Владимир Зубков - Социология маркетинга

Вот и мне лично вменили в вину, что у меня слишком много потрачено на услуги связи. Ну, да, грешен, не скрою, за эти несколько месяцев я оплатил более 20 тыс. рублей на эти самые услуги (была такая необходимость, и разумеется связь я оплачивал не только себе любимому). При этом Банк великодушно «простил» мне остальные траты по его кредитке, а потрачено как я уже заметил было не мало, на одни только продукты ушло почти 50 тысяч…

Вывод можно сделать такой: Тратить надо долго и по чуть-чуть. Желательно до тех пор, пока программа сама не прекратит свое существование. И тогда – все свободны – всем спасибо! И кто же тут злоупотребляет? Мне кажется Банк, поскольку в итоге именно сам Банк так-и-так получил свой профит за счет возросшего оборота денежных средств за мой счет, а мне в свою очередь предложил только дырку от бублика, рукава от жилетки, или от дохлого осла уши на выбор. Банк просто милостиво разрешил (аттракцион неслыханной щедрости!) и дальше продолжать пользоваться его картой только без возможности получения кешбека. Полторы тысячи за годовое обслуживание. Нет, конечно, в письме счастья было подчеркнуто, что Банк вовсе не преследует цель искусственно ограничить клиентов в получении вознаграждений за баллы, и более того, участники, накапливающие баллы в соответствии с Правилами программы, получают вознаграждение своевременно и в полном объеме…

У меня аж скупая мужская слеза скатилась по лицу… от продвинутости и креативности сотрудников Райффайзен Банка . Это ж надо! «В соответствии с Правилами программы…», а правила – что дышло: куда повернешь – туда и вышло. Хотелось бы высказать пожелания для сведения разработчиков программы: конкретизируйте, пожалуйста, лимиты сумм, которые можно потратить в разных категориях, не рискуя быть записанным в злоупотребители. А в создавшихся обстоятельствах, именно по отношению ко мне, действия банка я считаю, как минимум, просто некрасивыми. Злоупотребил Банк моим к нему доверием. Нет, конечно из-за действий банка я сильно не обеднел, но доверия к Райффайзену у меня теперь нет никакого. А как следствие – никому не могу советовать иметь с ним дело. Напротив – всеми силами буду отваживать. Останетесь в сплошных минусах. Ведь самое, что обидное, это то, что все это время я мог бы пользоваться банковскими картами других банков, получая пусть меньший, но гарантированный кешбэк. В общем, такая вот печальная и нравоучительная история.

1. Какие потребительские требования не были учтены компанией? Каковы основные проблемы программы лояльности?

2. Какие действия необходимо предпринять отделу маркетинга банка, чтобы нивелировать негативный опыт клиента?

3. Надо ли осуществлять мониторинг пользовательского опыта клиентов в социальных сетях? Как использовать полученные в результате мониторинга данные для изменения маркетинговых программ?

Стратификация традиционно считается одним из базовых понятий социологии. Еще со времен Древнего мира социальные мыслители пытались расположить группы населения, что называется, «по порядку» – от высших к низшим. Считалось, что при этом строение общества обретет такую же четкую и понятную структуру, как и строение определенных фрагментов природного мира. Не случайно, что сам термин «страта» происходит от латинского stratum – слой, пласт и широко используется в геологии, географии и археологии для обозначения слоев в различных породах, прежде всего, горных, вулканических, осадочных. Такое четкое, «неопровержимое» строение давало возможность одним ученым описывать социальные процессы, выявлять возможные пути для социальной мобильности и давать объяснения общественным событиям, исходя из классового подхода [36] Различия между понятиями «страта» и «класс» могут составить предмет отдельного исследования. Здесь эти понятия употребляются как синонимы. , а другим – говорить о необходимости радикального изменения в установленном порядке, который признавался несправедливым (Маркс и другие многочисленные радикальные социальные мыслители).

В XXI веке можно констатировать, что намерение социологов позапрошлого и прошлого веков (социологов эпохи модерна) создать единую, стройную и однозначно воспринимаемую всеми стратификацию не реализовалось. Это намерение постигла участь множества начинаний внести в общественные науки такую же ясность и математическую точность, которая присутствует в науках естественных. Сегодня построения признанных теоретиков стратификации часто воспринимаются как примитивные или, наоборот, слишком запутанные. Последнее можно отнести к российско-американскому классику теории стратификации П.Сорокину. Он определил три базовых критерия стратификации – экономический, политический и профессиональный. Внутри этих критериев были выделены многочисленные характеристики, которые якобы позволяли более четко разделить общество на страты, расположенные в иерархическом порядке.

В эпоху постмодерна с развитием процесса глобализации и накоплением исторического опыта социального развития в разных странах все эти критерии, а, точнее, признаки, обнаруживают свою условность и скорее мешают, чем помогают выделять социально значимые группы людей. Так, в рамках первого экономического критерия традиционно большое внимание уделялось владению собственностью, под которой в первую очередь понималась недвижимость. Но прошедшая в России в 1990-е годы приватизация сделала практически все семьи в стране владельцами своих квартир и домов. Это относится и к представителям низшего класса, которым по классическим определениям во владении недвижимостью было отказано. Да и если взглянуть шире на разнообразие национальных социально-экономических моделей жизни людей, этот критерий не выдержит критики. Так, в США молодой человек или девушка уже в достаточно раннем возрасте может иметь недвижимость, взятую в ипотеку. Это связано, прежде всего, с относительно невысокой ценой земли. В Японии же, чтобы купить самую маленькую квартиру нужно работать десятилетия. Но это отнюдь не говорит о том, что в Японии средний класс меньше, чем в США. Во многих европейских странах представители этого класса так же, как и в Японии, проживают в съемном жилье, и это не снижает их статус. Более того, съемное жилье увеличивает территориальную мобильность населения, что положительно сказывается на уменьшении безработицы и повышении уровня доходов.

Второй критерий – политический – вообще разделяет общество всего на две страты – элиту и народ. В результате очень трудно представить себе континуальную градацию населения по степени его политического влияния. Само стремление к участию в политической жизни определяется по большей части личными мотивами, а не общественным положением. Кроме того, опять же в разных странах жесткость политического режима определяет разную степень влияния большинства населения на принятие политических решений.