Вениамин Мухамедов - Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон

* Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор

* Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника.

Совет:

При общении с клиентом должна быть открытая жестикуляция, встаньте (в дальнейшем садитесь) напротив клиента или поворачивайтесь к клиенту во время общения, также следует смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически отводя взгляд в сторону!

Обращайте внимание как вы говорите и на интонацию, это гораздо важнее чем, что и о чем вы говорите!

Общение должно быть выстроено таким образом, чтобы клиент хотел в будущем снова обратиться к вам лично и в компанию или посоветовал вас другим!

Приводите примеры клиенту из жизни или своего опыта, своих знакомых, других клиентов в контексте – « у него провели Сервисное Обслуживание и все отлично, доволен качеством профилактики …»!

Держите клиента на позитиве, снижение позитива или негатив от вас – потеря клиента!

Вселяйте в клиента уверенность своей верой в продукты компании и в саму компанию!

Ведите себя мягко с Клиентами, однако будьте настойчивы в достижении цели! Помните о первом впечатлении! Проявляйте в целом такое отношение к Клиенту, какое хотели бы видеть Вы, оказавшись на его месте!

!!!Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил.

Но помните одно – соблюдение правил непременно окупается!

Чтобы нарушать правила, необходимо сначала научиться работать по правилам!!!

Правила профессионала:

* Будьте вежливы

* Проводите диалог в дружеском ключе

* Ставьте себя на место собеседника

* Уместная шутка может помочь диалогу

* Формулировки должны быть максимально четкими

* Контролируйте слова и избегайте двусмысленности

* Не употребляйте сленг

* Адаптируйте свою речь к речи собеседника

* Поза должна быть удобной – так вы не допустите зажатость в голосе

* Будьте кратким

* Поставьте четкую цель

Правила по отношению к собеседнику:

* Улыбайтесь (только искренне)

* Используйте развернутую речь

* Не отвлекайтесь

* Завершайте диалог на позитиве (даже при отказе!)

* Уточняйте информацию

* Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно. Вы как-бы говорите клиенту: « Я с Вами !»

Каким бы не был собеседник, будьте профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.

Проходя в помещение постарайтесь узнать, кто кроме лица который вас встретил есть в доме (не надо спрашивать в лоб). -Имя, могу я вас попросить? Если ваш супруг(а) или другие члены вашей семьи сейчас дома, то пригласите их тоже принять участие.

или если слышите, что кто то есть, крикнуть:

– Всем здравствуйте кого не вижу!

так вы исключите форс-мажор на этапе заключения договора или в середине встречи, когда вдруг “кто-то” появится, а это может быть ЛПР (лицо принимающее решение).

Обращаем внимание на то, кто принимает решение, если на Диагностике присутствует не один Клиент, а семья / несколько человек . Важно правильно выявить ЛПР по ходу общения / поведения. И максимально привлекать его в диалог, в совместные действия. Задавая вопросы , обращайтесь в большей степени к нему, нежели к другим присутствующим, хотя-бы взглядом выделяя его из общего числа людей, как бы ища его поддержки хотя бы молчаливой.

Станьте для потенциального Клиента родственником, братом, сыном, племянником, внуком…

Разговаривайте с ним на одном языке! Подстраивайтесь под собеседника!

Повторяйте фразы, обороты речи, используйте его лексикон, следите и повторяйте жесты Клиента!

На подсознательном уровне Клиент начнёт воспринимать Вас, как «своего» и соответственно повысится уровень доверия к Вам!

«Люди покупают не товар, а человека, который его продает».

Если ЛПР уходит, то необходимо обратиться к нему:

-Имя, я прошу Вас поприсутствовать , это нужно для того, что-бы НАМ вместе провести осмотр ваших окон, пообщаться и понять, чем я могу вам помочь учитывая ваши пожелания и наши предложения!

После этапа «Приветствие» переходим к «Выявлению потребностей». Но просто начать расспрашивать собеседника недостаточно. Нужен своего рода переходник – тот речевой блок, который соединит приветствие и выявление потребностей.

Хорошо, если этот речевой блок пояснит собеседнику зачем ему продолжать вас слушать. Для этого можно применить простую фразу:

-У меня есть для Вас предложение. И для того чтобы понять его актуальность, скажите пожалуйста … ?

ЭТАП №2 Выявление потребностей Клиента.

Продолжаем работу для установки доброжелательных отношений с хозяевами.

Осматривая комнату, пытаемся определить то, что для хозяев является важным.

Есть ли в доме животные, дети, может быть картина на стене – необычная, может быть мебель у них – эксклюзивная или сувениры на полках – экзотические, или книги – редкие.

Если вы правильно определите это что-то и заведете об этом ненавязчивый разговор, ваши шансы установить хорошие отношения, завоевать доверие и добиться нужного для себя результата значительно повышаются.

Нам импонируют люди, которые разделяют с нами наши взгляды, для которых значимы наши ценности.

Если клиент ведет вас сразу к окну и спрашивает стоимость работ или материалов -

НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО !!!

Иначе клиент просто закончит встречу со словами: " Оставьте визитку я вам позвоню ."

(Вы интересны клиенту только до тех пор, пока не озвучили ему цену. Используйте это!)

-Имя, давайте пройдём по каждому окну отдельно. Мне необходимо заполнить «Диагностическую Карту». Это делается для того что-бы я понял, какой объём работы предстоит. Давайте начнём с кухни или с дальней комнаты? (выбор без выбора, иллюзия выбора для Клиента)

Совет:

Для увеличения эффективности вашей работы совмещайте задавание вопросов и выявление потребностей с осмотром и заполнением диагностической карты.

Задавайте наводящие вопросы не отвечая прямо о цене, выясняя потребности Клиента!

Отвечая на Ваши вопросы, Клиент невольно сам обозначит круг своих проблем, важных для него вопросов и даст Вам все ключи и рычаги воздействия на него!

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.