Владимир Зубков - Социология маркетинга

От единой теории к выставке идей. Начало XXI века предопределило другой ракурс осмысления потребительского поведения. Попытки поиска универсального подхода, хотя и продолжают существовать [3] См.: Залтман Дж . Как мыслят потребители. СПб.: Прайм-Еврознак, 2006. (прежде всего, на базе интеграции естественно-научного и социально-гуманитарного знания с применением новых информационно-коммуникационных технологий, Big data, Internet of things и т. д.), однако становятся частью полипарадигмального подхода к изучению потребительского поведения. В его рамках многочисленные концепции, разработанные для решения разных исследовательских задач – исследования покупательского поведения (Buyer Behaviour) и поведения потребителей (Consumer Behaviour), исследования потребителей (Consumer Research) и изучения потребления (Consumption Studies) [4] Подробно об этом см.: Ильин В.И. Социология потребления: учебник для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2019. , – органично сосуществуют на «выставке идей», которая соответствует духу постмодернизма. Исходя из задач маркетинговой практики, связанных с созданием инновационных инструментов управления поведением целевых сегментов и отдельных потребителей, исследователи выхватывают определенные элементы потребительского поведения и строят свои частные концепции. И никто уже не пытается привести их все к некоему общему знаменателю.

Противоречивое состояние теории потребительского поведения в определенной степени отражает противоречивость самого исследуемого объекта. Поведение потребителей на рынке – это непредсказуемый синтез рациональных и иррациональных компонентов. Причем невозможно утверждать, чего в нем больше – логики или эмоций. С одной стороны, покупая товары, люди удовлетворяют вполне конкретные потребности, ставят цели и выбирают наиболее подходящие средства для их достижения, т. е. ведут себя рационально. С другой стороны, даже при первом приближении становится понятно, как далеко реальное поведение потребителей от какой бы то ни было рациональной модели. И первое, что нарушает рациональность – это следование моде. А без него представить себе современного покупателя вряд ли возможно.

Экономисты по большей части верят в то, что поведение потребителей рационально или хотя бы по преимуществу рационально. Именно поэтому так легко поверить в предлагаемые ими постулаты потребительского поведения, которые на самом деле оказываются очень далекими от реальности. Как будет показано ниже, концепции потребительского поведения, которые были созданы в разные времена и в разных науках, различаются прежде всего по своему вниманию либо к рациональным, либо к иррациональным аспектам этого явления.

Начиная с маржиналистов, предметом исследования которых стал потребитель, была разработана исследовательская логика, которая, хотя и будучи эмпирически недоказанной, на долгие годы определила не только научное изучение проблемы потребительского поведения, но и характер инструментов, используемых маркетологами для воздействия на него. Экономическая модель поведения потребителя строится на множестве предпосылок, базовыми из которых являются четыре [5] См.: Радаев В. Еще раз о предмете экономической социологии // Экономическая социология, 2002. № 3(3). С. 26. . Потребитель (и любой другой экономический субъект):

• человек независимый (это автономный, атомизированный индивид, принимающий самостоятельные решения, исходя из своих личных предпочтений);

• человек эгоистичный (он в первую очередь заботится о своем интересе и стремится к максимизации собственной выгоды);

• человек рациональный (он последовательно стремится к поставленной цели и рассчитывает сравнительные издержки того или иного выбора средств ее достижения);

• человек информированный (он не только хорошо знает собственные потребности, но и обладает достаточной информацией о средствах их удовлетворения).

Безусловно, маржиналистские предпосылки опровергались или подвергались критике как в процессе развития самой экономической теории [6] Г.Беккер и Дж. Стиглер опровергли допущение о вкусах потребителей, указав, что различия в поведении людей даже с одинаковыми бюджетными ограничениями могут существовать не только при различии их вкусов (предпочтений), но и при одинаковых вкусах. В работах Х.Лейбенстайна была подвергнута критике предпосылка о независимости потребительского выбора от других людей и социальных групп. К.Ланкастером критике подверглось предположение, что товары являются объектами предпочтений; автор указал, что потребитель выбирает не товары сами по себе, а содержащиеся в них потребительские характеристики. В рамках теории игр критиковалось предположение о том, что потребительское поведение осуществляется в условиях полной определенности, в связи с чем разрабатывалось понятие риска. И т. д. , послужив основой для создания множества альтернативных концепций, так и в других науках – социологии, психологии и др.

Однако заложенный в абстрактных положениях экономической теории прогностический и управленческий потенциал стал востребован на этапе формирования маркетинга как научной дисциплины и социально-экономической практики. Так, в качестве отправной точки изучения потребительского поведения появилась линейная модель, состоящая из последовательных шагов, которые проходит потребитель от появления у него некой потребности до ее исчезновения (рис. 1.1.1). Потребитель поэтапно, в полном соответствии с постулатами рационального поведения движется от осознания потребности в определенном товаре и услуге до извлечения блага. Несмотря на то, что в рамках потребительского поведения решаются проблемы различного масштаба и сложности, сам процесс принятия решений имеет устойчивую структуру, включающую одни и те же последовательно реализуемые стадии [7] Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф . Поведение потребителей: Пер. с англ. 10-е изд. СПб.: Питер, 2007. С. 142. .

Рис. 1.1.1.Этапы процесса потребительского решения

Это стройная конструкция, даже при всех несоответствиях реальной практике потребления, отвечала основным требованиям управленцев – она выступала удобным методическим инструментом для определения ключевых точек приложения маркетинговых усилий и формирования комплекса маркетинга, соответствующего каждому этапу принятия решения. Именно на ее базе были созданы многочисленные «воронки продаж» (рис. 1.1.2), «коммуникативные воронки», а с учетом сегодняшнего развития новых информационных технологий еще и «digital-воронки».