Клотер Рапай - Культурный код

Сеть отелей Ritz-Carlton стремится к тому, чтобы у служащих была положительная самооценка Компания называет своих сотрудников «дамами и господами оказывающими услуги дамам и господам» Цель компании — оставить у гостя впечатление об отеле как о лучшем в их жизни, а дело сотрудников — обеспечить это. В компании понимают: для создания изысканной атмосферы для гостей нужно сделать то же самое для персонала. К сотрудникам относятся как к зрелым людям и предоставляют им свободу действий. Если постоялец недоволен чем то и жалуется горничной она имеет право лично решить, как сгладить впечатление и предоставить ему бесплатный обед в ресторане отеля или даже бесплатную ночь в номере. Это очень мотивирует обслуживающий персонал, дает ощущение сопричастности к миссии корпорации.

Еще одна особенность работы отелей Ritz-Carlton заключается в том, что никто не внушает персоналу, будто «клиент всегда прав». Понимая, насколько унизительно жить постоянно следуя подобному лозунгу, президент Ritz Carlton предлагает своим сотрудникам в случае непредвиденной ситуации обращаться за помощью непосредственно к президенту или кому-то из руководства. Это также подкрепляет чувство собственной значимости у сотрудников. Гораздо легче относиться к постояльцам как к «дамам и господам», когда и с вами обращаются как с дамами и господами. Сотрудники Ritz Carlton обычно очень преданы делу и гордятся своей работой.

Трудовые отношения, сложившиеся в других культурах, отражают восприятие работы в этих культурах. Во Франции культура которой дала нам книгу «Здравствуй, лень», работа занимает подчиненное положение по отношению к погоне за удовольствиями. Если работа не доставляет радости, француз предпочтет быть безработным. Основатель компании Club Med Жерар Блиц использовал этот подход в управлении персоналом. Прежде всего он изменил названия должностей. Так, менеджер Club Med зовется chef du village (то есть шефом курортного поселка). На курортах стали устраивать ночные шоу, на которых сотрудники развлекают гостей. Любой работник компании при желании может подняться на сцену и что-нибудь исполнить. Кроме того, с самого открытия Club Med позиционирует себя как идеальное место для авантюристов-одиночек. Такая сексуально заряженная атмосфера давала сотрудникам прекрасную возможность участвовать в развлечениях. Обстановка студенческого лагеря, царящая на курорте, делает работу таким удовольствием для персонала, что Club Med платит своим сотрудником меньше, чем конкуренты.

Всегда на работе

Американцам с трудом удается поставить точку в работе. В соответствии с кодом работы мы считаем, что судить о человеке следует по его последним достижениям. Миллиардеры продолжают работать по 60 часов в неделю, поскольку им постоянно нужно поддерживать свою репутацию. Только что получивший повышение менеджер среднего звена берется за работу с удвоенной энергией так как уже грезит о следующей ступеньке своей карьеры. Наша трудовая этика так сурова, поскольку бессознательно мы ставим знак равенства между работой и собой. Мы считаем, что, работая не покладая рук и добиваясь профессионального роста, человек становится лучше. Как вы помните, американский код здоровья — движение. Он относится и к профессиональному здоровью. Можно получать удовольствие, работая на одном месте в течение 30 лет, но только если работа постоянно дает повод идти вперед. Если это не так, мы считаем, что погрязли в рутине и никуда не движемся. Много ли вы знаете людей, которые с восторгом согласились бы бесконечно работать на конвейере или заниматься муторной офисной работой?

Мы всегда жаждем повышения, новых возможностей, шанса сделать что-нибудь значительное. Разговорившись с таксистом на Манхэттене, вы, скорее всего, услышите, что он собирается учиться, чтобы получить более престижную работу, а не водить такси до конца своих дней. Официантка в Южной Калифорнии расскажет, что на следующей неделе ей предстоит кастинг на роль в кино. Таксист может так никогда и не выбраться из своего авто, а официантке придется декламировать строки меню перед посетителями еще лет двадцать. Но их стремление к чему-то более высокому полностью соответствует коду. И наоборот, тот, кто ничего не предпринимает, кто смиряется со скромной ролью на работе, лишь изредка ворча, чувствует себя неудачником. Бесперспективность работы наносит непоправимый ущерб их самосознанию.

«Новые очки» также помогают понять, почему мы преклоняемся перед успешными бизнесменами. Мы в восторге от истории Билла Гейтса, работавшего в гараже в тот момент, когда ему пришла в голову блестящая идея, и ставшего самым богатым человеком в мире. Почему? Потому что такие истории укрепляют нас в мысли, что кем бы мы ни были, возможности для роста безграничны. Миллионер (обладатель $50 млрд. как в случае Гейтса), добившийся всего сам, — прекрасный, вдохновляющий нас символ, который доказывает, что любой может упорно работать, найти дело, которое получается лучше всего, реализовать себя, сформироваться как уникальная личность. Точно так же истории Тома Клэнси (страхового агента, добившегося огромной писательской славы) или Бабушки Мозес (Grandma Moses, которая начала писать картины когда ей было за семь десят и стала легендой примитивизма) показывают, что у каждого есть шанс быть великим.

Более того, мы считаем, что никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Переосмысление жизни и движение вперед согласуются с кодом. Если работа не дает вам почувствовать, что вы тот кем хотите быть, то не только можно, но и нужно искать новые пути. Американцы восторгаются предпринимателями поскольку они, как никто другой, пребывают в вечном поиске. Они не ждут пока кто-нибудь подскажет им, что делать, а рискуют всем, чтобы стать тем, кем они себя видят.

Предприниматели вдохновляют нас своим примером, потому что самостоятельно прокладывают свой путь, делают себя сами. Всем нам хочется верить, что работа которую мы сейчас делаем, куда-нибудь приведет нас и не придется всю жизнь топтаться на одном месте. У большинства людей есть представление об идеальной работе, и как правило, оно предполагает то или иное изменение нынешнего положения (более просторный офис, больший штат сотрудников более высокая должность). Поскольку работа говорит о том, что мы собой представляем, мы придаем большое значение развитию карьеры. Никто не хочет чувствовать себя отработанным материалом, становиться напоминанием о собственной прошлой жизни. Люди, ушедшие на пенсию после десятилетий трудовой деятельности, ищут новую сферу приложения сил, даже если им и не нужно думать о хлебе насущном. Как мы видели ранее, отчасти это объясняется страхом утраты активности и движения, равносильной смерти. Но при этом важно отметить, что активность, которой они страждут, — это работа. Они работают не ради денег, а потому что идентифицируют себя с работой и ощущают потребность продолжать трудиться, чтобы чувствовать, что они еще живы.