Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности

Тут можно читать онлайн Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Маркетинг, PR, реклама, издательство Литагент «Ай Пи Эр Медиа»db29584e-e655-102b-ad6d-529b169bc60e, год 2008. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Технологии работы с клиентами разной трудности
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Литагент «Ай Пи Эр Медиа»db29584e-e655-102b-ad6d-529b169bc60e
  • Год:
    2008
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    нет данных
  • Рейтинг:
    4.5/5. Голосов: 81
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 100
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности краткое содержание

Технологии работы с клиентами разной трудности - описание и краткое содержание, автор Сергей Бердышев, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

Автор практического пособия на многочисленных примерах из области торговли и сервиса рассматривает отличительные психологические и потребительские особенности различных групп проблемных клиентов, а также факторы, которые влияют на потребительский выбор. Особое внимание уделяется поведению торговых агентов в процессе общения с различными категориями клиентуры. Пособие содержит большое количество кейсов, с помощью которых легко понять особенности работы с различными заказчиками. Книга рассчитана на маркетологов, рекламистов, коммивояжеров, может быть полезна студентам экономических специальностей.

Технологии работы с клиентами разной трудности - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Технологии работы с клиентами разной трудности - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Сергей Бердышев
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Пример 9.

АГЕНТ: Доброго дня вам! Компания «Икс», программное обеспечение для бухгалтеров и аудиторов. (Протягивает визитку.) Ваша аудиторская фирма заинтересовалась нашим продуктом «Игрек 3.4». Я здесь, чтобы выслушать вас и сделать ответное предложение. (Открывает свой ноутбук и демонстративно запускает программу «Игрек».)

КЛИЕНТ: Насколько это следует из вашей рекламы, «Игрек» предназначается для оценки рисков аудиторской ошибки и определения степени достоверности при проведении аудиторских проверок. Мне бы хотелось знать, какие именно проверки вы предполагали.

АГЕНТ: В первую очередь проверки правильности составления калькуляций. Наш конек – расчет себестоимости. Программа легко оперирует с электронной базой данных по различным учетным ведомостям, проектно-сметной документации и так далее. Вот раздел, где производятся вычисления. Обратите внимание: предельно удобная навигация, легкое и быстрое импортирование данных из таблиц Excel и специализированных программ типа 1С.

КЛИЕНТ: Удобно. Но ради одних только смет нам крайне невыгодно приобретать вашу программу.

Пока рано судить о том, какова же конкретно тактика клиента, какой линии в переговорах он станет придерживаться. Покупать программное обеспечение с ограниченными функциями не согласится никто. Не станем поэтому спешить с выводами, но продолжим следить за переговорами.

АГЕНТ: О, продукт предполагает и многое другое. В первую очередь он полезен при проверке правильности исчисления налогов – ЕСН, НДФЛ, НДС и всех остальных. Вот опции по работе с налоговыми платежами и другими расчетами с бюджетом. (Открывает на компьютере контрольные окошки для проверки правильности начислений в Пенсионный фонд.)

КЛИЕНТ: Налоговое законодательство часто меняется.

А вот эта реплика сообщает нам о многом, весьма и весьма о многом. Скорее всего, клиент опасается не столько большого платежа за программу, которая ему сильно приглянулась, но сопутствующих платежей, которые вереницей тянутся за основной суммой. Совершим над собой колоссальное усилие и сделаем джентльменский поступок, поставив себя на место клиента (необязательно трудного), как нам сразу же станет понятно, что дополнительные платежи действительно очень неприятная уловка со стороны торговой организации.

Дальнейшее наблюдение за клиентом позволит обосновать или опровергнуть выдвинутое предположение. Пока же агенту остается посоветовать ориентироваться на рабочую гипотезу и подбирать другие слова. А заодно не скрывать факта дополнительных платежей, но представлять их клиенту не как неожиданные затраты, а как заранее запланированные дополнительные услуги.

Большой ошибкой агента является умалчивание о дополнительных платежах, которых панически боится клиент, поскольку закупщик все равно слово за словом станет вытягивать информацию о подобных выплатах и будет раздражаться больше и больше с каждым таким новым открытием, полагая (не без оснований), что клиент намеренно утаивает от него важные сведения, искусственно занижая величину затрат и тем самым делая товар привлекательнее. Заказчики не прощают подобного обмана. Честность – это всегда лучшая политика в бизнесе!

АГЕНТ: В случае изменения налогового законодательства на ваш e-mail придет письмо с детальным изложением изменений в порядке начисления и уплаты того или иного налога. (Открывает на компьютере страничку «Контакты» с веб-сайта компании «Икс», демонстрируя возможность обратной связи через электронную почту.) И эта услуга совершенно бесплатна! Ваши штатные программисты на основании наших подсказок смогут изменить конфигурацию «Игрек 3.4». Если вы не сможете самостоятельно изменить конфигурацию программы, то вызывайте нашего специалиста, и он произведет необходимые процедуры.

КЛИЕНТ: Это уже не бесплатно?

АГЕНТ: Всего 15 % от платы за общие работы по установке программы на вашем компьютере.

КЛИЕНТ: Программа устанавливается только на одном компьютере?

АГЕНТ: Совершенно верно, поскольку, как показал опыт, для небольших аудиторских фирм этого за глаза хватает. Вы же уверены в своих людях? Зачем им лишний раз перепроверять себя? Но даже если вы станете проверять всех сотрудников, то с этим легко справится один оператор. Эффективность нашей программы позволяет за рабочий день проверить риски по трем аудиторским заключениям. (Показывает образец составленного программой отчета по проверке аудиторского заключения.) Если же вы твердо намерены поставить ее у двух и более сотрудников, то мы легко это сделаем – и заметьте, с 5 %-ной скидкой!

Хороший ход. Информацию об инсталляции программ можно трактовать двояко. Во-первых, с невыгодной позиции – как цепочку дополнительных затрат. Во-вторых, с выгодной позиции – как отсутствие необходимости инсталлировать софт-продукт сразу на несколько машин. Заметим, что клиенту при расширении бизнеса наверняка понадобится ставить программу на несколько компьютеров, поэтому пугаться того, что продан будет только один диск, не следует. Агенту важнее убедить заказчика в минимальности предстоящих затрат, поскольку и малыми средствами можно приобрести все, что необходимо для ведения дел. Теперь клиент станет с большим доверием внимать словам продавца.

КЛИЕНТ: Неплохо. В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?

АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба будет обслуживать вас бесплатно. Гарантийный срок длится один год.

КЛИЕНТ: Один год?

АГЕНТ: Дольше не имеет смысла. Через год программа с лихвой окупит себя, да и вы наверняка захотите заменить ее на новую версию. И вдобавок смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плеер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.

КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?

АГЕНТ: В большинстве случаев – да. Диагностика осуществляется бесплатно, лечение вирусов – за скромную плату.

КЛИЕНТ: Допустим, мне не нужно, чтобы вы лечили мой компьютер.

АГЕНТ: Увы, нельзя переустанавливать программу на зараженном компьютере! Но мы можем включить в договор пункт о том, что ваши специалисты устранят вирусы сами посредством лицензионных антивирусных программ, которые выберут на свой вкус. (Открывает табличку, выполненную в WinWord, где даются названия и фирменные знаки ведущих антивирусных программ.) Такой вариант соглашения вас устроит?

КЛИЕНТ: Вполне.

АГЕНТ: Замечательно, тогда давайте обсудим остальные пункты договора. Вот сам контракт… (Открывает электронный текст и одновременно бумажную копию-распечатку.) Если у вас не возникнет по тексту новых предложений, то у нас получится заключить соглашение уже сегодня.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Сергей Бердышев читать все книги автора по порядку

Сергей Бердышев - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Технологии работы с клиентами разной трудности отзывы


Отзывы читателей о книге Технологии работы с клиентами разной трудности, автор: Сергей Бердышев. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x