Маргарита Акулич - Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации

Научитесь сопереживать своим клиентам

Эмпатия – это способность понять, что чувствует клиент и откуда он. Хотя некоторым людям кажется, что они рождаются с этой чертой, на самом деле это навык, который можно приобрести.

Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представить, что он при этом чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчив, если он почувствует, что вы его понимаете. Это также может снизить остроту конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.

Используйте позитивные фразы

При решении проблем клиентов использование позитивной речи снимает стресс с ситуации. Слова имеют силу, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами. Глаголы следует употреблять положительно.

Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка – лучший вариант». Будущее время также положительно, поскольку оно не останавливается на прошлых проблемах клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду для вас ответ!» и «Я хотел бы узнать больше о…» могут удерживать клиента в настоящем моменте.

Кроме того, помните, что когда вы разговариваете с клиентами, вам надо убедиться, что вы искренни, позитивны, запоминаетесь, и остаетесь спокойны, даже если клиент зол.

Совершенствуйте свои технические навыки

Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят получить ответы на свои вопросы быстро. Если вы не знаете, как правильно клиенту реализовать сервисный билет (или что-то еще), вы потратите их драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как использовать чат и систему продаж, а также научиться быть консультантом.

Знайте свои продукты и услуги

Чтобы помочь покупателю, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают. Рекомендуется, чтобы каждый агент по обслуживанию клиентов (или продавец) проводил время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью понимать все тонкости продукта. Таким образом, вы сможете помочь клиентам, и вы будете знать советы и рекомендации по продуктам, которыми вы можете поделиться, чтобы упростить использование продукта.

Пример из опыта (в качестве клиента) автора данной книги :

Зашла в небольшой магазинчик в районе вокзала. Попросила порекомендовать мне краску для волос. Продавец послала меня в парикмахерскую. Я же едва не послала ее на три.

Будьте человеком

Живой чат, электронная почта или даже общение по телефону могут показаться безличными, потому что вы не можете прочитать выражение лица и язык тела другого человека.

Потребители хотят чувствовать связь, поэтому ищите точки соприкосновения, чтобы установить быструю человеческую связь.

Общайтесь четко

Способность четко общаться как в устной, так и в письменной форме необходима для отличного обслуживания клиентов, особенно если вы говорите с кем-то, чей родной язык не совпадает с вашим. Ответы на ваши вопросы должны быть четкими, краткими и находиться в вашем естественном тоне голоса. Клиенты хотят объяснений, но им не нужно знать все детали. Если они попросят более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей хотят одного – чтобы их проблемы решались быстро.

Всегда заканчивайте каждый разговор вопросом: «Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня?» Так что у клиента останется еще одна возможность задать другой вопрос, а вы будете в курсе, что сделали все возможное, чтобы решить проблему.

Кроме того, не забудьте сообщить клиенту время ожидания, если вы откладываете общение с ним, пока вы, скажем, проверяете его учетную запись или разговариваете со своим менеджером. В частности, в живом чате вы не должны бездействовать слишком долго.

Сосредоточьтесь на решениях

Работа в контакт-центре может быть эмоциональной, и иногда вы будете иметь дело с людьми, которые расстроены или рассержены. Ради вас и этих людей может быть полезно принять подход, способный помочь вам сосредоточиться на более широкой картине и оставаться устойчивым и настроенным на достижение хорошего результата. Сделайте своей миссией поиск решений и помогите своим клиентам перейти от мышления, ориентированного на проблемы, к более позитивному. Этот подход еще более успешен, когда клиент изначально находится в хорошем настроении.

Признавайте ошибки

Я признаю

Если вы неправильно поняли потребности клиента, допустили ошибку, которая стоила ему времени или денег, или не сделали то, что обещали сделать, будьте откровенны. Так бывает – все совершают ошибки, и признание их зачастую является самым быстрым способом разрешить ситуацию положительно.

Если ошибка связана с бизнесом, а не с вашими действиями, вы все равно можете принять во внимание точку зрения клиента и ясно сказать, что вы сделаете, чтобы помочь ему исправить ситуацию. Четко дайте понять, что, где бы ни возникла проблема, вы стремитесь найти для нее решение в меру своих возможностей.

Будьте готовы учиться

Том Брэди не за один день стал великим футболистом. Потребовались годы практики, и он даже был запасным квотербеком, прежде чем заработал стартовую позицию. И теперь, несмотря на то, что он квотербек, выигравший Суперкубок, он продолжает есть питательную пищу, смотреть записи игр и получать отзывы от своих тренеров. Отличное обслуживание клиентов ничем не отличается. Чтобы быть представителем службы поддержки клиентов мирового класса, вы должны быть готовы работать над этими навыками обслуживания клиентов и учиться на своих ошибках.

Руководите командой или отделом или принимаете решения о том, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов в вашей организации? – Читайте дальше.