Роман Полосьмак - ДНК личных продаж

Приветствуя потенциального клиента, важно не забыть четко представиться самому, назвав имя, должность, компанию, и проговорить договоренность и цель встречи («Мы с вами договаривались сегодня встретиться в 11 часов и поговорить по поводу…). После того, как человек предложит вам занять место, я рекомендую уточнить, скольким временем он располагает для общения с вами.

Микроструктура общения. Микроструктура общения крайне важна, но большинство продажников не знакомо с этой темой. Не секрет, что примерно 80% всей информации мы получаем от человека невербально. Общая статистика говорит следующее: из 100% получаемой информации примерно 10-20% – слова, 40-50% – позы, жесты, мимика и примерно 40% – это интонация. 80% – это значительная цифра, которой стоит уделить внимание. Недостаточно просто владеть информацией, необходимо уметь ее правильно доносить и понимать, как человек реагирует на нее.

Выделяют 5 каналов невербальной коммуникации:

– пространство

– лицо (мимика)

– взгляд

– голос

– позы и жесты

Пространство.

У каждого человека существует "своя" область, так называемое, «личное пространство». Это пространство, которое можно очертить вокруг себя рукой. Большинство людей чувствует себя очень не уютно, когда кто-то вторгается в их «личное пространство». Выделяется 4 типа расстояний для общения , каждый из которых подразумевает определенные отношения близости :

Интимное расстояние – от непосредственного физического контакта до 40-45 см – подразумевает общение тесное и близкое.

Личное (персональное) расстояние – на длину вытянутой руки. Оптимальное расстояние для личной беседы.

Социальное расстояние – располагается в промежутке от 120 до 250см. Такая дистанция наиболее удобна для формального общения (переговоров).

Публичное расстояние – свыше 2, 5 метров, характерно для общения с группой людей.

Основная рекомендация – не вторгаться в интимное и личное пространство вашего собеседника. В противном случае человеку становится некомфортно, он автоматически переключает внимание на варианты разрыва дистанции и, как следствие, перестает вас внимательно слушать.

Еще одна важная рекомендация: старайтесь занимать место немного под углом к вашему собеседнику. Доказано, что люди, сидящие друг напротив друга, более склонны к конфронтации. Обратите внимание, что в большинстве случаев на международных конференциях представителей стран располагают за круглым или овальным столом, даже когда участников всего 5-6 человек.

Лицо (мимика).

Лицо – часть тела, на которой располагаются сотни мускулов и мышц. Мимику практически невозможно контролировать. Лицо отражает внутренний мир человека и его реакцию на ситуацию и слова собеседника. Поэтому важно следить и наблюдать за этими реакциями, правильно интерпретируя их в каждой конкретной ситуации (например, реакция собеседника на какой-либо вопрос или озвучивание вами цены).

Существует 6 самых основных универсальных эмоций, выражаемых на лице человека: радость, печаль, удивление, страх, гнев, отвращение.

Эти эмоции практически невозможно контролировать неподготовленному человеку. Они являются универсальными для людей любой национальности. Если вы хотите изучить эту тему более подробно, рекомендую вам книги Пола Экмана – признанного мирового эксперта в изучении мимики и эмоций. Или посмотрите и поизучайте сериал «Обмани меня» с Тимом Ротом в главной роли, главным консультантом этого сериала выступал как раз Пол Экман. Существуют различные программы-тренажеры по распознаванию эмоций, которые помогут вам потренироваться в этой теме.

Взгляд.

Взгляд – это визуальное поддержание контакта с человеком. Не избегайте такого контакта, но учитывайте несколько моментов. Не стоит смотреть пристально в глаза человеку. Максимальное время, в течение которого прямой взгляд глаза в глаза переносится без дискомфорта, составляет не более 3 секунд. Идеальная точка взгляда при общении – район переносицы.

Голос.

В голосе важно контролировать темп речи, интонацию и громкость. Очень важно использовать «живой» язык, избегать большого количества сложных терминов, не говорить монотонно и играть интонацией и громкостью. Старайтесь интонацией расставлять акценты на важных моментах, делать паузы. Не забывайте следить за скоростью речи. Многие люди при сильном волнении склонны «тораторить», такую речь сложно воспринимать. Ваш голос должен звучать уверенно.

Позы и жесты.

Это очень большая тема, я скажу лишь о некоторых моментах. Для более подробного изучения рекомендую вам труды Аллана Пиза – самого известного в мире эксперта в этой области.

Итак, что важно знать о позах и жестах? Вы должны следить и контролировать не только себя, но и анализировать телодвижения собеседника. С точки зрения коммуникации и психологии, человеку легче воспринимать информацию, находясь в открытой позе – без скрещенных рук и ног. Исходя из моего опыта, в большинстве случаев начале в встречи потенциальный клиент чаще всего находится в закрытой позе, что может свидетельствовать об отсутствии доверия (и это вполне логично). В процессе общения можно наблюдать, как меняется поза собеседника по мере формирования между вами контакта и появления заинтересованности. Стоит сказать, что не обязательно после установления контакта, человек будет находиться в открытых позах. Часто клиент принимает закрытую позу, когда чувствует излишний напор от вас или не согласен/не верит в то, что вы говорите (рис.1). Понаблюдайте со стороны за встречей вашего коллеги с клиентом, вы четко увидите эту взаимосвязь. Кроме открытых и закрытых поз выделяют частные случаи, например, позы и жесты, выражающие несогласие с собеседником. Варианты показаны на рисунке 2.

рис.1 рис.2.

Когда вы замечаете подобные позы и жесты собеседника, стоит скорректировать свои действия, ход беседы, задав, например, уточняющие вопросы. Важный момент – любые позы и жесты, чтобы правильно их трактовать, надо рассматривать в совокупности. И крайне важно понимать контекст!

Изучая язык телодвижений, вы будете видеть ложь (расхождения между словами и жестами) в словах собеседника, а это поможет сэкономить кучу времени и уберечь от ошибок. Интересный факт: когда человек врет, то начинает гораздо меньше жестикулировать. Думаю, так происходит, потому что мозг занят конструированием информации.