Виктор Орлов - Мастер Продаж

3) Правильно задавайте вопросы, поскольку задание вопросов помогает вам контролировать беседу и, кроме того может вывести вас на те темы, которые можно будет использовать для демонстрации каких-то положительных качеств вашего товара. Вопросы ведут клиента прямо к закрытию и не производят впечатления «давления». Грамотно заданные вопросы помогают клиенту самому убедить себя в том, что ваш товар или услуга ему подходят;

4) Всегда обеспечивайте гладкий, непрерывный подход к закрытию: если ваш клиент относится к вам и вашему продукту положительно, то поддерживайте у него такое состояние. Ведите себя очень осторожно, чтобы не вызвать у него отчужденность или перемену настроения по отношению к тому, что вы собой представляете и что представляет собой ваш продукт. Иначе вы не просто затрудните себе закрытие, но и сделаете его во многих случаях практически невозможным;

5) Оцените клиента на раннем этапе его беседы: определите его отношение и после либо начните менять это отношение («отражая» его, а потом аккуратно «ведя» в лучшую сторону), либо сразу же используйте это отношение для того, чтобы контролировать беседу.

Если вы аккуратно сделаете все это, то те «звенья кольчуги», которые вы расковали, останутся лежать на земле, а ваша сделка будет завершена так, как вы того хотели.

До сих пор я учил вас тому, как эффективно проводить процедуру закрытия, чтобы с максимальными шансами получить то, что вы хотите. В этой же главе я буду в основном приводить примеры «от обратного» в расчете на то, что они научат вас тому, чего НЕнужно делать, если вам не все равно, что будет с вашей сделкой.

Ошибки продавцов принято называть «человеческим фактором продажи», но я бы сказал, что не стоит так обижать род «Гомо Сапиенс», который в основном все равно намного умнее, чем иногда кажется.

Приемы, о которых вы узнаете ниже – это гарантированные приемы неудачников. Или, как их еще называют в НЛП – «лягушек». Если вы хотите приобщиться к другой касте – касте «принцев», то вы должны всегда их избегать!

Некоторые из этих приемов вызваны неправильной реакцией продавца на возражения клиента, некоторые являются результатом неконтролируемой паники, когда продавец слышит от клиента сакраментальное: « Я еще подумаю и посмотрю…» и пытается как-то этому противостоять, некоторые вызваны тем, что продавец позволяет беседе перейти на «личный уровень». Но все они должны избегаться профессионалами «со страшной силой». Иначе в своих продажах вы никогда не выйдете за пределы очень даже «средних величин».

Может быть эти приемы (как и эта книга) не очень важны для тех, кто торгует на базаре семечками или газетами типа «Из рук во что-то еще», но для тех, кто хочет получить хорошо оплачиваемую работу или просто добиться успеха, очень важно затвердить их наизусть для того, чтобы… сразу забыть навсегда.

Представьте себе наглядно, что вы и ваш клиент стоите в самом начале длинной извилистой дороги, где-то в конце которой маячит светлый образ закрытия. На дороге полно рытвин, колдобин и ухабов, и вы ежесекундно грозитесь зацепиться за что-нибудь ногой и сломать себе шею.

Поэтому вы должны снижать скорость на крутых поворотах и аккуратно объезжать все «канавы», чтобы благополучно докатить до цели…

Никому не нравится высказанное даже в ласковой форме утверждение, что он не прав. И нам ужасно не нравится, когда нам показывают и доказывают, что мы не правы. До тех пор, пока мы считаем, что наша неправота присутствует лишь в убеждениях другого человека, мы еще как-то можем с этим смириться, хотя и отторгаем такое мнение. Но стоит кому-то доказать нам, что мы не правы, то мы сразу же склонны отторгать не только само доказательство, но и того, кто его привел.

Если такое происходит с вами и вашим покупателем, то закрытие сделки становится практически невозможным. Одна из заповедей профессионала, которую иным продавцам стоило бы написать у себя на лбу - это заповедь "Не спорь!". Споры всегда идут между "масками", а не между "душами". Маске же, как вы уже поняли, продать ничего нельзя. "Жесткая продажа исключает само понятие "спор". Ни в одном из приведенных в этой книге примеров вы не найдете таких случаев, когда профессионал спорил бы с клиентом. Я рекомендую вам еще раз внимательно перечитать предыдущую главу, чтобы четко уяснить себе этот принцип. Многие читали Дейла Карнеги, но количество спорщиков не уменьшается. Для профессионала это очень губительная привычка. Тем более сейчас, когда вы познакомились с тем, как можно обойтись и без этого.

Даже, если ваш клиент очень положительно настроен в отношении вашего товара, вы можете потерять сделку, если затеете спор, который носит самый, казалось бы, невинный характер. Один из моих знакомых продавцов, сидя вместе с клиентом в кафе, потерял сделку следующим образом: к их столику подошел пожилой мужчина и стал спрашивать о том, как ему проехать в центр города. Клиент стал объяснять ему дорогу, а мой знакомый стал доказывать ему, что он не прав, поскольку, по его мнению, до центра города можно было добраться намного быстрее. Он был прав, но через какое-то время его клиент сообщил ему, что он решил приобрести то, что ему нужно, совсем в другом месте.

Когда мы не правы, то не особенно стараемся быть справедливыми. Чаще наше подсознание требует сатисфакции и переносит свое раздражение на того, кто доказал нам, что мы не правы! Исключения встречаются крайне редко.

Как вы станете чувствовать себя, если я скажу вам, что все ваши проигранные сделки - это исключительно ваша вина, а вовсе не вина клиента? Я не думаю, что вам это понравится. Тогда почему вашему клиенту должно нравится, когда нечто подобное говорите ему вы? "Это слишком высокая цена!" - говорит ваш клиент. "Да никакая она не высокая!" - говорите ему вы и проигрываете по всем статьям, потому что у клиента есть свое мнение, которое вы пытаетесь оспорить и тем самым в сознании клиента пытаетесь доказать ему, что он глупее вас. "Последним смеется тот, кто закрывает сделку!". Исключите из своей речи всякие "Вы не правы, господин Иванов" и тому подобные глупости. Возможно, у клиента есть веские основания выдвигать то или иное возражение, и если вы станете протестовать в явной или неявной форме, то в продажах вам делать нечего.

Это вовсе не означает, что вы должны принимать слова клиента за непреложную истину. Но, ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ ПРОДАТЬ, то намного эффективнее будет, если вы научитесь прежде всего соглашаться с тем, что ваш клиент имеет право на определенную точку зрения. И эта точка вовсе не обязана совпадать с вашей собственной!