Маргарита Акулич - Маркетинг удержания клиентов

Использование инструментов привлечения клиентов может быть одной из самых предпочтительных стратегий удержания клиентов. Далее приведен ряд рекомендаций.

Обеспечьте индивидуальную поддержку

Взаимодействуя по принципу «лицом к лицу» вы обеспечите поощрение персонализированных бесед и более быстро устраните все разочарования и страхи, чтобы установить надежные и похожие на личные отношения с клиентами.

Улучшите качество обслуживания клиентов

С помощью мгновенного ответа вы добьетесь сокращения количества точек взаимодействия с клиентами. С помощью живых сеансов вы сможете добиться оказания большего влияния на уровень удовлетворенности клиентов. А с помощью совместного просмотра вы сможете обеспечить предоставление своим клиентам интерактивных возможностей в реальном времени.

Пример [1]:

«Коммерческий банк Кувейта (CBK), внедрил решение REVE Chat для совместного просмотра и видеочата. Его основная цель заключалась в том, чтобы повысить вовлеченность пользователей с помощью операций онлайн-банкинга и предоставить передовые возможности цифрового банкинга. Банк отметил увеличение онлайн-взаимодействия и сократил количество точек соприкосновения для решения проблем».

Лучшие практики

Если говорить об эффективных решениях, их можно достичь путем сочетания совместного просмотра и видеочата. Вы можете добиться налаживания дружеского общения с клиентами, это окажет позитивное влияние на отношения с ними и обеспечит их более быструю реакцию в режиме реального времени.

Почему так важны программы лояльности?

«Покупатели с эмоциональной связью с брендом имеют на 306% более высокую пожизненную ценность, остаются с брендом в среднем 5 лет и гораздо чаще рекомендуют бренды» [1]

Программы лояльности – это то, что способно помочь вашим клиентам ощутить, что их ценят. Если вы станете радовать своих клиентов наградами и специальными предложениями, вы заставите их чувствовать себя при покупке комфортно и мотивируете их возвращаться к вам вновь и вновь.

Программы лояльности в реализации не отличаются дороговизной, но они способны на существенное увеличение пожизненной ценности клиента (CLTV).

Польза эффективной программы лояльности

С помощью эффективной программы лояльности вы сумеете определить амбассадоров вашего бренда среди ваших лояльных клиентов, являющихся разносчиками вирусной рекламы «из уст в уста».

Программы лояльности помогут вам в плане улучшения отношений с клиентами, так как ими обеспечивается беспрепятственный опыт.

Пример [1]:

«Компания DSW запустила программу лояльности, вознаграждающую клиентов баллами за каждую покупку и включает уровни вознаграждений, которые клиенты могут разблокировать по мере того, как они тратят больше. Их программа работает без сбоев. Если клиенты забудут о программе лояльности, DSW будет поддерживать интерес клиентов к программе и напомнит им, где они стоят, и что они могли бы заработать, потратив больше в магазинах DSW».

Лучшие практики

Вам требуется четкое определение своих бизнес-целей и вам нужен подбор правильных действий для работы с клиентами. Сосредоточьтесь больше не на продуктах или услугах, а на ваших клиентах. Занимайтесь отслеживанием и изучением поведения ваших клиентов на основе данных, стремясь превзойти их ожидания.

«Ваши самые недовольные клиенты – ваш лучший источник обучения» (Билл Гейтс)

Для бизнеса жизненно важны отзывы клиентов

Самым несложным способом узнать, оказались или не оказались довольны ваши клиенты вашими продуктами и услугами, является получение регулярных отзывов клиентов. Они представляют собой жизненно важный актив бизнеса, важнейший фактор, определяющий рост вашего бизнеса.

С помощью отзывов и жалоб клиентов вы можете понять, каково представление клиентов о вашем бизнесе в целом. Благодаря им вы можете иметь более ясное представление о том, как вы работаете.

Чтобы обеспечить сбор отзывов, просто попросите клиентов, чтобы они поделились своими отзывами о вашем продукте, вашей услуге или о полученных ими общем опыте.

Запрашивать отзывы у клиентов лучше всего сразу после их разговора с вашей службой поддержки. Обратная связь становится эффективной, когда вы ее анализируете и действуете в соответствии с результатом своего анализа.

Лучшие практики

Обеспечьте категоризацию полученных от клиентов отзывов для отправки в соответствующие отделы. Обеспечьте подразделение их на категории и подкатегории, заслуживающие внимания своего собственного брендинга.

Займитесь обобщением результатов и составлением плана действий относительно того, как вы собираетесь реагировать на каждый из поднятых клиентами вопросов.

Займитесь наймом хорошо обученных представителей службы поддержки, чтобы они задавали вопросы в рамках обратной связи в нужное время, выбирайте для обратной связи правильные каналы с клиентами, обеспечьте адаптацию анкеты обратной связи, направляйте вопросы анкеты обратной связи вашей соответствующей команде.

Чего ожидают клиенты?

Клиенты ожидают, что будет иметь место контекстное взаимодействие с ними и будет осуществляться плавный переход между каналами, то есть переход между сайтом, соцсетями, телефоном. Вовлекающие своих клиентов компании, понимающие их потребности и путь, способны на предоставление персонализированных услуг. Когда у вас имеется понимание, каково взаимодействие клиентов с вашим брендом по ряду каналов, вы можете добиться оптимизации своих процессов – ради уменьшения разочарования клиентов и устранения пробелов в данных процессах. Этим вы достигнете роста удовлетворенности клиентов и сможете принимать правильные решения для удержания клиентов.

Как вам добиться улучшения программы удержания клиентов, перейдя на многоканальность?