что вам сказали «нет», но в более удобной для говорящего форме.

Потенциальные покупатели, не собирающиеся принимать решение в вашу пользу, могут замалчивать этот факт. Они будут откладывать свое решение и делать все возможное, чтобы вам самим надоело выяснять у них, что происходит. Часто они полагают, что таким образом смогут отказать, не обидев вас. Но скорее всего, потенциальный покупатель хочет обезопасить себя от необходимости объяснять, что стоит за ответом «нет». Фраза «Я должен это обдумать» – это обычное проявление эффективной стратегии: как предотвратить возможную дискомфортную ситуацию.

Спрашивая потенциального покупателя или клиента о его решении, заранее дайте ему знать, что положительный ответ является для вас желательным, однако вполне нормальным будет и отрицательный ответ. Да-да, вы все правильно прочитали: отрицательный ответ будет вполне нормальным. (См. также правило № 43: Вы учитесь побеждать не когда вам говорят «да», а когда вам говорят «нет».)

Когда вы разрешаете потенциальному покупателю сказать вам «нет» и четко даете ему понять, что отрицательный ответ также является нормальным, он будет в меньшей степени расположен дать вам уклончивый ответ в форме «Я должен это обдумать».

Узнайте правду, даже если это не то, что вы хотели бы услышать.

Ваша цель при общении с потенциальными покупателями и клиентами состоит в выяснении правды, пусть даже это не то, что вы хотели бы услышать. В конце концов, если ответ будет отрицательным – то есть если потенциальный покупатель не собирается назначать вам встречу, ваши потребители не собираются привлекать вас для программы продвижения, а потенциальный покупатель не собирается становиться вашим клиентом, – не хотели бы вы узнать об этом раньше, а не позднее?

Проверьте ваше понимание

Что вы должны сделать для того, чтобы лишить своих потенциальных покупателей роскоши уклончивого ответа «Дайте мне еще раз все обдумать»?

Ответ приведен ниже.

Практикум

Вспомните три последние ситуации, когда вы получали ответы типа «Я должен это обдумать». Определите три действия, направленных на конкретизацию ответа, которые вам нужно было бы предпринять до общения или в ходе общения с потенциальным покупателем и которые позволили бы вам получить четкий ответ «да» или «нет».

Ответ.

Вы должны спокойно и уверенно сказать вашему потенциальному покупателю, что возможный ответ «нет» с его стороны будет воспринят вами вполне нормально.

Вы должны также быть готовы к тому, чтобы услышать «нет» и принять этот ответ.

Доводилось ли вам говорить о вещах, которые ваш потенциальный покупатель не ожидал услышать, – и упускать вследствие этого сделку?

• Преодолейте «кошмар продавца».

• Поймите, каким образом можно разрушить почти заключенную сделку.

• Осознайте опасность фраз типа «Возможно, вы были бы заинтересованы…»

Дон потратил три месяца на разработку комплексного предложения в области информационных технологий для потенциального клиента. Он эффективно управлял взаимодействием между отделом закупок потенциального покупателя и своими продавцами. Цели клиента были предельно ясны. Все возможные препятствия были выявлены, и для каждого из них было найдено решение. Были установлены сроки работы над проектом и завершения его основных этапов. Дон и его команда создали полное и убедительное предложение. Дон был абсолютно уверен в том, что сможет заключить контракт, – и для этой уверенности у него были все основания.

В ходе презентации Дон для начала рассмотрел цели проекта – и убедился в том, что именно степень соответствия этим целям будет являться основным критерием при принятии решения о покупке. Затем Дон рассказал о каждом этапе проекта, пункт за пунктом. После каждого пункта он задавал представителям клиента вопрос, чувствуют ли они себя на сто процентов комфортно, слушая его вариант решения вопроса. Они подтвердили, что это действительно так. Дон рассмотрел финансовые условия, о которых стороны заранее договорились. И здесь тоже не возникло проблем. Дон выходил на финишную прямую, уверенный в том, что подписанный контракт уже у него в кармане.

В ходе презентации концентрируйтесь на вопросах, которые вы уже обсуждали с потенциальным покупателем, – и ни на чем больше.

Дон еще не закончил презентацию, когда его прервал руководитель группы закупок: «Дон, нам нет смысла слушать это дальше. Мы готовы приступить к разработке проекта. Мы бы хотели, чтобы вы начали свою работу как можно быстрее. Давайте закончим с бумажками».

Но не успел Дон с облегчением выдохнуть и достать контракт для подписания, как один из членов его команды, отвечавший за техническую поддержку, убил сделку.