Роман Полосьмак - ДНК личных продаж

Не бойтесь услышать «нет» от потенциального клиента. Часто это бывает даже полезно. У психики человека есть особенность: нам неудобно отказывать людям. Это происходит благодаря трем базовым установкам, которые мешают нам принимать верные решения:

– желание быть хорошим

– желание быть правым

– желание все контролировать

Нас с детства учат: «Будь хорошим мальчиком или девочкой! Веди себя хорошо!», что во многом искажает поведение во взрослой жизни. Мы стремимся быть хорошими для кого-то, забывая о своих истинных целях. В случае продаж большому количеству людей просто неудобно сказать вам «нет», чтобы не показаться «плохими», не обидеть вас. Вспомните, как часто в процессе переговоров потенциальный клиент вместо «нет» отвечал вам что-то типа: «Я подумаю и сам перезвоню», «Мне нужно посоветоваться с женой/партнером/директором и т.п.». Как правило, именно эти клиенты потом не перезванивали или просто не брали трубки. К сожалению, многим продажникам не понятно, что такие «отмазки» – всего лишь вежливое «нет». И самое страшное, что многие дальше продолжают звонить, тратя свое время и часто вызывая раздражения клиентов. Позвольте себе сэкономить свое время, нервы и энергию.

Чаще всего мы слышим «нет» в первые годы работы. Если вас легко демотивирует такой ответ, пропадает запал и желание продолжать, то необходимо сделать 2 вещи.

Первое – переместить фокус со слова «нет» на вопрос «как?». «Как по-другому проводить продажу?», «Что мне изменить в своем поведении, чтобы получить заветное «да, я покупаю?». Чтобы расти в продажах, нужно постоянно учиться, а чтобы учиться и брать на вооружение новое, необходимо постоянно проводить самоанализ. Анализировать свои продажи, как успешные, так и нет. Самое страшное в любой профессии – считать, что ты уже и так все знаешь, хватит учиться. Мир не стоит на месте, все развивается с молниеносной скоростью, старые техники продаж становятся менее эффективными, т.к. их начинают применять на каждом углу. Не зацикливайтесь на «нет», ищите, что можно улучшить.

Второе, что необходимо сделать – психологически принять «нет» в качестве отказа. Понимать, что не каждому клиенту в данный момент нужен наш продукт. Помните, каждый отказ – это опыт. Да, не самый приятный, но все же опыт. Как показывает практика, из неудач мы делаем гораздо больше выводов, чем из побед. Перестаньте принимать от клиента формулировки «вежливых отказов», не бойтесь задавать прямые вопросы об актуальности продукта в данный момент.

Позвольте потенциальному клиенту ответить вам четкое «нет» (пусть на данный момент времени и при текущем отсутствии потребности) вместо расплывчатого «я подумаю». Видите, что он торопится завершить разговор или говорит фразы типа: «Я сам потом перезвоню», «Нам надо подумать» и прочее? Задайте простой вопрос: «Скажите, мое предложение в принципе для вас актуально?». Таким образом, вы даете клиенту возможность открытого отказа, без страха показаться невежливым. Но нужно понимать, что в 100% случаев этот прием не сработает, зато вы сэкономите время и не станете тешить себя ложными надеждами. Хорошо, если в конце разговора удастся уточнить: «Будет ли мое предложение актуально вам в будущем?». В современном ритме жизни не исключено, что такая потребность у клиента появится.

Еще раз повторюсь, чтобы вы поняли меня правильно: не надо фокусироваться на «нет» как на конечной цели, когда общаешься с потенциальным клиентом. Просто позвольте ему отказать вам при отсутствии потребности в данный момент и примите этот ответ. Поверьте, это может сэкономить вам много времени и сил.

Сколько б ты ни жил, всю жизнь следует учиться.

(Сенека)

Когда в 2014 году я разработал собственную программу и провел первый тренинг по продажам, обнаружил, что большинство не знакомо с этапами продаж. Поскольку я всегда обучался продажам в крупных мировых компаниях, для меня это казалось элементарным базовым уровнем. Но для многих продажников и предпринимателей из моего родного города этапы продаж стали новинкой. Разумеется, не стоит удивляться, уровень владения навыками продаж оставлял желать лучшего.

В мировой практике последовательность этапов продаж далеко не новость и не новинка. В США, например, уже в 20-30х годах писали об этом и учили продавать по 5 шагам продаж. К нам эта информация просочилась только в конце 80х – начале 90х, начав активно усваиваться и применяться в крупных компаниях. Мировая классика говорит о 5 этапах в процессе продажи:

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация товара/услуги

4. Работа с возражениями

5. Завершение сделки

Исходя из моего опыта работы и обучения людей, я всегда добавляю к этим пяти этапам еще два, которые точно заслуживают внимания. По моему мнению, классическая структура продажи должна выглядеть следующим образом:

0. Подготовка

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация товара/услуги

4. Работа с возражениями

5. Завершение сделки

6. Самоанализ

Я искренне считаю, что продажа начинается задолго до первого контакта с потенциальным клиентом. Не зря статистика говорит, что 50% успеха в продажах и переговорах – подготовка. Так почему же этому этапу уделяется так мало внимания? Еще один важный этап, о котором обычно не говорят – самоанализ. Любой профессионал должен постоянно совершенствоваться, понимать текущие ошибки, видеть причинно-следственную связь между своими действиями и результатами. Даже маленький ребенок учится, совершая ошибки и делая при этом выводы.

В продажах без самоанализа невозможно! Бывает, встречаю человека, который хочет расти и зарабатывать больше, но уже несколько лет сидит на одной должности и имеет одни и те же финансовые результаты в продажах. Для меня это некий показатель уровня профессионализма и, в некоторых случаях, отсутствия амбиций и целей. Как сказал Эйнштейн: «Самое глупое в жизни – делать одни и те же действия и надеяться на разный результат». Хочешь расти? Анализируй себя, делай выводы и меняй действия. Далее в книге я подробно разбираю каждый этап продажи.

Стоит ли обучаться этапам продаж, или это уже не работает?

Я слышал разные мнения по этому вопросу, в том числе от многоуважаемых мною тренеров, которые говорят, что этапы продаж уже не работают. Мне не совсем понятна логика такого вывода. Попробуйте вспомнить, как часто вам попадался продажник, который, например, при первых же минутах общения сразу начинал продавать свои товары или услуги, не выяснив конкретно вашу ситуацию и потребность? Вспомните свою последнюю более-менее крупную покупку. Как много лишней информации пришлось выслушать, когда вы, придя в магазин или компанию, не понимали точно, что хотите приобрести? Думаю, каждый из нас попадал в подобную ситуацию. Это от того, что продажник не понимает логику шагов в продажах или не применяет эти знания на практике. В большинстве таких случаев все просто. Чтобы человек купил наш продукт, необходимо сначала понять его ситуацию и ключевую потребность и только потом предлагать варианты решения, исходя из полученной информации.