Николай Мрочковский - 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли

За ответ на этот вопрос вы можете легко зацепиться и задавать следующую порцию вопросов: «Какие проблемы возникали в процессе продажи? Можно, пожалуйста, об этом поподробнее?» и так далее.

Бывают деликатные ситуации, когда не стоит задавать проблемных вопросов.

И не забывайте: вопросы следует задавать именно в той узкой области, в которой вы можете клиенту помочь своими товарами или услугами.

Когда лучше всего использовать проблемные вопросы?Как и ситуационные, их следует задавать в начале цикла продаж. Вы сразу выясняете у человека, что его не устраивает, что он хотел бы улучшить, и на этом базисе строите процесс продажи.

Нужно задавать проблемные вопросы в значимых для клиента сферах.

Вы предлагаете решения в какой-то области, и если она является значимой для клиента, начинайте задавать проблемные вопросы. Не сразу, конечно, а по мере ведения переговоров. Если эта сфера важна для клиента, значит, он уже готов к обсуждению проблемы и более того – хочет найти решение.

А теперь мы дадим вам практическое задание. Прямо сейчас отложите книгу и сделайте следующее.

Возьмите лист бумаги и напишите проблемы, для которых ваш продукт предлагает лучшее решение, чем у ваших конкурентов. А затем отдельным списком напротив каждой проблемы напишите типы покупателей, у которых есть эти проблемы. Обязательно сделайте это упражнение, потому что в дальнейшем оно очень поможет вам в формулировании проблемных вопросов.

Следующая особенность – это планирование проблемных вопросов. Вам нужно прописать ситуацию вашего потенциального клиента.Продумайте, что он делает, как он делает, в каких процессах, что его может беспокоить. После этой процедуры вы определяете области, в которых покупатель испытывает трудности и недовольство.

Если продажа сложная, то нужно задавать дополнительные проблемные вопросы.Изначально вы задаете основные вопросы, выясняете конкретную проблему, а исходя из нее, копаете дальше. Проблемные вопросы, таким образом, позволяют вам глубже проанализировать основную проблему и посмотреть на нее с разных точек зрения.

Представьте, что мы с вами продаем промышленные станки. В процессе переговоров мы выясняем, что производство определенных материалов с помощью имеющегося станка не вполне устраивает клиента. Разумеется, этого ответа нам недостаточно – и мы копаем дальше. Выясняем, в чем конкретно проблема, где она возникает. После наводящих вопросов клиент начинает рассказывать о ситуации производственного процесса – и она становится нам ясна до мельчайших деталей. В результате мы можем гораздо грамотнее предложить клиенту решение этой проблемы.

Это вопросы о скрытых значениях проблемы для клиента и о последствиях,к которым она может привести. После того как вы выяснили трудности – в каких они областях и что об этом думает клиент, – можно переходить к следующему этапу сделки.

Основная задача извлекающих вопросов – сформировать четкое понимание у вашего потенциального клиента, к чему может привести та или иная проблема в его бизнесе. Другими словами вы показываете клиенту всю широту неприятностей, которые могут возникнут, если не решить проблему прямо сейчас.Потенциальный клиент в голове прокручивает, к каким последствиям может привести та или иная проблема, фокусирует на ней свое мышление. И с помощью извлекающих вопросов вы приводите его к тому, чтобы он сам понял, к чему его приведут эти проблемы.

В итоге появляется связь между проблемами в той или иной области. У вас есть сфера, в которой вы предоставляете товар или услугу. Вы задали ситуационные вопросы, выяснили, что конкретно у клиента происходит в данном направлении. Затем узнали, какие проблемы бывают, что именно он хочет усовершенствовать. И после этого выясняете, к чему приведут имеющиеся трудности, бездействие в данном направлении и отказ от вашей помощи.

Чтобы качественно задавать извлекающие вопросы, их обязательно нужно продумывать заранее.Да и вообще, главная мысль этой главы такова: абсолютно все деловые встречи необходимо тщательно планировать.

Если вы вынесете хоть одну полезную мысль из этого раздела, мы бы хотели, чтобы это была идея именно о планировании встреч. Вы никогда не должны отправляться на встречи без подготовки – без вопросов и продуманных предложений.

Мы часто встречаемся с менеджерами по продажам, с руководителями отделов и оказывается, что к встречам они совершенно не готовятся. Они воспринимают встречи как ординарные события, хотя те и являются ключевыми моментами в сделке, а значит непосредственно влияют на прибыль. Но, к сожалению, практически все продавцы забывают о том, что продажи совершаются в тот момент, когда назначается встреча. Если вы назначили встречу, то вы уже на 90 % добились успеха в сделке.А остальные 10 % зависят от того, насколько грамотно вы проведете переговоры.

Итак, вернемся к нашей основной теме. Следующее необходимое условие – нужно знать бизнес клиента.Это тоже элементарно, но многие этого не делают. Все, что нужно, – пройтись по сайту своего потенциального клиента, узнать, что и когда было сделано, какие возникали нюансы, какие возникали кризисы и как они преодолевались.

Сделав это, вы сумеете сформулировать ряд вопросов. Даже на этапе ситуационных вопросов у вас уже будет готовая картина.

Таким образом, на встрече с клиентом, когда вы будете демонстрировать свои возможности (либо при знакомстве), вы покажете, что разбираетесь в бизнесе собеседника, узнавали о его компании, проявляли интерес. И поверьте, это вызовет большое одобрение.

Следующее, что вам нужно сделать, – разобраться, почему данная проблема имеет для вашего собеседника значение.Это также необходимо сделать до встречи. Вам следует понять, к чему приводит та или иная сложность. Вернитесь к упражнению, которое мы дали вам в прошлой главе, и на его основе составьте представление о том, к чему могут привести конкретно эти проблемы.

Вы должны иметь четкое понимание того, как Ваш продукт или услуга решит ту или иную проблему клиента. Ведь как известно один и тот же товар может решать совершенно разные проблемы. У компании относящейся к малому бизнесу это могут быть одни проблемы, а у корпорации мирового масштаба совершенно другие

Следующая важная тема, на которой нам хотелось бы остановиться более подробно, – законы эффективных извлекающих вопросов.

Первое, что вам нужно делать – уметь выражать свои слова по-разному.В нашей практике были случаи, когда менеджер по продажам, услышав информацию о данной стратегии или прочитав книгу о СПИН-продажах, начинал задавать извлекающие вопросы. Но во всех ситуациях они звучали одинаково. Иными словами, с каждым потенциальным клиентом продажник работал одинаково, не подстраиваясь под ситуацию и собеседника.