Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности

Тут можно читать онлайн Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Маркетинг, PR, реклама, издательство Литагент «Ай Пи Эр Медиа»db29584e-e655-102b-ad6d-529b169bc60e, год 2008. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Технологии работы с клиентами разной трудности
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Литагент «Ай Пи Эр Медиа»db29584e-e655-102b-ad6d-529b169bc60e
  • Год:
    2008
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    нет данных
  • Рейтинг:
    4.5/5. Голосов: 81
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 100
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности краткое содержание

Технологии работы с клиентами разной трудности - описание и краткое содержание, автор Сергей Бердышев, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

Автор практического пособия на многочисленных примерах из области торговли и сервиса рассматривает отличительные психологические и потребительские особенности различных групп проблемных клиентов, а также факторы, которые влияют на потребительский выбор. Особое внимание уделяется поведению торговых агентов в процессе общения с различными категориями клиентуры. Пособие содержит большое количество кейсов, с помощью которых легко понять особенности работы с различными заказчиками. Книга рассчитана на маркетологов, рекламистов, коммивояжеров, может быть полезна студентам экономических специальностей.

Технологии работы с клиентами разной трудности - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Технологии работы с клиентами разной трудности - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Сергей Бердышев
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Глава 7

Позитивный клиент

Позитивный клиент сильно напоминает податливого, поскольку тоже обладает феноменальной способностью с редкостным благодушием выслушать агента. Такой клиент исключительно внимателен, он демонстрирует глубокое понимание важности сделки. Однако имеются и существенные отличия, которые позволяют идентифицировать настрой подобного покупателя именно как позитивный. В числе этих отличительных признаков со всей необходимостью следует назвать, помимо прочего, те свойства клиента, которыми обусловлены его «минусы», иначе говоря, те свойства, которые делают данного клиента трудным для ведения переговоров и заключения сделки.

7.1. Минусы позитивного настроя

Прежде всего следует отметить, что, в отличие от податливого клиента, который легко идет на подписание контракта, а портит успешную сделку уже потом, позитивный клиент почти никогда не создает проблем после подписания договора. Трудности с покупателем данного типажа возникают непосредственно на стадии ведения переговоров, когда решается судьба сделки. Таково одно из ведущих отличий позитивного клиента от податливого.

Следующим принципиальным отличием надлежит назвать отсутствие эмоциональных проявлений. Податливый клиент нетерпелив в своем стремлении заключить сделку, часто его воодушевление выражается в наличии ярких положительных эмоций. Рекламная информация в какой-то своей части произвела на податливого клиента сильное впечатление. (Заметим, что примерно так ведет себя эмоциональный клиент, однако его не просто живо интересует какой-то момент рекламного объявления, но восхищают и/или умиляют абсолютно все моменты.)

Эмоции же позитивного клиента остаются для агента загадкой за семью печатями. Такой закупщик абсолютно непроницаем в эмоциональном отношении: тихая приветливая улыбка или серьезная сосредоточенность не позволяют проникнуть в его мысли и чувства. Не представляется возможным понять, что именно на уме у позитивного клиента, что ему понравилось в деловом предложении, а самое главное – что ему не понравилось, что его оттолкнуло от подписания контракта (ведь именно этот негативный фактор агенту хотелось бы установить в первую очередь, чтобы выработать какую-либо адекватную ситуации стратегию дальнейшей работы по продвижению и успешному завершению сделки).

Минусом позитивного клиента, вытекающим из его психологических качеств, является феноменальная способность заинтересованно изучать и обсуждать условия сделки, после чего на кульминационной или даже заключительной фазе переговорного процесса отказаться от ее совершения, не объясняя своей мотивации. Неожиданность и непредсказуемость при внешней продуманности, взвешенности, отчасти даже рациональности и педантичности в деталях – вот важнейшие особенности деловой активности такого клиента.

Нельзя сомневаться в том, что этот человек обдумал условия сделки: он определенно проанализировал их самым тщательным образом. Выводы же его могут быть как рациональными, так и иррациональными, строго логичными либо волюнтаристскими, совершенно произвольными. В этом отношении позитивный клиент резко отличается от рационального, хотя внешне производит столь же благоприятное впечатление. Впрочем, рациональный клиент никогда не скрывает своей «разумности», то есть искушенности, понимания бизнеса. Нередко рациональный клиент не боится продемонстрировать хитрость, лукавство. Позитивный клиент не обладает завышенным самомнением рационального, вот почему его невозможно подбить на то, чтобы он изложил свои мотивы, причины своего упорства. Показное, неприкрытое лукавство же позитивный клиент органически не приемлет, хотя при необходимости запросто сможет вести хитрую коммерческую игру.

Податливый клиент может временами сильно напоминать упрямого клиента. Тот тоже скрывает свои эмоции, держит в тайне мысли. Непросто понять, чего же именно добивается упрямый клиент, почему он «бьет в одну точку». Но упрямый клиент сдержанно высказывает недовольство, задает вопросы, по которым можно угадать, чего же он боится. Позитивный клиент ничего не боится до самого последнего момента. Он благожелательно выслушает агента, задаст много самых разнообразных вопросов, никак между собой не связанных, а затем, обобщив полученную информацию, неожиданно для самого себя выдаст решение о необходимости невыгодно (для агента) изменить условия контракта или о том, что заключать сделку вовсе не намеревается.

Позитивный клиент – это гигантский айсберг посреди моря бизнеса, и большая часть эдакого айсберга скрыта под водой от зорких глаз торговых агентов.

Пример 12.

АГЕНТ: Здравствуйте, я из компании «Икс». Мы договаривались с вами о поставках фильтровальных патронов.

КЛИЕНТ: Прекрасно помню. Могу я узнать подробности о вашем товаре.

АГЕНТ: Разумеется, вот документация! Мы производим все необходимые для промышленных нужд виды фильтровальных патронов, обеспечивающих высокую степень очистки масла в любой гидравлической системе.

КЛИЕНТ: Очень даже неплохо.

АГЕНТ: Маркетинг нашей компании ориентирован таким образом, чтобы обеспечить регулярные поставки фильтров в требуемом количестве точно в срок. Величина одной партии, которую вы в состоянии оплатить по оприходованию, также зависит от ваших пожеланий. Мы предлагаем партии из 100, 300 и 500 фильтров.

КЛИЕНТ: Допустим, в производственных целях мне нужны за раз 300 фильтров, но я в состоянии оплатить только 250 из них. У нас возникнут проблемы?

АГЕНТ: Ни в коем случае! Договор предусматривает оплату с рассрочкой, если задолженность по приобретенной партии не превышает 20 % от ее стоимости.

КЛИЕНТ: Как погашается задолженность?

АГЕНТ: Наша компания в подобных случаях предусматривает два варианта: погашение в определенный срок по отдельному заказу или погашение накопительным методом.

КЛИЕНТ: И что это означает?

АГЕНТ: В первом случае мы указываем в договоре срок после покупки партии, в течение которого ваша организация должна погасить задолженность. Во втором случае мы указываем срок после получения последней партии, в течение которого вы можете погасить все накопившиеся задолженности.

КЛИЕНТ: Пожалуй, второй вариант будет самым разумным выбором для нас.

АГЕНТ: Вам виднее.

КЛИЕНТ: Какие гарантии на свой товар вы даете?

АГЕНТ: Мы, к сожалению, не можем стопроцентно гарантировать качество, поскольку это обязанность предприятия-производителя. Однако наша фирма берет на себя бесплатную замену неисправного фильтра в течение полугода с момента покупки.

КЛИЕНТ: Что ж, это не идеал, но не так уж и мало, если подумать.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Сергей Бердышев читать все книги автора по порядку

Сергей Бердышев - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Технологии работы с клиентами разной трудности отзывы


Отзывы читателей о книге Технологии работы с клиентами разной трудности, автор: Сергей Бердышев. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x