Маргарита Акулич - Маркетинг удержания клиентов

Создайте сообщество для улучшения отношений с клиентами

Следите за показателями удержания клиентов

Проактивно помогайте улучшить удержание клиентов

Используйте вовлеченность сотрудников»

Далее мы обсудим ключевые стратегии, подразумевающие удержание клиентов и превращение их в сторонников вашего бренда.

Сделайте клиентский опыт (CX) стратегическим приоритетом

Сделайте клиентский опыт (CX) стратегическим приоритетом

«Компании, которые используют эмоциональные связи, превосходят своих конкурентов по продажам на 85%» [1]

Все, что вы делаете (или же, напротив, – не делаете), определенно влияет на восприятие ваших клиентов и на их решение возвращаться в качестве платящих клиентов в ваш бизнес, либо не возвращаться. Если вы обеспечите создание предсказуемого и последовательного позитивного опыта, вы получите шанс на установление хорошего удержание клиентов и на его улучшение с течением времени.

Клиентский опыт – это все точки соприкосновения с вашим бизнесом, начиная с навигации по вашему сайту, взаимодействия с вашей службой поддержки, и заканчивая покупкой вашего товара или услуги. Отличный клиентский опыт – ключ к вашему успеху, и это то, что предполагает создание эмоциональной связи с клиентами.

Повысьте удовлетворенность клиентов

При хорошем взаимодействии с вашим брендом, клиенты, несомненно, получают отличный опыт и прекрасные впечатления, что побуждает их продолжать взаимодействовать с вашим бизнесом.

Превратите новых клиентов в клиентов постоянных

Когда клиентам предоставляется на постоянной основе хорошее обслуживание, они оказываются довольны своим опытом и благодаря этому происходит укрепление лояльности к вашему бренду.

Обеспечьте улучшение защиты интересов ваших клиентов

У счастливых клиентов не только имеется высокая пожизненная ценность, они оказываются лучшими защитниками вашего бренда. Они делятся своим опытом со своими знакомыми и друзьями, – ради повышения доверия к бренду.

Пример [1]:

«Zappos – популярный интернет-магазин обуви, который помог покупателю в трудной ситуации. Покупатель вернул пару обуви из-за смерти в семье.

Служба поддержки клиентов Zappos сделала все возможное, чтобы позаботиться об обратной доставке, и заказала курьера, чтобы забрать обувь бесплатно. Zappos также отправил покупателю букет и записку с соболезнованиями. Незабываемые впечатления для клиентов – это те, которые создают эмоциональную связь с ними. Компании, использующие эмоциональные связи, превосходят своих конкурентов по продажам на 85%. Они предлагают услуги наряду с человеческим прикосновением».

Начинать создание связей с клиентами необходимо с прислушивания к ним. Это показывает вашу заботу о них, и вы также можете прийти к лучшему пониманию их потребностей, проблем и болевых точек.

Лучшие практики

Всегда прислушивайтесь к своим клиентам, чтобы узнавать об их проблемах, потребностях и болевых точках. Делайте все от вас зависящее, чтобы обслуживание ваших клиентов было как можно более человечным, независимо от того, делаете ли вы это лично или онлайн. Проявляйте стремление к установлению эмоциональной связи с клиентами – для завоевания их лояльности к вашему бизнесу и бренду.

«59% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если бренды ответят на их вопросы менее чем за минуту» [1].

Ключевая причина плохого качества обслуживания клиентов

Ключевой причиной плохого качества обслуживания клиентов считается наличие «долгого времени ответа».

Если вы внедрите живой чат, это может стать одной из лучших стратегий удержания клиентов, предусматривающей существенное снижение воздействия негативным образом влияющего на качество обслуживания клиентов фактора «долгого времени ответа». Ваши клиенты станут проявлять лояльность к вашему бренду и останутся с ним на длительное время.

Оказывайте немедленную помощь

Благодаря немедленной помощи потребителям вы сможете обеспечить мгновенное решение всех вопросов, связанных с поддержкой клиентов и продажами. При направлении беседы в нужную группу поддержки вопросы обычно решаются куда быстрее.

Добивайтесь обеспечения удовлетворенности клиентов

Обеспечив удовлетворенность клиентов с помощью сокращения времени ожидания, вы превратите обычных посетителей в отличающихся лояльностью клиентов, остающихся с вашим брендом и содействующих реализации выгодного вам маркетинга «из уст в уста» (или сарафанного маркетинга).

Добивайтесь обеспечения проактивноего привлечения клиентов

Вы можете активным образом обеспечивать вовлечение клиентов в правильном направлении, причем до того, как их сомнения превратятся для вас в серьезную проблему.

Лучшие практики

Используйте потенциал живого чата для решения проблем клиентов, так как клиенты настроены на оперативность, когда речь идет об их обслуживании. С помощью беспромедлительных ответов вы сможете рассчитывать на большее количество разговоров о продажах и на удержание клиентов в вашем бизнесе.

Пример [1]:

«REVE Chat – это популярная платформа, которая предлагает набор платформ для взаимодействия с клиентами, необходимых для предоставления им быстрых ответов».

Компании, обеспечивающие расширение возможности своей службы поддержки с помощью взаимодействия с клиентами в реальном времени, скажем, путем совместного просмотра и видеочата, способны на более быстрое предложение решения при первом контакте.

С помощью инструментов живого взаимодействия оказывается возможным сокращение числа точек взаимодействия с клиентами и предоставление эффективных решений с первого раза. При использовании визуальных инструментов вы можете провести клиентов через сложный процесс заполнения формы, а также обеспечить виртуальный личный опыт и упрощение адаптации.