Маргарита Акулич - Маркетинг удержания клиентов

© Маргарита Васильевна Акулич, 2022

ISBN 978-5-0056-3109-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Источник картинки (она использована для оформления обложки): https://pixabay.com/ru (https://clck.ru/eeBgS)

В предлагаемой книге рассмотрены следующие вопросы, касающиеся маркетинга удержания клиентов:

Удержание клиентов: основные понятия.

Маркетинговые стратегии удержания клиентов.

Клиентский опыт (CX).

Многоканальное обслуживание клиентов (MCS).

Показатель оттока клиентов.

Приведено немало примеров. При подготовке книги использовались англоязычные источники.

Существует множество стратегий удержания клиентов

Одной из самых больших ловушек для компаний по всему миру является мысль о том, что наличие отличного продукта или услуги достаточно для реализации сильной стратегии удержания клиентов. Горькая правда заключается в том, что это только один аспект маркетинга, в то время как существует множество других стратегий удержания клиентов.

Каждый бизнес стремится к получению новых клиентов, но даже более важным представляется обеспечение удержания текущих клиентов, ведь привлечение нового клиента в среднем является в 5 раз более дорогим (с точки зрения затрат), нежели удержание клиента существующего.

Удержание клиентов – это смесь из областей науки и искусства

Стоящая за удержанием клиентов наука является, по сути, наукой о понимании пути клиентов, об обеспечении последовательной помощи клиентам во всех точках взаимодействия с ними, а также об оснащении вашей команды инструментами для обеспечения замечательного качества обслуживания клиентов (CX).

Искусство состоит в создании и укреплении значимых отношений с клиентами, и в приложении дополнительных усилий для того, чтобы ожидания ваших клиентов не только сбывались, но и оказывались превзойдены.

Что такое стратегия удержания клиентов?

Удержание клиентов рассматривается в контексте идей и стратегий, которые должна реализовать компания, чтобы ее клиенты оставались верны своему бренду. Ключевая цель успешного плана удержания клиентов – помочь компаниям сохранить клиентов и обеспечить то, как через них способствовать росту бизнеса.

О хорошей стратегии удержания клиентов можно сказать, что она начинается с первого контакта клиента с вашим бизнесом и продолжается на протяжении всего периода поддержания отношений.

«Вероятность успеха продажи существующему клиенту составляет 60—70%, тогда как вероятность успеха продажи новому клиенту составляет всего 5—20%» [1]

Понимание аспекта удержания клиентов ради достижения цели превращения их в приверженцев вашего бренда будет иметь решающее значение. Оно способно служить хорошей подпиткой вашего бизнеса во времена падений и взлетов.

Внедрение тактик и идей удержания может существенно повлиять на ваш бизнес тремя ключевыми способами, перечисление которых приведено ниже.

Способ повышения лояльности клиентов

Программы удержания клиентов помогут вам создать условия, которые не только удовлетворят ваших клиентов, но и вовлекут их в более значимое и заметное взаимодействие с вашим брендом, создавая отличающиеся лояльностью отношения.

Способ зарабатывания положительных отзывов

Зарабатывание положительных отзывов – это лучшая тактика удержания клиентов, позволяющая вам развивать прочные отношения с клиентами, которые становятся лояльными к вашему бренду. В конце концов, они могут даже стать амбассадорами вашего бренда и распространять положительные отзывы о вас и о вашей компании.

Способ увеличение пожизненной ценности клиента (CLTV)

«Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25—95%» [1]

Любому бизнесу, стремящемуся к увеличению своих доходов, для обеспечения устойчивого роста рекомендуется в равной степени сосредоточиться как на удержании клиентов, так и на привлечении клиентов.

Работа стратегий удержания клиентов отличается параллельностью. Стратегии сосредоточены на обеспечении отличного опыта, повышающего уровень лояльности и побуждающего клиентов оставаться связанными с вашим брендом на всю жизнь.

При достижении цели удержания клиентов не только происходит увеличение ценности вашего продукта, но это достижение побуждает текущих клиентов делиться своими опытом и отзывами, оказывая соответствующее влияние на новых клиентов.

Список стратегий для получения эффективной программы удержания клиентов следующий [1]:

«Сделайте клиентский опыт (CX) стратегическим приоритетом

Реагируйте на вопросы клиентов мгновенно

Обеспечьте взаимодействие с клиентами в режиме реального времени

Создайте индивидуальную программу удержания клиентов

Осуществляйте обратную связь с клиентами разумно

Обеспечьте стабильное многоканальное обслуживание клиентов

Составьте карту пути клиента

Радуйте своих клиентов (всегда)

Создавайте интерактивный контент для обучения клиентов

Слушайте своих клиентов и сопереживайте им. Поддерживайте связь с клиентами с помощью информационных бюллетеней