Маргарита Акулич - Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации

© Маргарита Васильевна Акулич, 2022

ISBN 978-5-0056-3355-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Источник фото (использовано при оформлении обложки): https://pixabay.com/ru/illustrations/смайлы-эмоции-смартфон-человек-5776137/

Превосходное обслуживание клиентов – это лучшее оружие в конкурентном противостоянии – всегда. Но особенно это оружие важно применять, когда кризис и приходится в условиях небольших (и снижающихся) доходов клиентов идти на повышение цен. Помните это.

Превосходное обслуживание клиентов – это далеко не только улыбка на устах продавца – помните это. И вам вовсе не помешает прочесть предлагаемую книгу.

Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи

Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Это часто упускаемый из виду аспект бизнеса, о котором никогда не следует забывать, учитывая важность вашего клиента для вашего бизнеса. Например, один бизнес может придерживаться олдскульного менталитета «клиент всегда прав», в то время как другой полагает, что с каждой ситуацией нужно справляться индивидуально, и доверяет своим сотрудникам делать все правильно и «по усмотрению».

Чтобы проиллюстрировать, насколько важно обслуживание клиентов для вашего бизнеса в целом, давайте проведем аналогию с пивом. У вас может быть отличный солод (продукт) и отличный хмель (цены), но без дрожжей (обслуживание клиентов), вы получите просто горько-сладкую жидкость, которую никто не хочет пить.

Другими словами, если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели вернуться к вам, вы должны делать некоторые дополнительные вещи и относиться к ним по-особому, в дополнение к вашему отличному продукту и справедливым ценам.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость. Превратите свой бизнес из горько-сладкого в успешный.

Вам нужно захотеть

Улучшение обслуживания клиентов до уровня, когда оно станет одной из ваших сильных сторон, не произойдет в одночасье. Многие из лучших компаний по обслуживанию клиентов – это огромные компании, занимающиеся этим годами, такие, к примеру, как Marriott International.

Хорошая новость заключается в том, что на каждую Marriott International приходится бесчисленное количество бутик-отелей на 10 номеров по всей территории Соединенных Штатов, ежегодно привлекающих сотни людей только благодаря индивидуальному обслуживанию. Вам не обязательно иметь бюджет Marriott, чтобы ваша служба поддержки клиентов выделялась как бизнес. Вам просто нужно по-настоящему захотеть, чтобы она выделялась.

Выделите свой бизнес

В сфере обслуживания клиентов существует множество способов, позволяющих выделить ваш бизнес среди других. Точно так же, как Chik-Fil-A черпал вдохновение в Ritz-Carton, вы можете позаимствовать что-нибудь совсем маленькое, например, заменив «добро пожаловать» на «с удовольствием».

С чего вы начнете, должно зависеть от степени обширности вашего сервиса. Ключевым моментом является признание разрыва между вашим обслуживанием и превышением ожиданий клиентов, поскольку именно при достижении этого разрыва вы получаете шанс оставить свой след в глазах клиентов и вывести их из состояния счастья в состояние, когда каждый из них подумает: «Я не могу дождаться, когда смогу порекомендовать это своим друзьям».

Если разработка образцовой программы обслуживания клиентов – новинка для вашего бизнеса, обеспечьте обучение команды специалистов по решению проблем, чтобы они оказались способны делать то, что от них требуется, и стремиться делать все возможное. Это будет иметь большое значение для создания культуры, производящей впечатление.

Расширьте возможности своей команды

Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, сначала вы должны признать, что не существует универсального ответа на каждую ситуацию. К сожалению, нет руководства, которое вы могли бы передать кому-то, кто бы всегда отвечал на все вопросы о том, как правильно обслуживать клиентов. Каждое взаимодействие особенное, и поэтому каждый в вашем бизнесе должен чувствовать себя комфортно, думая на ходу и принимая решения с учетом интересов клиентов и бизнеса.

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников заставит их чувствовать себя вовлеченными, что упростит ведение вашего бизнеса. Предоставив вашим специалистам по обслуживанию клиентов автономию, вы добьетесь выигрыша для всех: от руководства до клиента и отдельного сотрудника.

Хорошей отправной точкой или первой целью для вашей команды является стремление никогда не слышать от клиентов слов: «Мне нужно поговорить с менеджером». Или: «Мне нужно поговорить с заведующей».

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из аптеки):

В аптеку зашел пожилой мужчина. и подошел к кассе Он сказал продавцу название нужного ему препарата. Но продавец пробил чек на другой препарат – в 10 раз более дорогой. Покупатель стал эмоционально спорить и требовать замены препарата на более дешевый либо возврата денег. Продавец начал эмоционально возражать. Покупатель попросил пропустить его к заведующей аптеки. Продавец его к заведующей не пускал и яростно защищал свою якобы правоту и свое следование закону.

А всего-то нужно было подумать продавцу о том, что сегодня пенсионерам приходится нелегко. И несколько раз переспросить пожилого человека, согласен ли он на замену отсутствующего в аптеке препарата на препарат более дорогостоящий и, возможно, более качественный.