Виктор Орлов - Мастер Продаж

«Второсортное дерьмо? Вообще-то я всегда считал, что «Пакостинг и сыновья» выпускают первоклассную продукцию… Удивительно… Значит, говорите, что они – мошенники?»

«Если вы пойдете к ним, то сделаете самую большую ошибку в своей жизни (какая заманчивая перспектива! Почему бы клиенту ее не испробовать, благодаря любезной «подсказке» продавца?). И потом уже будет слишком поздно, чтобы смогли помочь вам… Мне говорили, что на этой фирме…и т.д.»

Вскоре клиента начинает от этого тошнить.

«Ну, если они такие большие негодяи, то я думаю, что мне стоит прогуляться к ним, чтобы они попробовали одурачить МЕНЯ! У меня есть кое-какой опыт общения с такими жуликами и я куплю их товар на тех условиях, которые нужны МНЕ! Чао, сынок!»

И клиент отчаливает прямо к конкуренту. Мне кажется, что если президент фирмы «Пакостинг и сыновья» узнает о том, каким образом ему достался его новый покупатель, то он вполне может подарить нашему «горе-продавцу» одну из своих «мясовыжималок» в качестве комиссионных и в знак признательности. А заодно и научить кое- чему…

Теперь другой пример:

«Господин Иванов, эта «мясовыжималка» просто создана для вас и, поскольку, именно мне придется в течение ближайших пяти лет поставлять вам ее различные модификации, то, пожалуйста, подпишите вот здесь, пока я отдам приказ все упаковать…»

«Прежде, чем я решу все окончательно, я бы хотел зайти в «Пакостинг и сыновья». У них на этой неделе распродажа со скидкой».

«Господин Иванов, продукция этой фирмы – это, действительно прекрасная продукция! Они производят надежные и качественные «мясовыжималки», а сам директор этой фирмы – прекрасный и надежный бизнесмен. Однако на его оборудовании пока не установлены автоматические «костедробилки», которые в этом месяце вышли на первое место в списке самых популярных среди покупателей дополнительных приспособлений. Действительно, ребята с фирмы «Пакостинг и сыновья» проводят распродажу со скидкой на этой неделе, и в то же время у них не практикуется быстрый сервис, который можем предложить вам мы. Я не пытаюсь как-то принизить продукцию этой фирмы, но разве вы когда-нибудь слышали о том, чтобы она занималась быстрым и бесплатным ремонтом своей продукции? Господин Иванов! Когда вам привезут мясные туши, вам потребуется ИСПРАВНАЯ МЯСОВЫЖИМАЛКА, не так ли? Вы не можете долго ждать, пока кто-то придет и исправит любые перебои быстро и качественно. Мы же появляемся у вас через пять минут после того, как вы нам позвоните! Просто подпишите вот здесь и я…»

«Говоришь, что эти «костедробилки» сегодня самые популярные? Вот уж не думал, что кто-то проводил такие исследования! Это приятно слышать! Я всегда хочу иметь все самое лучшее. И быстрое обслуживание мне тоже нравится. Дай-ка мне ручку и закончим с этим…».

Давайте проанализируем, что же произошло…

Во втором случае продавец закрыл сделку по нескольким причинам, главные из которых:

1) Он не пытался убедить своего клиента, что его конкуренты – это дерьмо собачье. Он не тратил свое время на вышибание своего конкурента из сознания своего клиента;

2) Он использовал свое время на эффективное позиционирование (расположение) своего агрегата относительно продукции конкурента. (Не: «Он плохой, а мы – хорошие», а: «Он – хороший, а мы – лучшие!»). Продавец использовал свое время для того, чтобы эффективно продать свой продукт, применяя для этого факты и доводы, к которым чувствителен его клиент («рычажные» доводы). При этом он очень корректно отзывался о конкурентах, что убеждало клиента в объективности самого продавца. Эта объективность в сознании клиента естественным образом перенеслась и на продукцию самого продавца. Пока он хвалил конкурентов, он одновременно тщательно готовил почву для показа преимуществ своего собственного товара.

Этот прием в ВЕО-технологии называется «связывание и переформирование»: «продукция у конкурента хорошая и сам он – честный мужик, а мы – просто лучшие и у нас есть бесплатное обслуживание» . Первая фраза «отражает» мнение клиента. Вторая – «ведет» его и «переформировывает» его мнение о нас и наших «мясовыжималках». Я не знаю, что такое «мясовыжималка», честное слово, но я хорошо знаю, что такое, эффективное общение. Второй продавец общался со своим клиентом очень эффективно, отражая, контролируя и ведя его к закрытию!

Говорите вашему клиенту то, что он хочет слышать и ваш конкурент умрет холостым! Никого не интересует то, что НЕможет дать кто-то другой. Каждого интересует, что можете дать ВЫ!

В каждой фирме есть свои правила, которым обязан следовать ее персонал, включая продавцов. Это называется «моральным кодексом» фирмы. От каждого сотрудника ожидается, что он будет следовать этому кодексу, коль скоро он работает вместе с другими. Нарушение этого принципа очень пагубно сказывается как на самой фирме так и на том, кто его допустил.

Такое нарушение может быть связано с тем, что вы приписываете себе полномочия, которых у вас на самом деле нет.

Определенные правила устанавливают цепочку выполнения приказов. Поэтому, будьте добры всегда ставить вашего начальника на то место в этой цепочке, которое он фактически занимает. Не разыгрывайте из себя начальника, если вы не начальник! Если каждый служащий будет иметь право распоряжаться правилами и инструкциями как ему вздумается, то результатом будет полный бардак. У каждого будут свои собственные «замечательные» мысли по поводу той или иной проблемы и это ни к чему не приведет.

Поэтому, если вы – профессионал, то для своего же блага вы должны быть знакомы с инструкциями и организационной схемой вашей фирмы, чтобы знать – кто и кому подчиняется. Никогда не изменяйте по собственной инициативе инструкции, действующие на вашей фирме и не нарушайте цепочку следования приказов. Вы сильно рискуете при этом. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить и не принимайте решений, которые находятся вне сферы ваших полномочий.

Один из моих знакомых страховых агентов однажды «сделал исключение» для своего друга, застраховав его на крупную сумму без обязательной в таких случаях медицинской комиссии, как гласила внутрифирменная инструкция. В результате вскоре друг внезапно погиб, вследствие сильной близорукости (попал под машину), фирма потерпела убыток а страховой агент лишился своей работы.

Если вам что-то непонятно или от вас требуется принять какое-либо важное решение, на которое вы не имеете полномочий – не рискуйте: обратитесь к тому, у кого больше прав и, возможно, больше опыта. Поэтому, крайне важно, чтобы вы полностью знали все свои права и обязанности в своей организации. Иначе вы можете пообещать своему клиенту что-нибудь такое, что вовсе не обрадует вашего шефа.