Маргарита Акулич - Маркетинг удержания клиентов

Займитесь составлением карты пути клиента – для получения ценной информации об историях их разговоров, об их прежних взаимодействиях и т. д. Это поможет вам в предпринятии упреждающих действий.

Займитесь определением самых предпочтительных для клиентов каналов связи с вашим бизнесом. Предоставьте своим клиентам способы связи с вашим бизнесом (по возможности, предоставьте побольше способов).

Для обеспечения круглосуточной поддержки клиентов по этим каналам ваша компания должна находиться там, где есть ваши клиенты. Когда у вас имеется возможность беспрепятственного привлечения клиентов, находясь там, где они находятся, обеспечивая стабильное обслуживание по всем каналам, вы можете обеспечить самое лучшее многоканальное обслуживание клиентов.

Как превзойти ожидания клиентов (каковы лучшие практики)?

Чтобы превзойти ожидания клиентов, вам целесообразно заниматься сбором отзывов клиентов (для достижения понимания – довольны они или же недовольны).

У вас есть возможность улучшения процесса поддержки и, соответственно, вы можете превзойти ожидания клиентов.

При обеспечении компаниями многоканального обслуживания клиентов, происходит сокращение числа точек взаимодействия с клиентами. Это происходит за счет охвата их в разрезе различных каналов.

Обеспечьте картирование пути клиента

При картировании пути покупателя (или пути клиента) облегчается определение, структурирование и улучшение испытываемых клиентами на своем пути отличающихся сложностью взаимодействий. Это обеспечивает вашему бизнесу ориентированность на клиента и повышение уровня лояльности клиентов.

С помощью аналитики вы придете к пониманию, какие шаги проходят клиенты при взаимодействии с вашей компанией, это имеет важное значение в плане сокращения пробелов операционного и коммуникационного характера.

Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов

При улучшении качества обслуживания клиентов достигается улучшение результатов компании в области продаж [1]:

«благодаря вашему превосходному обслуживанию, это может привести к увеличению KPI на 30—50%, например, к увеличению вероятности продления покупок продукта или покупки другого продукта».

Лучшие практики

Обеспечьте (в целях проверки пути клиента) проведение исследования, определение ключевых возможностей для повышения ценности клиентов, их вовлеченности и лояльности. Посмотрите, как исследование пути клиента способно помочь вам в разработке решений для удержания клиентов.

Обеспечение удовлетворенности клиентов рассматривается в качестве отличного способа удержания клиентов, это дает повод полагать, что компаниям необходимо (ради оправдания ожиданий клиентов и обеспечения их восхитительного опыта) приложить дополнительные усилия.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.