Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

Теперь продавец говорит: «На Курфюрстендамм цена одного квадратного метра от 10 000 до 25 000 марок! Если я Вам теперь предложу третий дом от Курфюрстендамм за 5500 марок за квадратный метр, разве это не очень благоприятное предложение?»

Покупатель (его желание покупать уже возбуждено):

«Да, это заманчивое предложение, это меня интересует !»

Инстинкт продавца развивается с опытом. Инстинкт продавца – это некий внутренний голос или ощущение того, что в процессе продажи правильно, а что нет. Эти инстинкты есть у каждого, но у одних они развиты сильнее, у других – слабее.

Чтобы пробудить в себе инстинкты продавца, для начала внимательно выслушайте все сомнения клиента и искренне поставьте его интересы выше собственных. Только после этого вы сможете доверять своим инстинктам. Если вы не можете честно сказать себе, что интересы вашего клиента выше ваших собственных, значит, свои желания вы ставите выше того, что инстинктивно ощущаете как правильное для клиента, и тем самым проявляете эгоизм. Клиент увидит в ваших глазах алчный блеск и утратит доверие. Можете не сомневаться.

Менеджером не возможно родиться. Это можно приобрести, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие усилия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях, связанных с продажей. Задумайтесь, почему одни умеют убеждать, а другие нет. Вы обнаружите, что недостатки выявить очень легко. Если продавец плох, то сразу бросаются в глаза его непрофессионализм, навязчивость, неумение вести беседу и плохое знание товара. Если же продавец хорошо обучен, дела идут настолько гладко, что практически невозможно подметить какие-то специальные приемы. Все получается так естественно! Возможно, конечно, что естественность – черта характера такого продавца, но вот способности убеждать он наверняка учился.

Достаточно просто перестать говорить или делать то, что мешает продаже, и ваш коэффициент успеха резко возрастет. Вы уже учитесь искусству продавать. Большой вклад в свое совершенствование в этой области вы можете сделать, усвоив стандартные ситуации, в которые, несомненно, попадает каждый менеджер по продажам. Время от времени ему приходится слышать возражения следующего содержания.

Диалог 1.

– У меня уже есть свои поставщики.

–Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже сначала не очень большое.

Диалог 2.

– Я могу обойтись без ваших услуг.

–Предположим, что проблема уже решена и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего с вами взаимного сотрудничества.

Диалог 3.

– Мне следует поговорить с моей женой (моим управляющим и т. д.).

– Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? (Варианты. Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь… или Не можем ли мы поговорить с вашим управляющим?)

Диалог 4.

– Вы запрашиваете слишком высокую цену.

– С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены?

Сравнивая с более выгодным предложением:

– Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?

Диалог 5.

– Вы предоставляете мне скидку, и я заказываю.

В данном случае подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной.

Диалог 6.

– Вернемся к этому через две недели.

Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет.

Диалог 7.

– Это меня не интересует.

–Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?

Диалог 8.

– Ваш товар не расходится достаточно быстро.

Рассмотрите вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли все меры, рекомендованные для продвижения товара?

Диалог 9.

– У меня нет времени.

–Если у вас нет времени, назначим встречу на другой день; мои предложения слишком важны, чтобы обсуждать их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X… вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8 % производственных расходов», – и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля».

Несколько способов преодолеть возражения.

1. Выслушивать до конца.

Если кто-то доверяет вам настолько, чтобы рассказывать о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не спешите отвечать на каждое слово. Дайте человеку время, тактично побуждая рассказать все. Не дослушав до конца, вы не будете знать, что делать и говорить, чтобы изменить позицию клиента. И не прерывайте, ибо вмешавшись, можете высказать неверное суждение.

2. Поддерживать разговор.

Поддакивая собеседнику, вы на самом деле просите его продолжить рассказ. Вам надо быть уверенным, что он выложил все, и никакие новые сомнения не появятся после того, как вы покончите с только что изложенными. Вы как бы говорите: «Продолжайте. Выкладывайте все. Облегчите душу». Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам.

3. Правильно формулировать вопросы.

Здесь важны осторожность и такт. Если вы предлагаете полицейскому инспектору приобрести жилет из светоотражающего материала, не задавайте вопрос: « Ачто вам в нем не нравится?» Вместо этого мягко поинтересуйтесь: « Вы чувствуете себя в этом жилете неловко?» Если это так, то он не побоится сказать, почему. Возможно, он стесняется. В таком случае убедите его, что униформа придаст ему авторитет и уважение окружающих.

4. Правильно отвечать.

Если вы уверены, что клиент высказал все, что стоит за его сомнением, можете спокойно отвечать.

5. Подкреплять свои ответы.

Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он скорее всего вновь вернется к своему возражению.

Вы можете подкреплять свои ответы, завершая их словами вроде «Этот вопрос мы выяснили. Не так ли?» Если он ответит утвердительно, значит, вы продвинулись еще на шаг. Если он не удовлетворен ответом, продолжите объяснения, не откладывая их до того момента, когда клиенту надо будет принимать окончательное решение.