Виктор Орлов - Мастер Продаж

В этом случае можно применить прием работы с КСК-типом « ЛЮБИТЕЛЬ», поскольку ясно, что перед вами не профессионал, который не дал бы втянуть себя в авантюру со «службой 190».

Для этого вначале можно «отразить» его негодование, а затем, отставив в сторону всякие разговоры о продаже собственной услуги, попросить его рассказать, как и почему не нужно связываться со службами, подобными «Службе 190». Вы можете мотивировать свою просьбу какой-нибудь убедительной «легендой». Например, сослаться на то, что вы сами тоже попали в такую же историю с другой фирмой (помогаете вашему клиенту «отождествиться» с вами) и теперь хотите оповестить всех ваших серьезных клиентов о том, чтобы они не доверяли свои дела кому попало…

При этом вы убиваете сразу несколько зайцев:

1) Вы разрушаете исходное убеждение клиента «Это агентство = тому агентству»;

2) Вы намекаете на то, что среди ваших клиентов есть серьезные фирмы, о которых вы заботитесь;

3) Вы эффективно «отражаете» его реакцию и потом «переформировываете» его атаку, поскольку выступаете уже не в роли «агента – негодяя», а просто в роли человека, который просит другого умного человека дать хороший совет («переключение масок»);

4) Вы позволяете клиенту «выпустить пар» и показываете ему, что вы на его стороне («отождествление»);

5) Вы втягиваете клиента в процесс т.н. «двустороннего общения», которое непременно приведет к изменению его негативного отношения к вам.

В любом случае первым шагом в работе с этой КСК-категорией будет…

После того, как ваш клиент «выпустил пар» (это может занять некоторое время, но пусть он лучше это сделает), и его напряжение спало, вы начинаете ОТОЖДЕСТВЛЯТЬСЯ С НИМ. Это – ключ к «расковке» его «кольчуги». Когда вы отождествляетесь с ним или позволяете ему отождествиться с вами, то этим самым вы быстро вызываете его доверие к вам.

Допустим, вам лет 40-50, а ему – лет 18-20. Таким образом, вы можете идентифицироваться с его отцом или старшим братом и т.п. В беседе с вашим клиентом, постарайтесь узнать о его взаимоотношениях с отцом или с тем, кто воплощает для него «символ отца». Может быть, это брат отца или начальник или просто друг или кто-то еще, чьему мнению он доверяет и кого он уважает. В данном случае это будет некто более старший, чем ваш клиент. После этого вы начинаете отождествляться с этим значимым для клиента человеком. Иногда ваш клиент может в процессе «выпускания пара» сам дать вам непроизвольный ключ типа: «Мой папа предупредил меня о том, что все продавцы – жулики!» Он бы не упомянул об этом, если бы не доверял мнению этого человека.

Как только вы узнали – кто именно значим для данного клиента, «копайте» дальше. Спросите вашего клиента – что сказал ему его «советчик»? Каково мнение «советчика» вообще? Чего он рекомендовал остерегаться?

После этого – согласитесь с этим советчиком и докажите клиенту, что «советчик» по идее прав. Что он дал лучший из всех возможных советов:

«…и мой дедушка сказал мне, чтобы я обратил внимание на гарантии того, что эта услуга впоследствии не причинит мне каких-нибудь незапланированных убытков…»

«Владимир Иванович! (не называйте того, кто моложе вас просто по имени. Здесь может сыграть его «комплекс птенца», который укрепит его «кольчугу». Не будьте слишком фамильярны), ваш дедушка – очень умный человек. Вам повезло, что он дал вам такой хороший совет. А он сам все еще работает или уже на пенсии?».

(Вы проводите «диверсию» для того, чтобы получить больше информации о «дедушке»)

«Он – отставной генерал. Он много раз в своей жизни пользовался подобным услугами и он знает все тонкости…»

«Конечно, знает, и вы, действительно, счастливчик, что имеете возможность воспользоваться его советами. Я думаю, что самым лучшим сейчас будет рассмотреть вопрос, о котором упоминал ваш дедушка, чтобы убедиться в том, что эта услуга не принесет вам каких-нибудь незапланированных убытков и в том, что вы хорошо поняли то, что он сказал вам…Я уверен, что он показал вам вот эти документы…»

(Вы уже отождествились с дедушкой!)

«Вот, вот! Мне точно так же и дедушка сказал… А как по-вашему мне следует поступить, чтобы…»

Вся его исходная бравада рассыпалась, как карточный домик после того, как вы отождествили себя с тем, кто выступил для этого клиента в роли советчика и ведя беседу с вашим клиентом так, как это мог бы предположительно сделать данный советчик. Это вызовет доверие вашего клиента и успешное закрытие.

У этого (тоже, как правило, молодого) клиента нет советчика, которому он доверяет. Его страх сделать ошибку заставляет его медлить, взвешивать каждое слово и придирчиво вникать в каждую деталь. Для вас здесь ключом, который показывает, что вы на правильном пути, будет вопрос о том, есть ли у него кто-то, к кому он обращается за советом. Самое простое, что можно для этого сделать – это спросить его прямо: «С кем вы советуетесь в таких важных вещах?»

Он может сказать вам что-то вроде:

«Ну, вообще-то у меня нет никого, с кем я мог бы посоветоваться. Отец умер, а мать ничего в таких делах не понимает…»

«Интересное совпадение, мой брат тоже умер пару лет назад, оставив дочь вашего возраста и жену. Они попросили меня помочь им в том же деле, что и вы… Вначале я немного колебался, но потом решил, что уж если я не смогу сделать все лучшее для своей собственной семьи, то для кого я смогу это сделать? Я каждый день имею дело с десятками чужих людей, так почему бы мне не помочь тем, кто мне дорог?»

Этот прием можно назвать «Родственная душа» и он часто применяется в жизни для того, чтобы познакомиться с человеком и войти к нему в доверие. Его знают спецслужбы и профессиональные «альфонсы».

Почему бы его не знать вам?

Когда вы имеете дело с молодыми людьми, подростками и т.п., то вначале вам необходимо завоевать их доверие. Независимо от того, из каких звеньев состоит его «кольчуга». Завоюйте его доверие и ваша продажа ускорится.

В России, кстати, с ее патриархальными традициями, этот прием применять проще, чем за рубежом. Весь секрет только в том, как разговорить вашего клиента. Самые эффективные продавцы – это, как правило именно те, кто может хорошо и ненавязчиво беседовать со своими клиентами на разные «боковые темы». Это не обязательный, но весьма желательный навык.

Если подросток совершает достаточно серьезную для себя покупку, то он неизменно становится «экспертом» в своем кругу, и будет посылать всех своих друзей к вам. К тому же в стратегическом плане, он только начинает свою жизнь и при установлении с вами хороших, доверительных отношений, будет пользоваться вашими услугами и в будущем, когда станет взрослым. Было бы просто неумно упустить этот шанс.