Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

Слушайте и не перебивайте

Специалисты знают, что впечатление, которое останется у покупателя о торговом представителе, перебивающем собеседника, скорее всего приведет к одному из следующих заключений:

1) его возражение, очевидно, является ошибочным;

2) его возражение является тривиальным;

3) время торгового представителя настолько дорого, что он не может дожидаться, пока покупатель закончит свою мысль.

Если вы перебиваете собеседника, то это говорит о том, что вы его недостаточно уважаете и может привести к неправильному пониманию того, что реально скрывается за возражением. Правильным подходом здесь будет внимательное и уважительное выслушивание. Покупатель оценит тот факт, что торговый представитель серьезно подходит к его проблеме, а торговый представитель полностью разберется в том, в чем действительно заключается проблема.

Согласие и контраргументы

Этот подход говорит об уважении, которое торговый представитель оказывает покупателю. Сначала торговый представитель должен согласиться с тем, что говорит покупатель, и признает это разумным и обоснованным, а затем уже высказать альтернативную точку зрения. Такой подход снимает остроту, свойственную возражениям вообще, и создает климат согласия, а не конфликта.

Пример

Покупатель :

– Основная проблема с вашим трактором заключается в том, что он стоит дороже, чем машины ваших конкурентов.

Торговый представитель :

– Да, первоначальная цена нашего трактора немного выше, чем у моделей наших конкурентов. Но мне бы хотелось показать вам, что если учесть полные затраты за все время работы трактора, то наша модель оказывается экономически более выгодной.

Пример показывает, почему этот метод иногда называется «да… но». Здесь «да» предшествует согласию с доводом другой стороны, в то время как «но» идет перед контраргументом. При этом нет необходимости использовать именно эти слова. На самом деле в некоторых ситуациях с продажами торговый представитель настолько часто злоупотребляет этим приемом, что его эффективность во многом теряется. К счастью, существуют и другие подходы, которые используются менее часто и поэтому еще не затерлись.

Примеры позитивных формулировок.

1. Я могу оценить вашу озабоченность тем, что эта машина более дорогая, чем у соперников. Однако я хотел бы показать вам …

2. Потребитель N то же самое сказал год назад. Я могу уверить вас, что сегодня он очень доволен своим решением купить у нас, поскольку экономия за все время работы машины намного превосходит первоначально более высокую цену на нее.

3. Вы абсолютно правы. Наша первоначальная цена немного выше. Вот почему я хочу показать вам …

Использование продаж по рекомендациям может быть скомбинировано с методом согласия и контраргументов. Например, торговый представитель по продаже рекламного пространства в газетах, которые раздаются бесплатно, часто сталкивается со следующим возражением.

Покупатель (например, автомобильный дилер) :

– Ваша газета раздается бесплатно. Большинство людей, которые ее получают, выбрасывают, даже не прочитав.

Торговый представитель :

– Я могу понять вашу озабоченность в отношении того, что газеты, которые раздаются бесплатно, не всегда читают и не обнаруживают, что имеется рынок подержанных автомобилей. Господин Джалз из компании Grimethorpe Motors размещает у нас рекламу уже два года и доволен получаемыми результатами.

Прямой отказ

Метод прямого отказа может привести к тому, что вызовет антагонизм, поэтому нужно быть очень осторожным и стараться его избегать. Однако этот метод годится, когда покупатель явно ищет информацию фактического характера.

Продавец должен быть коммуникабелен. Что следует понимать под коммуникабельностью? Это в первую очередь искусство убеждать.

Убеждение – это индивидуальность (внешний вид, манера выступления, разговора, аргументация, готовность и способность принять те или иные сигналы и др.).

Как продавец и покупатель устанавливают коммуникацию (связь)? Что можно улучшить? Посмотрим сначала, как выглядит продажа «изнутри». Все лица в последующем изложении вымышлены, их сходство с реальными людьми чисто случайно!

Продавец только что провел скучную презентацию. Покупатель понял это и делает вид, что ничего не произошло.

После того как продавец смог уловить едва заметную негативную реакцию покупателя, он делает ход. Думая о следующей деловой встрече, он спрашивает покупателя: «У Вас есть часы? Подскажите, который теперь час?

Покупатель, разозленный потерей времени с этим сомнительным продавцом, тем не менее отвечает: «Да, пятнадцать сорок».

Продавец вспоминает о «да» психологии продажи. Теперь покупатель уже сказал «да». Чего же еще? Теперь нужно приступать к заключению сделки…

В пиковый момент мнимой коммуникации мы прервемся и встретим нашего продавца спустя некоторое время на учебном семинаре, за который он заплатил достаточное количество денег.

Продавец обращается к знаменитому учителю: «Я думаю, что я должен еще работать над моей манерой ведения разговора о продаже. Хотя покупатель и сказал ″да″, но сделка так и не была заключена!»

Учитель понимающе смеется и говорит: «Я охотно объясню тебе это еще раз. Нельзя ли, чтобы ты на этот раз делал заметки и все записывал? Тогда это надолго останется в твоей памяти!»

Попытайся еще раз заключить сделку с использованием диалектики разговора. Применяя ее, ты сможешь безошибочно убедить любого покупателя!

Ты продаешь недвижимость, а потому ставишь покупателю эти решительные вопросы:

«Земельные участки в последнее десятилетие постоянно дорожали, но не становились дешевле, не так ли?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Арендная плата все время повышается, а не снижается?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Повсюду не хватает жилья, и потребность в жилье возрастает?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Владение недвижимостью человек приобретает большей частью при наследовании и дарении?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Итак, приобретение недвижимости является очень разумным делом! Вы будете покупать?»

Продавец растерян. Можно ли так просто совершать продажи! Он уже на пути к следующему покупателю…

Теперь он применяет прием «Да» к своему специальному объекту в столице Федерации Берлине, рядом с Курфюрстендамм.

«Берлин является крупнейшим центром Германии, не так ли?»

Покупатель: «Да, это так!»

«Правда ведь, что в Берлине большая нужда в жилье?»

Покупатель: «Да, это известно!»

«Курфюрстендамм является известнейшей улицей мира?»

Покупатель: «Да, это знает каждый!»